小红书直播间买到“碰瓷”品牌瓷器 消费者维权受阻质疑平台不作为

近日，消费者刘女士向中国山东网海岱财经记者反映，自己在小红书平台“瓷遇opulent”直播间购买宣称“英国瓷器”的套装后，接连遭遇漏发货、货品严重瑕疵问题，更怀疑商家存在虚构品牌、碰瓷正规海外大牌、工艺宣传造假等多项消费欺诈行为。维权过程中，商家先试图私下赔偿避责，被拒后直接拉黑消费者。后平台介入，然而其被消费者质疑“并没有起到作用”。

购物遭遇：收货遇漏发问题货品品质与宣传严重不符

据刘女士讲述，她于3月20日刷小红书平台时，进入一家售卖瓷器的直播间，被商家宣称的“英国瓷器”“高端骨瓷工艺”吸引，随即下单两个碗、两套杯碟，其中单套杯碟售价115元，商家全程在直播间和商品详情页标注产品为英国瓷器，误导消费者认定为正规海外品牌货品。

3月21日商家显示发货，3月24日刘女士签收货品，发现两大核心问题：其一，商家存在漏发货行为，原本购买的两套杯碟仅收到一套，刘女士第一时间联系店铺客服，对方起初称货品已全部发出，疑似机器人客服机械式回复，不承认漏发；后续经刘女士多次举证、反复沟通，商家才核实确认漏发，承诺补发。3月25日，刘女士再次催发遗漏货品时，客服又以“无货”为由仅做退款处理，刘女士质疑商家存在故意漏发、虚假发货的行为。

直播间杯子底部（左）字样与刘女士收到的杯子底部（右）明显不同，英文“BONE CHINA ENGLAND”翻译为“英国骨瓷”其二，收到的货品并非商家宣称的英国瓷器，存在明显瑕疵，涉嫌假冒。货品做工粗糙，边缘有毛刺、釉面不均匀，完全不符合直播间宣传的高端工艺标准，与正规海外品牌瓷器的品质相差甚远，刘女士当即判定自己遭遇了消费欺诈。

违规揭露：虚构品牌连环“碰瓷”宣传与实物完全不符

随着维权深入，刘女士整理出商家全套虚假宣传、商标侵权、不正当竞争的证据，包含直播录屏、商品详情页截图、货品底款实拍图、通话录音等，揭露商家的欺诈套路：

一是虚构品牌碰瓷正规商标。商家在直播间刻意虚构“自然印象”品牌，故意蹭知名正规品牌“自然写生”的热度，通过名称相似性误导消费者；直播间展示瓷器杯底落款为“RoyalKingston”，而刘女士实际收到的货品，杯底落款为“RoyalAlbart”，仅改动一个英文字母，涉嫌刻意仿冒英国知名瓷器品牌“RoyalAlbert（皇家阿尔伯特）”，构成商标侵权与不正当竞争嫌疑。刘女士说，在宣传页，产品介绍写明产品为“英式自然印象丹顿系列绿釉玫瑰骨瓷茶杯碟”，而英国瓷器品牌自然写生也有“丹顿”咖啡杯套装，且杯子外观相似。

左侧为英国品牌“自然写生 ”，右侧为刘女士买到的“自然印象”

小红书店铺宣传截图 二是工艺宣传造假。商家在直播间话术宣称，产品花卉图案为“内绘白玫瑰”工艺，绿釉为“三遍手工涂抹烧制”，号称工艺复杂、价值不菲；可刘女士收货后发现，图案仅是粗糙的工业印花，绿釉也并非手工涂抹，怀疑是整片贴膜印制，宣传与实物完全不符，涉嫌虚假宣传。“而且杯子外层有明显的一条线，金色漆面处有缺金漆的现象，产品品质非常差。”刘女士说。

刘女士提供的产品实物图显示，杯子上有明显“细线”三是货品属性造假。商家直播间底标英文翻译明确标注“英国骨瓷”，直播期间也一直暗示产品为英国瓷器，实际货品并非英国生产、更非正规海外品牌，商家后续改口辩称是“出口外贸品”，无法提供任何相关资质证明。刘女士收到的瓷器没有生产日期、质量合格证、生产厂家等信息，她认为这样的“三无产品”，115元的售价远高于实际价值。

