研究显示：三分之一的IT服务台工单导致工作中断

一项来自服务台自动化公司Fixify的研究显示，大型组织处理的服务台工单中，近三分之一会导致工作完全停止。该研究还发现，周二是服务台一周中最繁忙的一天。

"虽然周一名声在外，但周二才是真正的工单高峰日，"研究报告指出。

在研究涉及的工单中，约八分之一的问题都与Okta相关，远超Salesforce、微软和Slack等其他常见问题应用程序。研究总共涉及83个不同的应用程序，代表近500种不同的工具。大型组织平均需要支持63个应用程序，这展现了更大的复杂性，也可能是造成更多中断的原因。

企业还发现自己需要处理更多样化的问题，相比小公司需要处理更多的员工入职和离职问题，这在医疗保健行业尤为明显。大公司中涉及硬件问题的工单比例也更高。

Fixify发现，人工智能并不是问题所在。大多数关于AI的请求都是关于实施部署，而不是具体的技术问题，尽管这种情况将来可能会发生变化。

基于研究结果，Fixify为企业提供了几项建议。公司应该将周三设定为改善响应的专门日子；应该以同行业公司为基准进行对比；按每100名员工配置1到1.5名支持人员；并且（这对一家服务台自动化公司来说并不意外）在系统中增加更多自动化功能。

Q&A

Q1：为什么周二成为IT服务台最忙碌的一天？

A：虽然研究没有具体解释原因，但数据显示周二是服务台工单数量最多的一天，打破了人们普遍认为周一最忙的印象。研究用"周一名声在外，但周二才是真正的工单高峰日"来形容这一现象。

Q2：Okta为什么成为最容易出问题的应用程序？

A：研究显示约八分之一的IT服务台工单都与Okta相关，远超Salesforce、微软和Slack等其他应用。研究涉及83个不同应用程序，代表近500种工具，但具体原因研究中没有详细说明。

Q3：大型企业IT支持有什么特点？

A：大型企业平均需要支持63个应用程序，面临更大的复杂性。相比小公司，它们需要处理更多样化的问题，包括更多员工入职离职问题（医疗行业尤其明显），硬件问题的比例也更高，这些都可能导致更多工作中断。