监管重锤落下！携程“切客”规则霸凌商家，京东合规体系形同虚设

2026年3月23日，北京市市场监管局联合市商务局、市文化和旅游局，对携程、京东、美团、抖音等12家平台企业进行集中约谈，通报了自2025年10月启动平台“内卷式”竞争综合整治以来发现的第一批问题，并向相关平台送达《行政告诫书》。

值得关注的是，携程与京东并非首次进入监管视野。近几个月来，这两家平台已被多次约谈。

从“调价助手”到“大拇指”误导

在此次约谈中携程被点名三次，是各大平台中被点名次数最多的一家。

在此次约谈中，携程被点名的问题涉及三个层面，核心直指平台利用技术优势剥夺酒店定价权、制定不合理的“切客”判定与处罚规则、以及使用“大拇指”标识误导消费者。

对此，携程客服表示，您反馈的问题我们会记录反馈相关部门回复您。

在监管部门通报的“侵害商家自主经营权”问题中，携程的“自动跟价”机制被列为典型。多家酒店反映携程通过技术手段实时抓取客房全渠道价格，要求给予携程平台最低价格。酒店若不配合，平台通过电话施压、限制流量、自动跟价等方式，直接干预定价。

监管部门认为，这些行为不仅造成商家经营损失，长远来看还可能引发商品、服务质量风险。目前，监管部门已督促指导携程下架“调价助手”。

如果说“自动跟价”是对商家经营自主权的粗暴干预，那么携程的“切客”判定规则堪称“霸王条款”的教科书式案例。

按照携程规则，消费者在平台下单后，若酒店引导其避开平台直接交易，即被认定为“切客”。但调查发现，即使是消费者线下办理酒店续住，或个人原因退订后选择其他渠道入住，携程仍单方面认定交易由平台促成，要求酒店支付全额佣金，并施以限流处罚。

在社交平台上，不少商家都因携程的“切客”规则苦不堪言。

有商家反映，客人预订后又取消、实际并未入住，携程就直接判定酒店“切客”，并要求酒店缴纳相应佣金。如不配合，平台便采取限制流量等措施。

“这哪里是合作平台，分明是强盗逻辑！”该商家直言，酒店辛苦经营，利润全被平台拿捏。客人取消并非商家责任，凭什么让商家挨罚？“这种独裁式的规则，到底谁给的底气？”

目前，监管部门已指导携程优化“切客”规则，对线上预订线下续住等行为，不得判定为“切客”。但这一案例的荒诞性足以引发深思：当平台利用优势地位制定规则时，规则的合理性由谁保障？平台既当运动员又当裁判员，商家的生存空间还剩多少？

在消费者端，携程的“玩法”同样经不起审视。

监管部门通报指出，携程在与平台合作密切的特牌、金牌酒店名称之后标注橙色、红色“大拇指”标识，但该标识与真实服务水平无关，涉嫌误导消费者。

换言之，消费者看到的“点赞”未必是真实的品质背书，更可能是平台与商家合作紧密程度的“身份标签”。目前，监管部门已指导携程取消“大拇指”标识。

值得注意的是，携程并非首次被监管“点名”。此次约谈只是其近年来监管压力的一个缩影。

2025年8月，贵州省市场监管局集中约谈携程等五家平台，针对相关平台企业可能存在的实施“二选一”、利用技术手段干预商家定价、订单生效后毁约或加价、价格欺诈、哄抬价格等问题进行了通报。

然而，仅仅时隔40余天，携程再次因不正当竞争问题被郑州市市场监管局约谈。

2025年9月，郑州市市场监管局依法对携程旅行网运营主体进行约谈，认定其利用技术手段等对商家交易价格进行不合理限制。

与此同时，平台与商户之间的矛盾已越积越深。2025年12月，云南省旅游民宿行业协会启动对携程的反垄断维权工作，炮轰其“二选一”霸王条款。

这些连续的行政约谈最终升级为国家级监管行动。2026年1月14日，国家市场监管总局正式对携程集团有限公司涉嫌滥用市场支配地位实施垄断行为立案调查。这一调查将携程推至风口浪尖。

1月14日，国家市场监管总局宣布依据《中华人民共和国反垄断法》，对携程集团有限公司涉嫌滥用市场支配地位实施垄断行为立案调查。

在2025年业绩看似高歌猛进的背后，携程正面临着自成立以来最严峻的合规大考。

京东的“合规空壳”

如果说携程的问题是“技术霸凌”，那么京东的问题则是“管理裸奔”。

2026年2月13日，市场监管总局约谈阿里巴巴、抖音、百度、腾讯、京东、美团、淘宝闪购等平台企业，要求杜绝各种形式的“内卷式”竞争 。京东赫然在列。

仅仅一个多月后，3月23日，京东再次出现在北京三部门的约谈名单中 。据监管部门通报，京东被指“合规经营管理组织架构未动态更新，关键岗位职责不够明确，机制运行的有效性需要进一步提升” 。这对于正在大力拓展外卖业务的京东而言，无疑是一记警钟。

就在约谈前10天，3月13日，据九派新闻报道，位于上海的多家曼玲粥店和麦稻中式健康菜被媒体曝光存在“糊弄式”堂食问题。这些店铺在外卖平台上标注为“堂食餐厅”，但现场根本不具备堂食条件。

据新闻晨报报道，位于四川北路的一家曼玲粥铺，现场昏暗无人值守，不仅没有菜单、没有收银台，甚至连餐具都没有，完全未做任何接待线下客流的准备。而曹安公路的另一家曼玲粥店更是离谱，连桌子都没有。至于麦稻中式健康菜的宜山路店、长寿路店和中环百联店，则是100%的纯外卖店，根本不具备堂食条件，却堂而皇之地在京东平台顶着“堂食餐厅”的标签招揽顾客。

事件曝光后，京东外卖对涉事店铺进行了强制下线处理。

“有的外卖商户提供的地址是假的，有的上传的照片是假的，还有的甚至连资质都是假的。这样的外卖何谈放心？与此同时，有的外卖平台一门心思圈地，闭着眼睛审核，一味纵容失信商户和问题外卖，罔顾平台责任和食品安全。”2月26日，市场监管总局食品安全总监孙会川在食品安全专题新闻发布会上的这番话，几乎是为京东的这场风波提前写下了注脚。

针对这些情况，为进一步提升餐饮外卖食品安全水平，市场监管总局专门制定出台《网络餐饮服务经营者落实食品安全主体责任监督管理规定》，该规定将于6月1日正式实施。这份被称为“史上最严”的外卖新规，直指“幽灵外卖”等行业顽疾，进一步压实平台主体责任。

需要指出的是，近一个月内，京东外卖多次因“幽灵外卖”等问题被监管部门点名。3月4日，商丘市市场监督管理局对美团、京东、淘宝闪购进行集体约谈；3月17日，贵阳市南明区再次约谈三家平台负责人。3月18日，银川市市场监督管理局和沈阳市市场监督管理局加入约谈行列，监管的利剑正密集落下。

在中国企业资本联盟副理事长柏文喜看来，携程的“自动跟价”已触发国家层面的反垄断调查，而京东的合规架构问题若不及时整改，将使其面临与携程类似的系统性合规风险。平台企业必须建立动态更新的合规管理体系，明确关键岗位职责，才能适应日益严格的监管环境。