涉旅游消费纠纷呈现新特点新趋势：机票住宿纠纷高发 特殊群体风险凸显

来源：中国经济网

中国消费者报报道（记者孙蔚）“纯玩团”却安排购物行程，旅游服务提供者是不是构成违约？经营者未全面披露行程重要细节及费用，致使消费者未能游览景点，旅游公司该不该退费？消费者参与高风险旅游项目导致人身健康损害，景区经营者要不要承担责任？随着旅游市场持续升温，大众出游热情高涨，旅游消费纠纷也呈现出新特点、新趋势。

近日，北京市第三中级人民法院召开新闻发布会，通报了2021年至2025年涉旅游消费纠纷案件审理情况，揭示了当前旅游消费维权痛点，为消费者安心出游敲响警钟。

线上旅游纠纷增速较快

据北京市三中院党组成员、副院长薛强介绍，2021年至2025年，北京三中院共审结涉旅游消费者权益保护案件335件，均为二审案件，数量整体呈平稳趋势。从纠纷类型看，涉及订票纠纷案件186件，占比55.52%；涉及住宿纠纷案件139件，占比41.49%；涉及旅游商品及服务纠纷案件83件，占比24.78%；涉及租车纠纷案件27件，占比8.06%。

随着旅游消费模式的变革，线上渠道已成为旅游交易主阵地。消费者通过在线旅游平台、旅游电商网站、手机应用程序等完成交通、住宿、景区、旅游产品预订的比例占据主导地位，线下传统旅游消费占比下降，与之相伴的是线上旅游纠纷增速明显加快，成为维权重灾区。

薛强表示，在线预订、在线服务已成为旅游消费的主要方式，同时也成为纠纷的高发地带。依托线上渠道产生的旅游消费纠纷主要表现为退改规则执行、合同约定内容与实际履行情况不符、平台与供应商责任划分等方面，呈现出跨地域、电子化、多主体参与的特点。

值得关注的是，涉旅游消费纠纷服务主体多层嵌套、法律关系纷繁复杂，消费者遇到问题时，常面临平台与供应商、代理商与服务商相互推诿的情况，导致责任界定困难、维权周期拉长。

薛强指出，旅游服务的提供并非由单一主体完成，涉及组团社、地接社、平台等多方主体，呈现平台、运营商、代理商、地接方、实际服务商等多主体层层委托、多方合作的特点，这一特征在线上旅游消费模式下表现更为突出。消费者通常仅与前端平台或销售方建立交易联系，背后涉及票务代理、酒店分销、资源采购、地接服务等多个独立经营主体，各主体之间存在代理、分销、合作、挂靠等多种业务关联，形成多层级、跨区域的服务链条。

旅游消费纠纷中的法律关系复杂，同一纠纷往往同时涉及买卖合同关系、服务合同关系、委托代理关系、居间服务关系等多种法律关系，责任主体界定难度较大。同时，线上旅游交易的电子化与跨地域属性，进一步加剧了法律关系的复杂性，格式条款适用、服务履行地认定、权利义务划分等问题均存在多重交叉。加之线上交易具有跨地域、电子化特征，证据留存和固定难度增加，进一步加大了消费者维权成本。

机票、住宿为纠纷高发领域

旅游消费纠纷在哪些领域表现突出？通报显示，涉旅游消费纠纷案件主要集中在交通票务、住宿服务等核心环节，其中机票预订与退改、住宿服务履约为纠纷高发领域。

在机票相关消费中，纠纷主要围绕票务预订、退改签规则、票价公示、航班变动告知、行李服务等方面。消费者通过线上平台购买机票后，因航班取消、延误、舱位变更、退改签费用过高、格式条款约定不清晰等问题引发的争议数量较多，占旅游消费纠纷较大比例。

住宿服务也是旅游消费纠纷的高发领域，纠纷主要集中在预订信息与实际住宿条件不符、订单确认后无房、入住费用与宣传价格不一致、住宿服务标准降低、押金退还争议等情形。节假日、旅游旺季期间，住宿资源紧张，相关履约争议更为突出。

另外，在旅游消费活动中，人身侵权类案件多发已成为突出特征。在景区游览、交通出行、住宿体验、游乐项目等环节，因设施设备故障、场地管理疏漏、应急处置不当、服务操作不规范等，导致游客摔倒、划伤、磕碰、坠落等意外伤害事件时有发生，尤其在节假日客流高峰，在高空游乐、水上项目、徒步登山等场景中更为集中。

