免费奖品被变相收运费、外出就餐吃到头发、商家对预付卡擅自设限…… 遇到这些消费问题该咋办？

　　近日，玉溪市市场监督管理局发布了2025年消费维权十大典型案例。玉溪市市场监督管理局通过发布典型案例，以案释法、以案普法，警示广大经营者要依法诚信、合规经营，并引导消费者科学理性、依法维权，共同营造安全放心、公平有序的消费环境。

　　案例一

　　购买食品中混有异物

　　李先生在易门县一商铺花16元购买卤鸭，食用时发现卤鸭上有苍蝇屎，随即拨打12315投诉维权。易门县市场监督管理局接诉后立即开展现场核查，确认投诉情况属实。执法人员当日组织双方调解，督促商家履行食品安全主体责任。最终商家向李先生道歉并赔偿200元。

　　【典型意义】 经营者销售污秽不洁的食品，违反了《中华人民共和国食品安全法》相关规定，经营者应依法承担赔偿责任。市场监管部门及时调处，维护了消费者的合法权益，督促经营者严格落实食品安全管理制度。

　　案例二

　　新购洗衣机频发故障

　　2025年1月，易门县的马女士花费959元购买一台洗衣机。3个月内，洗衣机多次出现电机故障，商家仅同意维修，拒绝退换。马女士与商家多次沟通无果后向市场监管部门投诉。

　　易门县市场监督管理局调查核实后，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及家电“三包”规定进行调解，向商家释法明理。最终商家同意为马女士更换同型号新机。

　　【典型意义】 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，电视机、洗衣机等耐用商品六个月内出现质量瑕疵，由经营者承担举证责任。经营者拒不履行退换货义务，侵害了消费者的公平交易权。

　　案例三

　　定制字帖出现严重色差

　　易门县的李女士在某打印部定制打印100份书法字帖，取件时发现成品贴膜后出现严重色差，与样品效果不符，遂投诉要求赔偿。经易门县市场监督管理局核查，色差系样品未贴膜、成品贴膜后颜色更深导致，双方均存在一定过失。经调解，商家补偿了李女士700元损失。

　　【典型意义】 经营者应按约定提供商品，履行充分告知义务，恪守诚信经营原则。消费者也应明确消费需求，仔细核对样品。市场监管部门居中调解，推动纠纷合理解决，引导双方理性处理了消费争议。

　　案例四

　　商家未如约安装窗帘

　　玉溪市江川区的石女士支付5000元订金在一商家定制窗帘，约定半月后进行安装，但逾期两个多月了，仍未完成大部分安装工作。其间石女士多次和商家沟通无果，便拨打12315投诉，要求尽快安装窗帘或退款。江川区市场监督管理局核查属实后组织调解，商家退还未安装的窗帘款4000元。

　　【典型意义】 商家未按约定提供服务，构成合同违约，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定。商家以预收款方式提供服务，应当依约履行。拒不履约的，消费者有权要求退款或继续履行。

　　案例五

　　免费奖品变相收运费

　　唐先生参加新平县一公司举办的征文活动，获评奖项并获赠价值1000元的茶叶。该公司拖延数月后要求唐先生支付12元运费才邮寄奖品，与“免费获奖”承诺相悖。唐先生投诉后，新平县市场监督管理局核查属实，责令涉事公司进行整改。经调解，该公司免费为唐先生寄送奖品并致歉。

　　【典型意义】 商家擅自增设运费条件，违背承诺，违反了诚信经营原则及相关法律法规。市场监管部门快速处置，既维护了消费者权益，也警示了经营者信守承诺、规范经营。

　　案例六

　　茶台质量有问题遭售后推诿

　　玉溪市红塔区的刘先生购买茶台不久后出现漏水、台面开裂等问题，多次联系商家及商场售后均被拖延推诿，遂拨打12315投诉。红塔区市场监督管理局及时介入核查调解，督促商家履行售后责任。最终商家为刘先生修复茶台、提供日常保养指导，并退还600元。

　　【典型意义】 商家未按规定履行商品售后及质量保障义务，长期拖延处理消费者合理诉求，侵害了消费者的合法权益。市场监管部门对此提醒消费者，选购家具类商品要仔细查验材质、工艺及售后承诺，保留好购买凭证，遇到纠纷及时依法维权。

　　案例七

　　手机维修后复发故障

　　2025年11月，新平县的张先生将手机送至某商家维修并支付了260元维修费，数小时后相同故障再次出现，商家却要求他额外付费返修。张先生投诉后，新平县市场监督管理局介入调解，最终消费者补付了40元，商家对手机进行彻底修复，消费者对处理结果表示满意。

　　【典型意义】 接受维修服务短期内复发故障，说明服务未达质量标准，经营者应承担返修责任。消费者维修前应留存凭证、确认质保，选择正规维修机构。

　　案例八

　　外出就餐发现食物中有头发

　　华宁县的白先生在某餐饮店就餐时，发现食用的两碗抄手内混有头发，要求商家退还对应款项16元遭拒，遂投诉维权。华宁县市场监督管理局对涉事餐饮店调查核实后组织调解，最终餐饮店退还白先生16元。同时，执法人员对餐饮店未落实生产经营过程控制要求的行为依法责令改正。

　　【典型意义】 《中华人民共和国食品安全法》明确禁止生产经营混有异物的食品。餐品内含异物侵害了消费者的合法权益，消费者有权要求退还对应价款，商家应依法承担相应责任。

　　案例九

　　商家对预付卡擅自设限

　　市民公先生在通海县某商家办理了1000元的预付卡，消费时商家要求卡内必须预留200元才能结账，且办卡时未提前告知相关规则。公先生不满，要求正常用卡。通海县市场监督管理局核查后组织调解，商家退还了公先生卡内预留的200元钱。

　　【典型意义】 经营者预收费用应明确告知使用规则，不得擅自增设限制条件。消费者办理预付卡要谨慎，务必看清条款、留存凭证，遇到不合理要求应及时投诉维权。

　　案例十

　　商家不履行预付款服务

　　罗女士在华宁县某饰品店充值500元购买发夹，商家承诺可享受终身免费编发服务。两个月后她带孩子编发时，因发夹损坏，商家要求重新购买发夹方可为其提供服务，罗女士投诉维权。经华宁县市场监督管理局核查调解，商家承认未明确告知服务限制，向罗女士道歉并承诺会加强员工培训，罗女士表示认可。

　　【典型意义】 经营者预收费用后应按约定提供服务，不得擅自附加条件、变更承诺。

　　记者 管继方