提前68天取消出国游订单，旅行社拒绝全额退款，判了

南都讯 记者赵青 通讯员王娟 王馨萍 网购出国游产品，提前68天申请取消订单，旅行社却拒绝全额退款。取消时间、退款比例等如何认定？近日，广州市南沙区人民法院审结了一起旅游合同纠纷案件。

提前68天申请取消出国游商家拒绝退回全款

2024年年初，李某通过某网络旅游平台花费2.1万余元购买了某旅行社9日出国游的产品，约定出行日期为当年9月28日。

下单时，订单页面载明取消行程的扣费条款为“预定成功后，因客户原因取消的，扣除订单金额的相应比例作为商家损失：使用日期前60日取消，扣除0%；使用日期前45日取消，扣除30%；使用日期前20日取消，扣除60%；使用日期前15日取消，扣除90%；距使用日期小于15日的，扣除100%。如果按照前述约定比例扣除的费用小于商家实际发生的费用，客户应按照实际发生的费用支付，但不超出订单总金额。”

后李某通过网络新闻了解到目的地国家最新情况，出于对行程安全的担忧，李某于2024年7月22日通过旅游平台向旅行社提交取消订单全额退款申请，此时距离约定的出行日期还有68天。但旅行社却以“已过退改期”为由驳回了李某的退款申请。

后经双方多次沟通，2024年10月17日，旅行社向李某退回7000余元。由于旅行社始终不肯全额退款，李某遂诉至法院。

旅行社主张，李某的解约理由没有依据，该9日出国游产品的其他游客仍正常出行。虽然李某于2024年7月22日提交取消行程的申请，但旅行社同意解约时间为2024年8月17日，此时距出行日期为42天，应扣除订单金额的60%作为商家损失，且旅行社已实际支出了地接社、酒店等费用，旅行社扣费符合取消条款约定。

广州市南沙区人民法院判决：旅行社向李某一次性退还订单剩余款项1.4万余元并支付资金占用利息。

上述判决作出后，双方均未上诉，且旅行社已自动履行判决确定的债务。

【法官说法】旅行社无正当理由拒绝应自行负担损失

广州市南沙区人民法院法官王娟认为，本案中，旅行社在旅游产品订单页面公布了取消行程的扣费条款，李某与旅行社因对该条款存在不同理解而产生争议。

李某认为，取消行程的时间以消费者在平台提交取消申请的时间为准。旅行社则认为，消费者取消订单需经旅行社同意，取消时间以旅行社同意解约的时间为准。

上述扣费条款属于为了重复适用而预先拟定、没有与消费者协商过的格式条款。

本案中，双方未就合同解除另作约定，取消行程的扣费条款中未明确写明消费者取消订单需经旅行社同意，亦未写明取消时间以何为准。

旅行社作为文本的提供方，在双方对此理解发生争议时，应当作出不利于提供格式条款的旅行社的解释。

李某提前68日提出取消订单，已经给予旅行社充分时间予以考虑，旅行社无正当理由未在合理期限内同意取消订单，由此造成的损失应由旅行社自行负担。

此外，旅行社作为旅游经营者，没有提供证据证明已经实际支出地接社、酒店等费用，也应当承担举证不能的后果。

法官提醒，日常消费场景中，格式条款广泛存在。经营者应当对其提供的格式条款采取加粗、下划线、高亮等方式突出提示，明确表述，避免产生歧义；消费者有权要求经营者对格式条款的内容进行说明。

经营者不能利用信息不对称和格式条款的便利，将经营风险随意转嫁给消费者。商家唯有诚信履约，消费者才能放心消费。