女子备注送货上门却被快递员私自退货，上门辱骂踹门，猫眼都被踹掉，快递员：当时踹门是因为对方不开门，耽误自己的事儿，已写道歉信

3月21日，河南郑州一女子在家中等待快递，竟被辱骂踹门？到底怎么回事？

据当事人付女士介绍，她有一单快递，3月15日接收，她明确备注要求送货上门，并告知快递员不送货将会投诉。可让她没想到的是，快递员找理由不送货，当即在电话里就骂人，随后私自将快递办理退货，完全没有与她沟通。

付女士发现后联系公司投诉，本以为事情会得到合理解决，不料快递员的行为更加过激——不仅在电话中对她辱骂，还直接来到她家门口声称道歉却又暴力踹门，就连门上的猫眼都被硬生生踹掉。

到底发生了什么？记者来到圆通附近的站点，负责人表示已经将快递员开除。负责人：确实不能辱骂客户，我们也要求送货上门。

随后该快递员解释：我也写了道歉信，以为小区需要刷卡才能进入，但自己没有尝试。当时踹门是因为当事人不开门，耽误了自己的事儿。因为被投诉要被罚600元，加时还有处罚，心情比较着急。现在已经不干了，但是还是要给付女士真诚地道歉，也可以理赔相关损失。

此事你怎么看？你会要求快递送货上门吗？

其实，“快递上门”“按需投递”既是快递企业的职责，也是企业从“价格内卷”转向“价值竞争”的抓手，更是民生服务中不可或缺的重要环节。

专家建议，监管部门、快递企业、电商平台等多方协同，形成合力，破解这一难题。

——监管部门强化监管和正向引导。“应进一步畅通消费者投诉渠道，确保消费者的真实诉求能得到重视。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江建议，监管部门应加大监管力度，对未执行快递上门要求、投诉量大、屡教不改的企业，依法严肃查处。

“要加强正向引导，推动快递企业通过优化服务形成良性竞争。”陈音江说。

——快递行业强化自身管理，推动服务标准化。安徽顺丰速运有限公司公共事务经理吴杨玲认为，快递企业要着力满足消费者多样化的配送需求。“这对企业来说既是挑战，也是跳出低价竞争困局、构筑核心竞争力的重要抓手。”她说，快递企业总部需高度重视末端加盟网点及快递员的服务质量，制定统一服务规范，强化对末端环节的约束力。

“快递公司不能简单把压力加到快递员身上。要增加基层站点的人手，合理规定配送范围与任务，让快递员有条件改进服务质量、保障服务标准。”她说。

——技术赋能构建“投递友好”环境。一位快递行业管理人员认为，应推动小区、写字楼配备标准化驿站或者智能快件箱；驿站要及时推送取件信息，酌情增加冷链、24小时自助取件等设施，强化监控系统。

“电商平台可以优化快递页面设计，给出‘送货上门’‘驿站暂存’选项，将用户需求同步至快递企业。消费者也应理性行使选择权，明确自身需求。”安徽省消保委法律与公共事务部主任张路明建议，相关平台、快递企业需落实责任、提升服务，通过强化技术赋能、盘活存量社会资源等途径，在成本、便利性和安全性之间找到平衡点，进一步改善用户体验。

来源 | 小莉帮忙、新华社、羊城晚报主编 | 彭丹编辑 | 王志

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