30年老口碑突遭“差评轰炸”,这家安省餐厅被社区力挺!一夜之间刷回五星评分
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安省伦敦市一间经营多年的披萨店近日遭遇疑似“差评轰炸”,短时间内被大量一星评论攻击。就在店主努力联系“顾客”试图解决问题时,当地社区却自发出手,用五星好评“反击”,帮助商家迅速恢复评分。
一天9条一星评价
这家名为Leo’s Pizza的披萨店位于安省伦敦市Byron社区,虽然目前只营业了6年。但店主 Damon Ataei表示,他的家族在 伦敦经营其他外卖披萨店已有 30 多年历史,一直都有着良好的口碑。
Damon Ataei告诉媒体,当最初的一星差评出现在Google页面时,他第一反应是联系每一位评价者。
“我不是想让他们删评论,而是想了解他们的问题,看看我们哪里可以改进。”
但当一天之内差评数量达到9条时,他开始怀疑,这并不是普通顾客的不满,而是一场有组织的“差评轰炸”(review bomb)。
账号“像是同一个人”
Ataei很快发现,这些评论存在明显异常,如账号几乎没有其他评价记录,使用类似“Bob Mike”“Michelle V”“Mike Time”等普通名字,所有评论集中在一到两小时内发布等。
“这些特征让我怀疑,是一个人在用多个账号操作。”
尽管Leo’s Pizza已有稳定客源,但Ataei表示,Google评价对吸引新顾客至关重要: “它是一把双刃剑。”
Ataei表示, “好评可以带来新客流,但差评也能在几分钟内毁掉你多年建立的口碑。”
他指出,几条虚假差评,就可能对一家小生意造成巨大影响。
求助无门:平台客服难以联系
在联系不到这些“评论者”后,Ataei转而向Google求助,但同样未能获得有效回应。
“几乎全部是自动回复,很难联系到真人客服,”他说,“即使是紧急问题,也很难得到处理。”
Google随后向媒体表示,这些被标记的评论目前已被移除,但未明确是否因Ataei投诉而处理。
平台强调,其政策要求评论必须基于真实体验,虚假评论、攻击性内容等均属违规。
Google还表示,2024年已通过算法拦截或删除超过2.4亿条违规评论,并限制了90多万个违规账户。
希望对方直接联系解决问题
在3月7日差评仍未删除时,Ataei在本地Facebook群组“Byron Neighbours”发帖,希望对方停止行为,并直接联系他解决问题。
“我们花了很多年建立声誉,不希望被一场针对性的攻击毁掉。”他表示,如果真的是服务或产品问题,他愿意补偿或改进。“经营生意难免会出错,但我们愿意负责。”
虽然发布差评的人始终没有回应,但Byron社区却迅速行动起来。
Ataei的帖子获得超过120条评论,几乎全部为支持声音。更关键的是,大量居民主动在Google上发布五星好评,而这并非店主请求的行为。
在短短24小时内,Leo’s Pizza新增超过150条五星评价,成功将评分恢复至原本的4.8分。
社区管理员Grant Thomas表示,这家披萨店早已成为当地的“社区据点”,很多居民都愿意站出来支持。“Byron的人就是这样,关键时刻会团结起来。
“最安静的,往往是最满意的顾客。”
Thomas还指出,平时最满意的顾客往往不会发声,但当商家遭遇不公平对待时,他们会主动站出来。
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