更值得警惕的是，商家在直播展示货品底款时，仅快速露出底标便翻转货品，有刻意隐瞒底款真实信息嫌疑。此外，刘女士怀疑，商家给她漏发的标注“德国赖兴巴赫红玫瑰城堡”的瓷器，并不是没有货，而是担心该款标注清晰的货品被查实售假。

维权波折：商家私了避责拒签书面协议后拉黑消费者

3月24日，刘女士发现问题后，先在小红书店铺后台与客服沟通，客服仅以“仓库没挑好、质量有瑕疵”为由，提出补差价的敷衍解决方案，拒不承认售假与欺诈行为。3月25日，涉事商家主动致电刘女士，得知其已在平台发起虚假宣传、涉嫌售假的投诉后，加了刘女士微信，试图在平台客服介入前，私下协商解决此事。

刘女士依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，提出诉求：购买金额115元，三倍赔偿不足500元，按照法律规定按500元计算，要求商家退货退款并赔偿500元，合计615元，同时提出两项要求：一是商家通过平台官方聊天工具发送书面和解协议，明确写明“商家承认宣传与实际不符，自愿退款115元并赔偿500元”；二是刘女士收到全部款项后，再撤销投诉、修改退货理由，坚决不接受先撤诉后付款的无理要求。

商家仅提出赔偿300元、让刘女士留存瑕疵货品的方案，拒绝签署书面和解协议，并试图修改协议内容、规避责任。因为担心后续维权麻烦，索要赔偿款困难，刘女士拒绝了商家的解决方案。双方协商未果，小红书客服联系了刘女士后，她发现商家已将其微信拉黑，此前的协商承诺全部作废。

平台介入：传达商家三倍赔偿方案后，单方面结束售后服务

3月25日，小红书客服介入后，刘女士将直播录屏、商品宣传截图、货品实拍图、通话录音等完整证据提交给小红书平台客服，明确投诉商家存在贩假、不正当竞争、商标侵权、消费欺诈等违法行为。平台客服起初要求刘女士举证，接收到证据后表示已申请专员介入，承诺会公平处理、不偏袒商家，后续将第一时间反馈处理方案。

令刘女士气愤的是，即便已被投诉售假，涉事商家仍在小红书平台正常开播，依旧沿用此前的虚假宣传话术，继续误导其他消费者。

3月26日14点20分，记者针对刘女士维权事宜，致电小红书官方客服热线，核实该订单售后处置进度及商家违规核查情况。记者提供涉事订单号后，平台客服表示，出于用户隐私保护原则，订单相关信息仅支持购买商品的小红书绑定账号本人进线查询，需由刘女士本人拨打专属客服通道按流程咨询进度。

针对刘女士还未收到专员回复的问题，客服回应称，此类消费维权工单专员处置时限为48小时内，专员需先携带消费者诉求与涉事商家开展首轮协商，形成初步赔偿方案后，再致电用户反馈并征询意见，若用户对方案不满意，专员将进一步跟进处理。截至记者致电时，专员尚未与商家达成初步协商方案，因此暂未向刘女士同步进度。

对于商家是否存在虚假宣传、碰瓷海外品牌等违规行为，客服明确表示，若经核查相关投诉属实，平台将依规对商家进行处罚：轻则扣罚店铺保证金与服务评分，查实违规将下架涉事全部商品，情节严重的会直接关停店铺。

3月26日15点30分左右，刘女士告诉记者，小红书刚刚单方面结束了售后服务，并留言“您在平台发起订单号P789571384XXXXXXXXX的售后反馈，因多次致电与您未取得联系，故短信同步您处理结果：经帮您和商家沟通，商家表示可支持您三倍赔偿，辛苦您和商家友好协商，您反馈的情况平台已进行记录，我们会持续监测商家的经营行为，并加强对商家的监管以便为您提供更优质的购物体验，祝您生活愉快。”

对于这样的处理结果，刘女士表示“不接受”。“这是商家的决定，我不接受，不是说我不接受还会继续帮忙沟通吗？而且因为工作原因，我们并没有接到客服电话，客服怎么可以单方面结束售后服务？”在刘女士看来，沟通前她就跟专员表示不接受不明确金额的“三倍赔偿”，还需要书面和解协议，客服介入后没改变任何结果，“没起到作用”，也未就如何处理商家给出明确答复。

经过进一步沟通，小红书客服承诺将由专员继续就此事进行沟通处理。中国山东网海岱财经将持续跟进此事，关注平台后续处置结果。

海岱财经记者张敏敏报道

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