薛强指出，在此类纠纷中，安全保障义务的履行情况成为争议焦点。经营者是否在场所内设置合理警示标识、是否对游乐设施进行定期检测维护、是否配备必要安全防护措施、是否在危险区域安排专人值守、是否对潜在风险进行充分告知，均成为认定责任的关键内容。游客与经营者之间，常围绕安全提示是否到位、防护措施是否充足、应急救援是否及时等问题产生分歧。

特殊群体旅游消费风险凸显

在当前旅游消费市场中，游客呈现出明显的群体分化特征，不同年龄段、消费习惯、出行方式的游客在消费选择、维权能力、纠纷发生率上存在显著差异。

薛强表示，随着自助游、定制游、家庭游等出行方式的普及，游客群体进一步细分，消费行为与风险承受能力也呈现差异化分布。在此背景下，特殊群体旅游消费风险不容忽视。老年人、未成年人等群体，因信息获取能力、操作熟练度、法律认知水平、自我保护能力存在局限，更容易陷入旅游消费纠纷。

例如，老年人在使用线上预订平台、识别虚假宣传、理解退改规则等方面存在障碍，易被低价旅游产品、不实宣传误导，引发服务质量、合同履行类纠纷。未成年人出行多伴随家庭旅游场景，在安全保障、服务适配等方面易产生争议。从纠纷数据来看，涉及老年游客、家庭亲子游客等群体的旅游纠纷占比持续上升，集中在服务信息告知不充分、安全保障不到位、格式条款未明确提示等方面。

北京市三中院立案庭庭长黄海涛提醒消费者，选择旅游产品时应对超低价等宣传保持警惕，预订时通过截图、录屏等方式保存宣传详情与客服承诺，特别是关于房型、航班、退改政策等关键信息。行程中，若遇酒店与宣传不符、行程缩水、强制购物、航班无故降舱或取消等问题，可立即通过拍照、录像、录音等方式现场取证，通过平台官方沟通渠道与服务方交涉，留存沟通记录。旅游服务提供者应严格按照合同约定及宣传承诺提供各项服务，不得擅自降低交通、住宿、餐饮、游览项目标准，不得无故变更核心行程或增加合同外购物及付费项目，退改规则制定应公平合理，不得设置显失公平的霸王条款。

典型案例

花了钱却没看到瀑布 旅游公司违约

邹某在某公司网站公示的旅游产品中购买了一款名为“某瀑布一日游（英文司机+VIP包车+酒店接送）”的产品，旅游费用总计1517元。旅行当日，因行程细节未提前告知、司机找不到路、需自费乘船等问题，邹某未能抵达景点观看瀑布，旅游目的落空。法院认定旅游公司未全面披露关键信息构成违约，但不属欺诈，判令退还邹某全部费用并支付20%违约金。

“纯玩团”也购物 商家被判赔违约金

消费者盘某花费25298元，在某平台报名某公司“追寻北极光一价全含品质8晚10天跟团游”产品，该产品标注“纯玩、无购物”的服务承诺。没想到在行程中，某公司先后五次安排购物环节。于是盘某以欺诈为由将其诉至法院，要求商家“退一赔一”。法院最终认定商家违反“纯玩”约定构成违约，考虑到其已提供涉案合同所载明的全部服务，且盘某通过反馈表认可相关服务，某公司的违约行为未达到“欺诈”程度，法院最终酌情支持了部分违约金。

海外局势紧张出境游解约 旅行社全额退费

某公司与陈某、黄某通过电子数据形式签订《团队出境旅游协议》，线路名称为某游轮15日多国游，出发时间为2023年12月9日。因目的地局势紧张，2023年11月8日，陈某、黄某签署《解除合同通知书》，但某公司以不可抗力为由，退款金额未能达成一致。法院认定，合同为格式条款，应优先适用有利于消费者的约定。本案合同解除后果应当适用合同中的约定条款，即旅游者在行程开始前30日以上提出解除合同，旅行社应当在扣除签证费（如有）后退还旅游者全部旅游费用，故此判决某公司全额返还陈某、黄某已支付的旅游费用。

(责任编辑：王惠绵)