稀奇！一场银行活动，竟让上海主流媒体齐刷刷给了头条

文│孙程明

工行济南分行员工优质服务演讲

一场在今天看来挺寻常的服务交流活动，在当年竟引来上海主流媒体“三报两台”的关注和热捧，连主管上海精神文明建设和金融服务的领导也齐来观摩和祝贺，其盛况不说绝后至少空前。

为了让大家一窥当年的盛况，请先看笔者拍摄于1996年11月27日上午的现场照。这些照片反映的是工行济南分行优质服务报告演讲团来浦东分行“传经送宝”并与浦东分行签订“结对子”协议的场景。就这么点事，当天中午东方广播电台就抢先发了消息。下午《新民晚报》也快速跟进，在头版显要位置作了报道。傍晚东方电视台也不甘人后，献出6点半至7点间的新闻黄金时段予以播报。没有赶上当日班车的《解放日报》《文汇报》，也于次日将消息进行了报道。

看到这，我们有些年轻的读者可能会感到匪夷所思：这到底是什么魔力能有这么大的气场？！

笔者当时是行报的记者，也是这服务交流活动的现场目击者。据笔者观察，济南分行的“服务经”从新闻的角度看，并没有特别耀眼之处，大都比较传统，核心内容就是搞好三大服务——“微笑服务”“文明用语服务”“规范化服务”。尽管其中也有当时比较时髦的东西，比如制定“服务禁语”、设立“委屈奖”开办能为残疾人、聋哑人提供方便服务的“无障碍所”等。但是这些举措都非他们的原创，在其它行业早有所闻。

其实，真正的新闻魔力来自那个年代给予他们的特殊光环。

九十年代岗台上执勤的济南女交警

解读历史现象必须探明历史环境。让我们把时光再倒回一年，或许更能看清这魔力生成的缘由。

1995年4月26日，泉城济南在初夏的薄雾中醒来，匆匆上班的市民忽然发现，交通岗台上的交警悄然发生了变化。他们没用语言，而是以崭新的仪表、神似三军仪仗队铿锵有力的统一标准动作在指挥着交通。次日当地媒体以“忽如一夜春风来，千树万树梨花开”为题，对此大加赞扬，并称此举“拉开了中国打造服务型警队的序幕”。

报道很快传入了中南海。正在整饬军容军纪的时任党中央总书记、军委主席江泽民见此击掌称好，不久欣然为济南交警题词“严格执行，热情服务”。此后，一场轰轰烈烈的学习济南交警活动在全国公安系统展开，随后又很快引燃了其它行业系统的学先进活动。而泉城济南，也成为全国人民耳熟能详的地方。

1999年6月23日，江泽民总书记在济南经七纬一路路口亲切看望了济南女子交警中队的女子交警。

这期间，或许是由于近水楼台得风气之先的缘故，工行济南分行的服务经验也一下子火了起来，并很快延烧至整个银行系统。到1996年，就被冠以“全国银行业精神文明建设的标杆”。中央新闻媒体也大加报道，大有成为全国文明服务窗口单位之典范的样势。

头上有这么耀眼的光环，光临申城后引出这么热闹的新闻阵仗，也就不足惊奇了。

济南分行介绍服务先进经验

不过，招来这么多媒体抢镜，背后还有一个因素，虽非关键，但也值得一提，那就是因为主角是国有银行。那时的国有银行，带着“百业之首，经济心脏”的荣耀标签，一举一动很受社会各方的关注。另外，那时的国有银行，商业化改革虽已启动，但同业竞争硝烟不浓，压力不大。倒是对政府和社会的评价很在乎，对服务工作和精神文明建设普遍比较重视，也很舍得投入。很多媒体记者因此成了国有银行的常客，采写银行优质服务事迹很起劲。

自股份制改革以来，国有商业银行的窗口服务早已不满足于传统意义上的文明服务。比态度，更比效率；比规范，更比价值。伴随着媒体一路的监督批评，国有银行前进的步子，迈得更稳，走得更快了。

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