女乘客在国外登机被拦滞留机场11小时 竟是携程商旅标错“过境签”信息误事

来源： 信网 责编：王熠冉 2026-03-31 09:29:53

新闻漫画。（来源：信号新闻）

信网·信号新闻3月31日讯　湖南的刘女士在巴西圣保罗机场遭遇“人在囧途”，在她准备登机时因为没有过境签被拦了下来，导致她在国外机场滞留将近11个小时。刘女士认为，自己的遭遇完全是因为携程商旅标错信息导致的。因为在携程商旅的页面上有明确不需要过境签的说明，自己在与客服沟通时也得到了行李直挂的答复，没想到携程商旅给的信息都是错误的。刘女士要求携程商旅赔偿自己滞留机场产生的费用以及精神损失共计3800元，携程商旅没有同意。

到了巴西圣保罗机场旅客被拒绝登机 滞留机场近11个小时

据刘女士向信号新闻(0532-80889431)反映，1月22日，在国外工作的她通过携程商旅预订回国的机票，她选择的航班是联程航班：2月11日南美航空执飞从巴西圣保罗起飞在法国巴黎中转，然后再搭乘厦门航空的航班从巴黎飞往厦门，最后由厦门抵达长沙。刘女士之所以选择这样的行程，是出于中转次数少的考虑，而且在预订页面上显示“此行程经法国转机，持中国大陆护照旅客无需办理该国（地区）过境类签证”。因为刘女士的公司与携程商旅有合作，所以机票费用12355元是刘女士用公司账户支付的。

订好机票后，刘女士联系了携程商旅的客服，再次确认过境签以及行李直挂的情况。一开始，客服回复她“看系统，中转不需要（过境签）的，除非是特殊情况，以机场为准，一般是无需过境签的。”而在随后的短信通知里，刘女士被告知行李无法直挂，在巴黎转机时需要更换航站楼，并重新托运行李。第二天，刘女士再次联系携程商旅，确认过境签相关事宜，“这次客服回电话说需要过境签。”

刘女士当时还在国外，不熟悉当地办理过境签的流程，就提出想要改签其他不需要过境签的航班，但被告知“不得更改”，只能帮助将问题升级处理。

在跟携程商旅沟通的过程中，刘女士多次表达了“如果需要过境签就希望改签其他航班”的意愿，但一直没有得到携程商旅的肯定答复。2月6日，在距离预订航班起飞不到一周时，刘女士再次收到了携程商旅的短信：“核实航司告知行李直挂到长沙，但同时也建议您在第一程办理值机时和机场工作人员再做下确认。”根据出行的经验，刘女士认为支持行李直挂，基本上就不需要办理过境签了。

由于改签未果，再加上携程商旅发来短信表示可以行李直挂，刘女士就按照原计划到巴西圣保罗机场办理登机。但在办理托运时，机场工作人员先是告知她行李无法直挂，紧接着又表示由于她没有法国的过境签，也无法登机。

“我人都到机场了，却飞不了。”情急之下，刘女士只能再次联系携程商旅，并重新购买了次日凌晨出发、在卡塔尔中转的另一航班。“买新机票花了大约18000元，虽然携程商旅退回了原机票的费用，但中间的差价没有补，而且因为改了行程，还耽误了我一天的时间。”刘女士说，回国后自己联系过携程商旅，要求赔偿滞留在巴西圣保罗机场的费用和精神补偿一共约3800元，“但携程商旅只同意给800元补偿，我没有同意。”

左图为刘女士购票时页面显示“无需办理该国过境类签证”；右图为刘女士2月6日收到的短信显示“核实航司告知行李直挂到长沙”。（来源：受访者）

律师认为携程商旅存在过错并构成违约

在刘女士看来，自己遭遇的这次“人在囧途”，完全是因为携程商旅一开始在订票页面上的错误标注，“如果这个航班一开始就写明了需要过境签，我根本就不会订，也就不会产生后面的麻烦事。”从刘女士提供的订票页面看，确实有不需要过境签的说明。

信号新闻也咨询了经常预订国外航班的旅客，对方介绍在巴黎中转是否需要过境签是有变数的，即便是同一航空公司执飞的航班，也会出现有的需要过境签，有的不需要过境签的情况，“一般来说，我都会看订票时平台的提示，毕竟我们自己联系国外航司比较困难，会更相信专业大平台提供的信息。”

据了解，携程商旅是携程集团旗下一站式企业差旅管理平台。信号新闻联系到携程商旅，工作人员表示会反馈至专员进行回复。截至发稿，信号新闻未收到回复。

对此，青岛市网络纠纷人民调解委员会调解员表示，旅客通过携程商旅平台预订国际联程机票，双方已形成合法有效的服务合同关系。携程商旅作为专业的差旅服务平台，负有对机票过境签证、行李直挂等关键出行信息进行准确标注和审慎告知的法定义务。本案中，平台购票页面明确标注“无需办理过境签证”，客服沟通及短信通知内容前后矛盾，最终导致旅客因无过境签被拒绝登机、滞留机场并额外支出购票费用，携程商旅未尽到合理的注意及提示义务，已构成合同违约，且存在明显过错，应承担主要责任。

同时，作为旅客，刘女士自身亦负有一定的合理注意义务。本案中，刘女士在客服回复出现矛盾、行程存在不确定性的情况下，未充分核实过境签政策便按原计划出行，对自身出行受阻亦存在一定过错，但该过错仅为次要责任，不影响携程商旅承担主要赔偿责任。携程商旅不仅应当退还原机票款项，还应对旅客因此产生的机票差价、滞留期间合理支出等实际损失承担主要赔偿责任。建议旅客妥善留存购票页面截图、沟通记录、登机被拒证明及购票凭证等证据，依法向平台主张赔偿。（戴洁 徐基峰）

[来源：信网 编辑：王熠冉]