从“圆梦港湾”到“民生驿站”

本报记者 彭冰 柳姗姗 本报通讯员 王雨欣

“听完您这些话，我的焦虑一下就缓解了……” 在国网吉林供电公司新时代员工诉求服务中心，随着心理咨询师的开解，前来倾诉烦恼的青年员工常雨萌渐渐露出轻松的笑容。专业的倾听与疏导，让“枫桥经验”在这方温暖的空间里悄然生根。

倾听心声 守护幸福

“我和爱人都在生产一线，孩子寒暑假无暇看顾，自从公司诉求服务中心6年前开办了爱心托管班，孩子每逢假期都有地方去、有专人管，彻底解决了我们的后顾之忧！” 运维检修部员工高健桐的语气里是满满的幸福感。

2012年，吉林供电公司工会成立国网系统内首个员工诉求服务中心，旨在给员工开辟一个“能说真心话、能解烦心事”的绿色通道。“一次受理，全程跟踪，事事有回音，件件有着落”，诉求服务中心很快赢得了员工充分信任，运行仅一年，公司信访率就下降60%。

从配建妈咪小屋、设立心理咨询室，到开办爱心托管班、打造职工共享驿站；从坐等职工上门表达诉求，到主动走进班组“征集”心声；从解决单个问题，到举一反三完善制度，一揽子破解共性问题……14年来，该中心始终致力于如何把服务做得更贴心。

“诉求服务中心就是我们的‘圆梦港湾’。”在偏远的桦甸220千伏变电站，值班员张博拧开水龙头，用掌心捧起清澈的水流：“原来我们用水要每天往返几里山路去老乡家‘借’，诉求服务中心的工作人员来到站里‘听心声’时获悉情况，主动与政府沟通协调，几经周折，为变电站铺设了专用供水管道。这奔涌的水流不仅解决了深山站所的用水难题，更体现了诉求中心从‘接诉即办’到‘未诉先办’的服务升级。”

传递温暖 解决民忧

“儿子从外地寄来的智能家电，让我犯了难，能教教我怎么用吗？”吉碳社区70多岁的李大爷抱着崭新的电饭锅，走进供电营业厅的“百姓说事点”。接到求助，营业厅工作人员张释文一边为老人家演示操作，一边在便签纸上画下简易流程图。

2025年，员工诉求服务中心深入学习吸收新时代“枫桥经验”，将服务范围从建设和美企业向服务和谐社会延展，依托分布广泛的供电营业厅和3438个电力网格，设立“百姓说事点”和“便民服务点”，实现服务社会基层治理与服务员工诉求“齐驱并进”，跃迁发展为新时代员工诉求服务中心。

“没想到，我去‘说事点’问个事，不仅自家问题解决了，连带着整片邻居都受益了！”2025年冬天，经开区建设村的邱大哥来到“百姓说事点”，咨询接电安装电采暖事宜。网格员孟宪哲敏锐地意识到，随着清洁取暖在东北地区逐渐普及，这很可能不是个别需求，他走访周边多户居民发现果然如此，遂将情况上报至诉求服务中心。中心立即组织现场勘察，综合研判制定了新增变压器及铺设低压线路的系统性方案，不仅为申请户接通了“放心电”，也惠及周边36户居民的大功率用电需求。

在昌邑区，长期困扰居民的“黑楼道”问题，反映到“百姓说事点”后得到彻底解决；在丰满区，电力网格员推动增设电动自行车充电桩，化解了老旧小区的“充电焦虑”；在船营区，电力工作人员为独居老人建立“爱心档案”，定期上门排查用电隐患……“员工说话有人听，遇事有人帮，当员工的心被温暖浸润，这份温暖便自然流向千家万户。”服务中心工作人员刘曼曼说。

联动服务 心手相连

“我们最担心突发情况下的应急处置”，中粮米业安全员董禹辰的一句感慨，被细心的供电网格员苏裕记在心里，两天后，吉林供电公司联合消防、应急等部门技术专家来到企业，一场多方参与的应急演练就此展开。

聚焦民生关键领域，他们创新延伸服务模式，主动对接供热、供水、燃气等相关单位，依托“民生保供红色联盟”政企协同平台，建立“红色联盟+诉求直达”响应机制，通过常态化协作，筑牢民生保障防线。

“诉求反馈一个口、问题解决一站式”，2025年以来，他们通过联动机制解决的民生类诉求显著增长，办结率保持100%。

从1个员工诉求服务中心，到开设27个诉求服务分中心，到增设387个班组诉求服务站点，再到基于3438个电力网格设立“百姓说事点”和“便民服务站”；从致力于解决公司内部员工诉求，到积极融入一方社会基层治理——14年来，他们逐步构建起覆盖全域的服务网络，以服务员工为基础，以服务社会为担当，让“枫桥经验”在更广阔的天地开花结果。

来源：工人日报