北京
北京商报讯（记者 孟凡霞 周义力）3月20日，金融监管总局网站发布公告表示，为保护金融消费者合法权益，规范银行保险机构消费投诉处理工作，推动金融消费纠纷多元化解，金融监管总局在《银行业保险业消费投诉处理管理办法》基础上，修订形成《银行保险机构金融消费投诉处理管理办法（修订征求意见稿）》（以下简称《征求意见稿》），现向社会公开征求意见。
《征求意见稿》全文包括总则、制度机制、消费投诉处理、消费纠纷多元化解、监督管理、附则六章，共52条。
《征求意见稿》明确，金融消费投诉处理工作应当坚持依法合规、多元化解、便捷高效和标本兼治的原则。为督促银行保险机构切实履行主体责任，要求其健全消费投诉处理工作制度、机制和流程，并提供充分资源保障。为坚持和发展新时代"枫桥经验"，完善金融消费纠纷多元化解决机制，设置消费纠纷多元化解专章，鼓励双方当事人依法平等协商，通过自行和解或调解方式解决消费纠纷，充分发挥行业自律组织、调解组织在投诉处理工作中的作用。为维护消费投诉秩序，强调金融消费者应当诚实守信，通过正当途径客观、理性反映诉求，依法维护自身合法权益。
其中要求，银行保险机构应当负责处理因购买、使用其产品或者服务产生的消费投诉。银行保险机构应当畅通消费投诉渠道，设立或者指定投诉接待区域，配备录音录像等设备记录并保存消费投诉接待处理过程。银行保险机构应当建立消费投诉处理登记制度和档案管理制度。消费投诉登记记录、处理意见等书面资料或者信息档案应当存档备查。相关材料的保存期限应当不少于投诉办结后3年，法律、行政法规对保存期限有规定的，依照其规定执行。
同时明确，银行保险机构应当在官方网站、移动客户端、营业场所或者办公场所醒目位置公布本单位的消费投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程，开通电子邮件、官网平台等互联网投诉渠道的，应当公布本单位接收消费投诉的电子邮箱、网址等。在产品或者服务合约中，银行保险机构应当提供投诉电话等投诉渠道信息。
在投诉处理时限上，《征求意见稿》明确，银行保险机构应当依照相关法律法规、合同约定，公平公正作出处理决定，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，可以再延长30日。
金融监管总局表示，将欢迎社会各界提出宝贵意见，认真研究各方反馈意见，进一步修改完善后适时发布实施。意见反馈截止时间为2026年4月20日。
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