企业侮辱消费者，不能道歉了事

深陷“辱客”风波的罗技中国，3月26日晚间，在其官方微博发布声明，就“罗技G官方旗舰店”发布违规内容致歉。此前有报道称，罗技官方旗舰店账号发布产品推广视频，配文“当我一降价 你还不是像狗一样跑过来”，视频内容被认为涉嫌贬低、侮辱消费者。

罗技官方旗舰店账号将消费者比喻为“狗”，这无疑是一种赤裸裸的侮辱。众所周知，追求物美价廉本来是一种正常的消费行为，但在该账号视频发布者的眼里，却变成了一种“动物性行为”。尽管该视频没有指名道姓指向具体消费者，但对所有消费者是冒犯，所以引爆全网用户怒火。

罗技中国的道歉比较及时，既承认了错误、表达了歉意，也公布了事发原因、承诺杜绝此类事件再次发生。不过，这则道歉声明不仅没有“灭火”，反而引发了新一轮质疑，原因是，先“甩锅”给上海百事得电子有限公司，再“甩锅”该公司“员工个人”，却对自身责任缺乏深刻反思。

即便罗技中国授权上海百事得电子有限公司运营“罗技G官方旗舰店”，但罗技中国作为品牌方，应该对营销材料拥有终审权乃至发布权，即罗技中国对相关产品推广视频终审通过后才能发布，或者最终由罗技中国来发布。但实际情况是，授权企业员工个人可以随意在官方账号发布。

这充分说明罗技中国对授权企业缺乏有效约束，对品牌营销材料审核流程缺乏严格管理，致使审核流程沦为摆设。按说，罗技作为国际知名计算机外部设备品牌，应该有一整套制度和技术管控措施。然而，看似有营销材料审核流程，却轻易就被侮辱性行为击穿，这对该品牌伤害不轻。

任何企业公然侮辱消费者，其实是在侮辱自身品牌。因为真正好品牌对消费者只有尊重，不可能出现侮辱性行为。即便上述侮辱性行为出自授权企业的员工个人，但通过罗技官方旗舰店账号发布出来，给人的观感就是代表品牌方。所以，罗技中国乃至其国外总部，都将品尝侮辱的苦果。

要指出的是，虽然罗技中国公开道歉，但简单道歉并不能为此次事件画上句号。原因是，消费者人格尊严是受法律保护的，根据《消费者权益保护法》第五十条规定，经营者侵害消费者人格尊严的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。即罗技中国做的还不够。

比如，罗技中国的道歉声明又引发新的质疑，可见并没有消除影响。罗技官方旗舰店账号发布的产品推广视频中虽然没有具体的侮辱对象，即不好确定侮辱造成的损失，但道歉外是否应该对消费者有所补偿。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第二条规定，是否可以实施行政处罚？

另外，该推广视频属于广告，涉嫌违反《广告法》第九条规定，可依据第五十七条进行处罚。

此次事件的直接责任人，即上海百事得电子有限公司的涉事员工，其行为是否违反《治安管理处罚法》第五十条（二）——公然侮辱他人或捏造事实诽谤他人的，处5日以下拘留或者1000元以下罚款；情节较重的，处5日以上10日以下拘留，可以并处1000元以下罚款，也值得思考。

过去较为常见的说法是“顾客是上帝”。但如今，侮辱消费者的现象日益增多，比如中消协2022年发布消费提示指出，“不合理低价游”引发的强迫购物、产品质量纠纷、侮辱消费者等问题时有发生，即部分导游侮辱游客。再如，有消费拒绝提前续费要求，竟遭到工作人员当面辱骂。

面对企业或企业人员侮辱消费者行为，须依法严肃处理，才能画上句号。