江苏
近日，工行苏州友谊支行收到了客户朱阿姨送来的一面锦旗——“助老扶残，温暖人心；优质服务，尽心尽责。”十六个烫金大字，承载着一位老人对网点服务由衷的认可，更折射出工行践行金融为民初心、履行社会责任的生动缩影。“这么些年每次来心里都暖乎乎的！”客户朱阿姨的一句感慨，道出了特殊群体对金融暖心服务的深切感受。
每月发薪日，朱阿姨的身影总会准时出现在友谊支行，由于年事已高、腿脚不便，网点门前的几级台阶成了老人办事的“拦路虎”。该行工作人员每月都会提前在门口等候，全程搀扶陪同办理业务，切实为老人化解办事难题。这样的暖心场景，寒来暑往，从未间断。
近年来，工商银行苏州道前支行始终将养老金融及特殊群体服务作为重点工作，系统推进服务能级提升。全面建立标准化服务体系，形成涵盖老年客户接待、特殊情形应急处理等全流程标准化操作规范，覆盖全员培训超百人次；持续完善应急响应机制，针对孤寡老人、重病客户、残障人士等特殊群体，建立“快速响应、上门办理、绿色通道”一体化服务机制，2025年累计提供上门服务267次，覆盖社区12个；深入推进网点适老化改造，焕新打造尊老服务专区，配置助老扶手、防滑地垫、AED急救设备及大字版业务凭证，开设“爱心窗口”，实现老年业务平均等待时间缩短至5分钟以内。
下一步，该行将持续深耕区域特色，坚持以客户为中心，不断延伸服务半径、完善服务举措、提升服务质效，让老年客户、特殊障碍客户等群体，在每一次金融服务中真切感受到社会的尊重与关怀，于细微之处彰显金融担当，以实际行动擦亮“工银爱相伴”服务品牌。
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