免陪照护试点获点赞，患者最在意这些事！上海公立医院病人满意度调查揭晓

今天（3月25日），一年一度的上海市公立医疗机构病人满意度调查发布。调查结果显示，2025年，上海公立医院的门诊与住院病人对医疗服务的满意率总体保持高位水平，对社区卫生服务中心相对较高。数智化转型进一步提升就诊效率以及2025年3月起上海在三级医疗机构推进的免陪照护服务试点均收获较高满意度。与此同时，调查受访者期待进一步改善流程、缩短候诊等候时间，优化双休日门诊设置，对数字支付不便、行走困难或无子女陪伴高龄老人、特殊群体给予更多关注与帮助。

社区医疗、免陪照护试点满意度高

作为医疗卫生服务体系高质量发展的关键指标之一，病人满意度是衡量医疗服务质量与人文温度的重要标尺。2025年在上海市卫生健康委指导下，上海医药卫生行风建设促进会继续与复旦大学公共卫生学院组成项目组，开展上海市公立医疗机构病人满意度调查。

上海医药卫生行风建设促进会名誉会长刘国华介绍，本次调查全面对标国家版病人满意度调查要素，聚焦本市特色，紧扣2025年国家与本市卫生健康工作要点及我国对就医“硬环境”与“软体验”协同优化的政策导向。本调查涉及116所公立医疗机构，覆盖本市所有三级公立医院、区域性医疗中心以及部分社区卫生服务中心（每区2所），共调查门诊27768人次和住院7331人次的病人。

结果显示，门诊与住院病人对医疗服务的总体满意率分别为87.56%和96.11%，总体保持高位水平。其中，三级综合性医院、三级专科医院、二级医院和社区卫生服务中心的门诊病人满意率分别为87.29%、86.21%、87.41%和90.02%，社区卫生服务中心相对较高。上海持续做强基层医疗服务，在满意率调查中获体现。

2025年，上海市社区卫生服务中心已建成64个社区标准化门诊手术室、126个社区标准化口腔诊室、155个社区康复中心、181个体重管理门诊、158个社区护理中心。社区卫生服务中心正在诊疗、康复、护理、口腔、健康管理等多方面提级增能，让居民切实地感受到“就在身边”的优质医疗健康服务。

这其中，黄浦区打浦桥街道社区卫生服务中心、长宁区虹桥街道社区卫生服务中心、嘉定区马陆镇社区卫生服务中心、徐汇区华泾镇社区卫生服务中心和宝山区罗店镇第三社区卫生服务中心依托医防融合与专业团队，为不同年龄段老人提供多层次全程健康管理，在此期间，完善无障碍与便民服务，推进“数字化+人工同步”以减少“数字鸿沟”对老人就医的影响。

值得一提的是，2025年3月起，上海在三级医疗机构推进免陪照护服务试点。复旦大学附属中山医院、上海市交通大学医学院附属瑞金医院、上海市交通大学医学院附属仁济医院、上海市同仁医院等推行“责任护士+医疗护理员”一体化团队服务，规范免陪照护标准、完善工作方案与服务清单，优化重塑了住院照护服务模式，收获较高的满意度。

患者在意“医生能仔细听我讲述”

值得注意的是，在门诊与住院病人满意度测评项目中，对“人文关怀”与“医患共享决策”方面的评价均位列高位。

项目组注意到，上海交通大学医学院附属新华医院去年7月启动“门诊星光榜”鼓励各类一线人员爱岗敬业，还设立定点接待窗口，畅通投诉反馈渠道。上海市第一人民医院为住院病人打造“床旁小管家”智能陪伴暖屏，各项检查与注意事项日提醒，实时推送检验检查报告与住院费用明细，让住院患者多一份舒心与自在。静安区市北医院优化门诊助医志愿服务与助聋助盲等无障碍服务，让关怀可见可感。宝山区中西医结合医院推出“医路伴您”陪诊服务，并通过卒中防治下沉、乳腺癌病友俱乐部、肿瘤康复志愿者互助等，让关怀延伸至院外。徐汇区凌云街道社区卫生服务中心打造“凌馨优护”护理品牌，打通“医院—社区—家庭”连续护理。

项目专家组组长、复旦大学公共卫生学院教授薛迪告诉记者，满意率靠前的一些调查问题中，大量与人文关怀内容相关。比如，“医生能仔细听我讲述”这项，2025年的满意度相比2019年提升了17.13%，超过90%；“医生能用我听得懂的话解释病情”，2025年的满意度相比2019年提升了15.46%,这些大幅提升还将在医疗现实场景中发挥正向长远效应。

此外，本市公立医院数智化转型效能不断显现，就诊效率进一步提升。自2021年以来，上海市医疗卫生行业全面推进数字化、智慧化转型升级，打造了精准预约、智能预问诊、互联互通互认、医疗付费“一件事”等诸多应用场景。本次调查显示，门诊病人的预约率已接近70%；其中，三级医院门诊病人的预约率已达80.71%。就诊总时间小于1小时者占52.38%，比2024年（42.32%）高出约10个百分点。

