药店注意避坑！涉健康驿站、私域运营

▍来源：赛柏蓝药店

▍作者：牛延海 中国非处方药物协会药店促进委员会（山东省）

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众所周知，在多重因素影响下，医药行业出现客流下滑、利润降低、销售疲软等现象，药店急需找到新的增长点开辟新赛道，急了就容易乱投医，就像十几年前医药电商席卷全国，B2B、B2C、O2O近乎颠覆了整个零售业。

但短期震荡后，有的开始积极拥抱医药电商，开展上述业务，少数做的风生水起，但大多数都是血淋淋的教训，不是电商不可以搞，怎么搞？适不适合自己最重要；这些年下来还有很多没有从事电商业务的连锁不是也活下来了吗？

私域不等于直播，大家一定要认识清楚，直播是个好方式、好工具，但是用错了地方就会是哗众取宠、自娱自乐的一件事；你看现在药店段子手们各种搞笑视频频出，跟实际销售有多大关系吗？

有人一定会反对，你看我们的播放量、关注量、点赞量还是挺好的嘛！虽然没有直接形成销售，我们这是在种草呀，以后一定会有转化率的。

这个不能否认有人或是连锁能做到，甚至享受到了红利，但是绝大多数连锁而言只是图个热闹和新鲜，因为我们的客户不一定刷视频，即便有看到如何转化？卖给顾客啥？直播的目的是啥？都需要有个精准的定位，更需要后台做细致的工作，比如吸引哪类人群？她们的喜好点？这都需要数据的支撑，不是随随便便就能实现转化的。

需要认识到，人家那些大V一场直播轻轻松松就秒出多少万瓶，销售额几千万几个亿的，那是幕后团队的精心策划、选品、锁定人群一步一步才能实现的；咱们这个行业药品卷、医疗器械卷、保健品、食品更卷，哪还是人无我有、人有我优的时代？你有的我也有，你优我更优，优不了就拼价格呗，白刀子进红刀子出，伤敌八百自损一千的。

现在是数字化、数智化并进的时代，我们没有办法跟那些大的平台去比去拼，也没有智能化的研发能力，我们就是新技术的搬运工、使用者，拿来主义嘛，有好的系统、技术、营销方案我们就借鉴嘛，特别是中小连锁要量力而行，适合自己才是最好的。

笔者亲历了Ｎ个企业自主研发程序、自建直播平台、培养主播等烧进几百上千万最后还是不如人家成熟的技术好用；你的人才储备、技术储备、供应链能力、资金能力是否匹配？专业的人才干专业的事，最主要的持续投资或融资的能力，跨界有风险投资需谨慎！

我们不是认命，而是先量力而行，先活下来，活的好好的才能一生二、二生三、三生万物。

这么多年来，医药零售行业沉淀下来的最关键的财富不是营业额的高低、也不是利润的多寡、更不是品牌价值，而是我们年复一年累计服务下来的会员，会员的健康档案。

过去的这些年里，我们一直是以销售为核心不断地消耗会员对我们的信任与容忍；哪家连锁不是月月给会员发短信、建微信群不断提示会员明天有个几赠几、储值送、消费多少送鸡蛋等等，要么就是单品推送，您在我店购买过什么什么，应该快用完了，近期过来购买可以用什么劵或是立减多少等等。

笔者试问，药店老板们如果你每天收到这样的电话、信息，你还会去那家门店吗？过度营销害苦了整个行业，小连锁跟大连锁学，大连锁拼命给同行培养精兵强将，哪家龙头不是当地的黄埔军校？不少连锁走入误区不可自拔，又加之一些工业的拔苗助长，什么战略合作呀、大单品呀等等。

笔者不是对工业伙伴有意见，产品是好产品，可是一口吃成胖子真不行，因为耗损的都是连锁的信誉与客情关系，这么多年沉淀下来的会员，不是只给工业和连锁贡献销售额和毛利额的。

我也研究了大量工业或连锁的产品推广方案或是营销方案，从字面意义基本上没什么毛病，但是最大的坑就在于方案看起来很完美很合理，可落地可执行，投入产出也比较合理，甚至投入还更大一些。

但是问题来了，对症推荐、人文关怀、专业服务在员工考核和激励面前，根本一文不值。基层员工执行起来就是硬推荐、乱推荐，上面考核啥就卖啥，还有即时激励拿。

而且考核完不成，那对员工的坏处更多了，总之不能损害自身利益太多，至于顾客后续还能不能复购、还来不来，员工顾不了这些了。大家都明白，员工顾不了这么多就会走偏。

笔者认为，药店会员管理其实就是最大的私域，只不过要更加精细化的来管理，更多的把治已病转化为防治结合，就像慢病管理那样，建立健康档案，根据不同疾病提供不同的治疗、预防、健康饮食、健康运动等方案，同时加强专业的用药指导、健康监测以及提供一些理疗体验项目等，让会员习惯性到店。

然后，根据不同的人群进行更精准的管理，加强人文关怀，对于年龄大不易出门的会员可以定期登门服务等等；总之，你只要把顾客当亲人。顾客就把你当亲人。

最近，国家部门提到的健康驿站，很多连锁都在践行。笔者在此提醒，这个政策绝对不是让你以提供健康服务为名去卖什么产品、提高什么销量。

心急吃不了热豆腐，现在的消费是理性消费时代，首先要提供情绪价值，还要懂得如何管理人心，包括顾客还有员工。

连锁干的好不好，就看领导好不好，但最终还是员工的服务好不好。一线员工最了解顾客，顾客也清楚谁是真对他好。连锁善待自己的员工，员工才有归属感，门店才有好服务，企业才有回头客。

针对刚才提到的私域以及健康驿站，围绕这个展开的一些项目合作是个坑，大家一定要仔细甄别。比如，合作方临时找的一些非主流品牌品种、品牌贴牌品种，然后借用连锁现有微信群或会员体系达到销售目的。

总结

国家政策层面，明确了医药行业今后的发展方向，不求多么有利，但求方向清晰，企业不要背道而行。

不论是会销、直销还是直播本身，方法是没有问题的，关键是企业是怎么用，是不是政策希望的经营样子。企业经营目标是盈利，更好地生存发展，但是大家不要忘记我们医药行业的特点，药品牵扯到人的生命健康，合理用药防止过度用药滥用药是我们的职责。

目前，私域、健康驿站正值热门话题，大家一定谨防这些行业热点，成为部分产品的纯粹销售工具，方向千万别被带偏了。

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