雅诗兰黛“空口红”事件：从拒赔到秒赔，律师解读维权关键

■按：

类似“空瓶”事件并非首次发生。

花几百元买大牌口红，拆开发现只是个空壳；满心期待收到的高档护肤品，瓶子里竟然空空如也——这并非消费者运气不佳，而是当下网购中一个并不鲜见的“盲盒式”风险。

近日，多家媒体报道，消费者朱女士在雅诗兰黛官方旗舰店花费360元购买了一支礼盒装口红，收货后未立即拆封。直到赠予朋友时，发现礼盒内仅有口红外壳和一个粉底液小样赠品，口红内部并没有膏体。

客服起初以“发货无误”为由拒绝处理，要求其自证。经朱女士向12315投诉及网络曝光后，品牌方最终同意退款并补偿一支口红。

▲消费者在社交平台上发帖

01.

类似“空瓶”事件并非首次发生

据媒体报道，朱女士在发现口红内部无膏体后，随即与官方旗舰店客服沟通维权，客服要求朱女士上传了开箱视频及物品照片等证明，并承诺尽快核实情况。客服后续回复称，经查询与确认，确保产品是正确发出的，因此无法满足退款换货的需求。朱女士则要求对方将发货环节的全程记录发给她看，对方却回复，因发货视频属于内部管理资料，无法提供。

目前，记者在社交平台上已找不到朱女士的原帖。据媒体报道，朱女士在维权过程中，拨打了12315和12345热线，也在社交平台上发帖。不久后，雅诗兰黛线上官方客服回复表示，可以办理退款或者换货，并加赠体验装粉水50ml作为补偿。之后朱女士告诉媒体，经过与客服沟通，她已经同意退款并赠送一支口红的解决方案，且对处理结果表示满意。

在有关“空口红”事件的网络讨论中，不少网友力挺朱女士：“那么干净的空管子，总不能是买家扣出来的吧。”“买个空壳子谁能受得了。”“（客服说）卖家仓库准确无误打包，也只是核对包装盒信息吧，又看不到口红管里面，和人家投诉的也不是一回事啊。”……还有消费者晒出图片表示，遇到过类似情况，自己收到的雅诗兰黛粉底液没有喷嘴。

▲消费者收到没有喷嘴的粉底液（图源：新浪微博）

事实上，雅诗兰黛出现“空”产品的事件并非第一次，在2023年11月也被曝出类似情况，“女子在李佳琦直播间买到空瓶雅诗兰黛”的话题曾登上微博热搜。当时，据多家媒体报道，消费者周女士在网上称她在李佳琦直播间购买售价1080元的雅诗兰黛某款面霜，收到货后却发现是空瓶，“网购这么多年，第一次遇到这种（情况）。”周女士称。

02.

消费者无法自证怎么办？

美妆行业资深评论人、美云空间电商创始人白云虎告诉《消费者报道》记者，从生产的角度来看，这种“空瓶”现象属于生产环节的一种“生产事故”，一般情况下，有机械故障，也有人为造成，具体归类为‌包装或灌装环节的质量控制事故‌。这种“空瓶”情况，通常会在质检环节被识别，也就能减少或避免此类现象发生，但并不能够完全杜绝。他表示，出现这样的问题，企业采取合适和必要的应对措施即可。

对于此次“空管”口红的售后维权事件，北京市京师（郑州）律师事务所欧阳一鹏律师告诉《消费者报道》记者，企业最初拒绝处理与拒绝提供视频，存在法律问题。首先，消费者支付价款，经营者应交付足额合格商品。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条，商品不符合质量要求，消费者有权要求退货或换货。当消费者提供视频已初步证明商品存在“空管”瑕疵，完成初步举证，经营者需要证明自己发货时完好，并提供发货视频等证据证实该主张。企业拒绝提供视频，理由不充分。若经营者无法提供，可能承担举证不能的不利后果。

不过，在现实生活中，大多数消费者并不会对日常网购商品的开箱过程进行录制。欧阳律师则表示，即使无开箱视频，消费者仍可有效维权，关键在于构建多维度证据链：例如保存好购物凭证，包括订单截图、支付记录、物流信息等；留下瑕疵证据，包括商品缺失部位的照片、第三方见证（如快递员在场证明）、即时沟通记录（与客服反映问题的聊天截图）。

欧阳律师强调，维权首选平台客服投诉并上传证据，若无果，立即通过12315热线或平台向市场监督管理部门投诉，行政机关可依法调解、调查，亦可请求消费者协会帮助。若调解失败，可提起诉讼。诉讼中，法院将综合审查所有证据，依据“高度盖然性”（即大概率能确认）的标准认定事实。经营者单纯质疑消费者“动手脚”却无证据，通常难以得到支持。

03.

退款并补偿一支口红是否合法合理？

消费者几经周折，最终换来一份退款和一支口红的补偿，事情似乎解决了。但新的思考随之浮现：这样的处理方案，是否足以回应消费者对品质与信任的期待？它既是纠纷的终点，也成了观察品牌责任与消费权益如何平衡的一个起点。

欧阳律师表示，“退款”合法，是经营者违约后的基本补救义务。“补偿一支口红”的合理性，需视经营者是否存在“欺诈”行为而定。若属一般合同违约（如偶发漏装），补偿一支口红，可视为对消费者损失时间成本、维权成本的一种补偿或和解方案。在法律上，这属于双方协商一致的结果，不违反法律强制性规定。

他又强调，若查证经营者存在“欺诈行为”（如明知空管仍发货），则依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条，消费者有权主张“退一赔三”。在此情况下，退款和补偿一支口红的方案，未能完全覆盖消费者的法定惩罚性赔偿权利，对消费者而言合理性不足。

不过，欧阳律师也表示，事实上，消费者很难认定企业有欺诈行为，通常最多能争取的补偿就是上述第一种方案。

近日，《消费者报道》记者已向雅诗兰黛品牌方发送采访函，核实此次“空口红”事件原委、企业内部是否已展开自查等相关问题。截至发稿，暂未获回复。

作者：杨海梅

微信编辑：vivian

责任编辑：肖道

制图：Judy Chen、Julia

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