“数智转型”在公立医院还有丰富的场景落地。复旦大学附属华山医院打造医患互动平台，公众号上提供电子锦旗，可上传感谢信、快速收集意见。上海中医药大学附属龙华医院研发“筋骨健康教练”系统，融合三模态评估与中医功法，生成个性化运动处方。上海市第六人民医院上线专家号源候补预约系统，提高号源利用率与候补的公平性。上海市第一妇婴保健院打造全链数智化，推出“孕程管家”为孕产全周期提供个性化支持。上海市眼病防治中心AI眼底辅助筛查，更能快速风险识别、转诊提示与健康指导。浦东新区南汇新城镇社区卫生服务中心建成“智慧药房”和“智慧疫苗”两大应用场景，减少服务对象排队等候时间。

复旦大学附属妇产科医院、复旦大学附属华东医院、上海市东方医院、上海市第二人民医院还通过设立专病中心、一门式诊区、为专家出诊提供前置预处理、门诊服务主管制度和（或）签约居民服务窗口，优化连续性服务。

结合我国“儿科和精神卫生服务年”行动计划，本次调查还新增了“儿童友好服务”和“心理关怀服务”两项专题调查。项目专家组成员、复旦大学公共卫生学院副教授周萍介绍，专项调查显示，2025年门诊与住院儿童友好服务专项总体满意率分别为87.22%和97.36%；心理关怀服务总体满意率分别为86.31%和96.12%。儿童友好服务以及“身心同治”融入日常诊疗，得到病人、家属的认可。

上海市交通大学附属儿童医学中心、上海市第八人民医院、嘉定区中心医院、杨浦区市东医院、松江区泗泾医院、复旦大学附属中山医院青浦分院、杨浦区五角场社区卫生服务中心通过设置“儿童议事墙”“儿科爱心角”，打造温馨卡通儿童候诊环境，且为听障、视障等特殊患儿提供无障碍陪诊服务等。

复旦大学附属肿瘤医院、上海交通大学医学院附属第九人民医院、黄浦区老西门街道社区卫生服务中心和静安区临汾路街道社区卫生服务中心通过心理社会支持热线、伴侣沟通工作坊、家庭会议、肿瘤康复俱乐部、医务社工团队、心理医学科、“社区筛查—专家诊断—全科随访”闭环等，构建心理支持网络。

对双休日门诊、工作日延长门诊期待高

项目组也对受访对象提出的改善建议予以梳理。

薛迪教授谈到，近年来，上海市各级卫生健康委和公立医疗机构通过优化诊疗流程、加大数智技术赋能等，使就诊总时间较2024年又有了明显改善。但本次提出改善建议的门诊病人中，仍有25.58%的病人认为“候诊、排队、等待时间”需要改善。部分病人反映，虽有分时段预约，但实际进入诊室的时间与预约时段存在较大的时间滞后，候诊区域拥挤嘈杂，回诊签到与现场秩序管理仍需加强。

项目组为此建议上海市公立医疗机构进一步采取措施缩短等候时间（如精准分时预约、智慧预检、峰谷优化排班等），并加强候诊过程的管理（如候诊环境、候诊预期管理），使精细化管理落到实处。

还有近3%的病人对双休日门诊、工作日延长门诊时间的期待较高，特别是针对社区卫生服务中心与二级医院。

2019年上海市卫生健康委已要求全市社区卫生服务中心在工作日午间延长服务时间；开设双休日门诊；针对医疗资源分布不足的社区，可在晚间延长服务时间。闵行、宝山、嘉定区内所有社区卫生服务中心已开设夜间便民门诊。项目组建议上海市公立医疗机构进一步精准分析相关病人人群特征与健康需求，优化门诊开诊时间，有效提高门诊服务的供给。

调查中，还有老年病人反映：网上预约复杂、数字支付不便、行走困难等导致就诊难，希望增加志愿者服务、保留人工服务窗口；希望叫号更清晰，字体更大，方便老年人精准找到就诊科室；部分门诊病人建议可增设门诊陪诊服务。

同时，患有多种慢性病的老年人反映，大医院单科室配药存在品种上限，需往返多个科室、反复挂号排队，就诊与配药负担较重。

事实上，目前上海社区卫生服务中心常规药品配备与延伸处方药品合计平均已达约1100种，医联体内慢病常用药品衔接度较高，能满足老年慢病患者绝大多数日常用药需求。

为此，项目组建议上海市公立医疗机构，与街道居委紧密联动，探索医社联动志愿服务机制，重点保障特困老人及其他特殊人群的就诊服务需求；保留并优化人工服务窗口，就诊高峰增配志愿者与导医力量；针对多病共患老年人，加强城市医疗集团的建设，推动老年慢病复诊、配药下沉基层，实现便捷、就近、连续的用药服务，有全科设置的三级综合性医院也可加强宣传，方便多病共患老人的就医。

调查还发现，住院病人对“伙食”与“病房”的意见与建议亦较高。其中，“伙食”的建议主要为菜谱多样化选择、个性化订餐；“病房”的建议主要与老旧病房设施设备的更新改造相关。

此外，2025年底上海市共有57家医疗机构试点开展免陪照护服务，已累计服务病人92.5万人次，获得病人及其家属的积极响应和认可。据悉，今年，上海在全市三级公立医院试点免陪照护服务的基础上，将探索向二级公立医院推广，加强护理员专业化、职业化建设，使住院“硬环境”与生活照护的“软体验”共同优化。