出国前3月突发脑梗退票被拒 去哪儿网：航司认为出发前有可能康复

距离出发还有三个多月，江苏镇江的胡女士却陷入难题。

她花费2.4万余元在去哪儿网平台购买的6张上海往返马尔代夫的机票，因同行友人突发脑梗、医嘱明确“半年内不宜乘机”，申请退票时遭遇波折：去哪儿网以“距离出行时间还有三个月，患者有可能康复”为由，自称是转述新加坡航空的答复后拒绝退票；而新加坡航空客服则回应称，通过第三方平台购买的客票需由平台方提交申请，最终以平台答复为准。

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突发疾病 出院医嘱明确“半年内不宜乘机”

胡女士向华商报大风新闻记者介绍，她于2025年11月3日晚在去哪儿网平台下单，购买了6张上海浦东机场往返马尔代夫马累机场的经济舱机票，航班由新加坡航空执飞，起飞时间为2026年7月6日，返程为7月16日，同一订单总金额24630元。

今年3月10日，订单中的一名38岁同行男子突发脑梗入院，在江苏大学附属医院治疗至3月23日出院。医院出具的出院记录显示，该男子出院诊断为：大脑动脉闭塞脑梗死、左侧大脑中动脉闭塞和狭窄、高血压病3级、左胫骨骨折、左腓骨骨折。出院医嘱中特别注明：“近半年内不宜乘坐飞机”。

胡女士表示，该男子目前身体状况极差，“左腿骨折，右半边接近于偏瘫状态，不能行走，不能下床，甚至手都抬不起来”。由于该男子的父母也在同行名单中，需要留下照顾，原计划两个家庭共6人的出行计划被迫全部取消。

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申请病退 初审通过后遭拒，理由为“尚有康复时间”

3月24日，胡女士按照去哪儿网平台要求，完整提交了出院小结、不宜乘机医学证明、护照等全部病退材料，平台初审通过。然而，她随后接到平台电话回复，称新加坡航空公司不同意退票。

据胡女士提供的通话录音，去哪儿网工作人员在解释拒退理由时表示，航空公司方面认为“旅行日期以及现在这个情况还比较远，出发前还有康复的可能。”并建议“在临近的出发日期如果仍感到身体不适的话，可以再重新提交”。

对此，胡女士表示难以接受：“医生明确写了半年内不宜乘机，现在拒绝退票，等到6月份再申请，如果到时候还是不通过，那就彻底没有退路了。”

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航司回应 第三方平台由特定部门审批，以平台答复为准

3月30日下午，记者以乘客身份致电新加坡航空客服热线咨询退票政策。客服人员表示，若客票在官网或官方App购买，客服中心可以直接处理；若通过第三方平台购买，则需要联系出票平台，因为第三方平台客票的退票申请需对接航司专门负责第三方渠道的部门，最终以该部门的实际批复及第三方平台的回应为准。

当记者提出“平台称是航司不给退票”时，客服回应称：“政策方面应该是一样的，但第三方平台的客票，购票时票款是给到平台的，具体的退费操作只能联络平台。”

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平台回应 款项已至航司，“起飞前患者有康复可能”是航司的回应

3月31日，记者联系去哪儿网客服查询该订单。客服确认，系统中确实有6位旅客的往返客票，此前已有工作人员在3月30日下午回复过病退申请事宜。

客服解释称，平台已联系航空公司，但对方认为“医疗凭证与实际出发日期相隔较远”，目前无法通过病退申请。“我们这边都是按照航空公司规定去执行的，款项已经到达航空公司，出票完成之后就会按照航空公司的规定执行。”客服同时表示，如果乘客在临近出发日期仍感身体不适，可以重新提交申请。

当记者提出“新加坡航空称应以第三方平台回应为准”时，客服未直接回应，仅重申“我们确实是出票的售票平台，但规定依旧是按照航空公司执行的”。

截至发稿，胡女士的退票申请仍未得到解决。一边是平台表示“按航空公司规定执行”，一边是航司称“需通过平台申请”，双方说法不一，胡女士认为这实质上是互相推诿。

“我手上有医生明确的医嘱，半年内不能乘机，这是客观事实。现在距离出发还有三个多月，等到6月份再去申请，万一又被拒绝，不仅钱退不回来，连维权的时间都没有了。”胡女士说。

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律师说法 以“可能康复”为由拒绝病退，既不合规也不合情理

针对此事，广东广和（龙岗）律师事务所高级合伙人祝入壁律师分析称：本案，去哪儿网与新加坡航空的“踢皮球”行为，暴露出第三方票务平台涉嫌利用信息差和格式条款推卸责任。

第一，平台是合同的直接相对方，理应先承担售后责任。胡女士在去哪儿网下单并支付票款，双方成立网络服务合同关系。根据《公共航空运输旅客服务管理规定》，航空销售代理人（即平台）应当向旅客提供客票销售、退票等服务规定。而平台以“款项已至航司”为由推脱，实际上混淆了内部资金流转与外部法律责任——消费者把钱给了谁，谁就该负责处理退款，至于平台与航司之间的结算问题，应由平台自行追偿，不能将风险转嫁给消费者。

第二，以“可能康复”为由拒绝病退，既不合规也不合情理。胡女士提交医院出具的“半年内不宜乘机”明确医嘱，完全符合病退实体条件。平台所谓的“距离出行还有三个月，患者有可能康复”，实质上是要求消费者以生命健康为赌注去“等”到临起飞前——万一届时病情未愈再申请被拒，消费者连起诉等依法维权的时间都没有。民航局规定明确，因病退票属于非自愿退票，承运人及销售代理人不得收取退票费。平台用“预测康复可能性”来对抗“现有医学证明”，既无医学依据，也违背了诚实信用原则。

第三，平台所谓的“航司不同意”往往是“挡箭牌”。本案，新加坡航空客服明确表示“以第三方平台回应为准”，这恰恰说明平台才是掌握退款审批权的责任主体——平台不能既当“裁判”又当“运动员”，一面自己拒绝，一面把责任推给消费者无法直接对接的境外航司。综上，胡女士的遭遇，系平台利用消费者对境外航司“难以维权”的弱势地位，刻意制造信息壁垒。针对新加坡航空维权成本高、程序复杂的现实，建议消费者向12315平台、中国民航服务质量监督电话（12326）投诉去哪儿网，必要时以平台为被告提起诉讼。

本文来源｜华商报大风新闻

【责任编辑：林笙；审核：李金琼】