期待已久的诉求平台，为何回复率低得惊人？

文 | 杨灿扬(策论研究者)

今天看到中国记协刊发《我想@领导……》一文。文章是河南日报社顶端新闻“‘我想@领导’我为群众办实事”平台团队写的，分享了该平台运行四年来的经验和思考。

2022年1月，“‘我想@领导’我为群众办实事”上线，邀请河南省各省直厅局、省辖市县区党政“一把手”全部入驻，各单位安排具体联络人员对接群众诉求。

文章说，截至2026年1月底，累计收到各地群众诉求超过11万件，回应解决近10万件，收获锦旗300余面、感谢信500余封。

这么好的平台，我自然忍不住要点进去看看，了解它运行得如何。

我比较关注留言板块，就选了几个和民生联系紧密的部门。

首先，是卫健委的留言板块，一共展示了10条留言，时间跨度为2025年2月2日至2026年3月19日。回复4条，待回复6条。

按照平台90.9%的回复率（前述收到诉求超11万件，回应解决近10万件），卫健委的回复率仅为40%（以平台自动展示出的10条为样本），不足一半。

4条留言中，第一条为“要求郑大一附院退赔对本人虚假治疗、过度治疗住院费用”，患者详细表述了治疗经过和具体诉求，因内容涉及个人隐私这里不作展示。二七区五里堡街道河医社区工作者对其回复称“医疗纠纷联系投诉人走司法程序，或向卫健委反映情况。”

这就让人不理解了，从投诉内容看，患者明明已经在向卫健委反映了，郑大一附院是三甲医院，直属于河南省卫健委管理，为何卫健委的工作人员不回复？向卫健委哪一个处室反映，联系方式是什么，具体流程是什么？社区工作者的回复均未提及。于是，患者对回复给出了差评。

再看卫健委没有回复的6条内容。题目为“郑州市第七人民医院医疗过错致家人离世”的求助，是2025年10月29日留言，至今未回复。据政务公开信息显示，郑州市第七人民医院系郑州市卫健委直属医疗机构，为何郑州市卫健委不回复呢？

该留言的下方，有一条呼吁，让人心酸：“尊敬的青天大老爷们！恳请你们发发慈悲吧”。

这是不是不作为？

还有一条“卫健委伙同医院病历造假”的投诉，自2025年9月20日留言后，亦无人理会。

再看市场监督管理部门。一共展示了10条留言，仅回复1条。时间跨度为2024年6月至2025年12月16日。

再看民政部门。一共展示10条留言，仅回复1条。时间跨度为2022年12月10日至2026年3月20日。

再看公安部门。一共展示10条留言，0条回复。时间跨度为2025年3月27日至2025年12月17日。

看到这里，我竟然没有勇气点下去了。我不清楚平台的展示规则，也许展示出的这十条，正好是回复比较少的？

有人说，有民意诉求渠道，但是你的诉求依然没人理，还不如不要那些渠道，还少花那笔经费了。

我不这么认为。诉求渠道不畅通，也远比没有诉求渠道好。至少，还有一个平台，真实记录了民众的维权经过。在遭遇各个部门推诿扯皮，或者穷尽合法救济途经依然没解决问题时，我们还可以表达，还能评价不满意。

我们有12320热线，12345热线，12315热线，12388热线……我们有省长、市长信箱，每个单位都有信访部门接受投诉举报。但是，那些都是一对一的，流程只有当事人和相关部门自己看到。

网络问政平台，能将大家的问题放到公众监督之下，整个流程和回复，大家都能看到。公开，比不公开好。

在留言板，我也看到太康县一名群众，在2026年3月份对一处违法建筑的投诉。太康县朱口镇的回复详实而规范，对违建的调查情况（包含位置、占地面积、占用农田性质）、依法拆除情况、后续跟进监督情况，一一做了回复。该名群众，也做出了非常满意的评价。

因此，顶端新闻的这个平台，不仅要有，还要努力办得更好。

怎么办得更好呢？

比如，建立“好差评”制度。办结后自动推送评价链接，差评触发“重新办理+专项督办”，不走过场。

比如，建立兜底机制。针对推诿扯皮的工单，由纪委监委一管到底，倒逼承办单位真办事、办实事；推行“首接负责制”，首个接到诉求的单位，须全程跟踪，直至办结或明确移交。

比如，优化考核机制。将问题解决率和群众满意度与单位绩效、一把手考核深度挂钩。只有“一把手”真正上心，办理才能不推诿、不敷衍。

归根结底，技术、机制、考核都只是手段。真正让民意诉求渠道畅通的，是树立正确的政绩观，在具体的实践中，践行自己的初心和使命。

而这一切的起点，是提高回复率。

我们期待，在顶端新闻“我想@领导”这一平台的监督下，相关部门的政务服务工作，可以越做越好。

#头条精选-薪火计划#