投诉热线接通率99.95%的背后

原标题：投诉热线接通率99.95%的背后

“上午打了电话，下午钱就退回来了。”3月5日，九江市民孔令红告诉记者，她在九江浔阳区一家餐馆充值后，商家搬离了原址。抱着试试看的心态拨通12315热线，当天下午，商家就联系她退还了预付款。

这起纠纷的快速解决，得益于九江正在推进的消费维权领域效能变革。针对传统投诉办理时限长、群众体验不佳等痛点，九江率先开展12315工单分类处理改革，并纳入国家级试点，将热线接通率提升至99%以上，办理时限平均压缩超七成。这场改革的逻辑是什么？又将带来哪些启示？

长期以来，消费投诉法定办理时限最长可达60个工作日。这一标准对于处理复杂纠纷而言，能够提供足够的处理时限，但对大量事实清晰、诉求简单的“小事”而言，周期过长则影响群众维权体验。“群众找到我们时，大多是遇到了急事难事，这倒逼我们结合实际提升服务效能。”九江市市场监管局总工程师周宇明说。

改革的核心，是改变消费维权处理“一般粗”模式。九江将投诉工单分为“紧急”与“一般”两类：涉及食药安全、特种设备隐患等紧急事项，1个工作日内初查、15日内办结；一般投诉压缩至3个工作日内初查、30日内办结。举报、咨询工单也相应分级处置。这套分类标准并非凭空制定——改革前，九江对历史数据分析发现，超90%的工单能在更短时间内完成。数据支撑下的自我加压，让改革更有底气。今年1月，省市场监管局发文向全省推广试点，47个县（市、区）主动参与试点。

时限大幅压缩，基层维权处置压力会不会骤增？九江通过自主研发“12315工单质效管理系统”，作为全国12315平台补充，用数字化手段为基层减负。该系统具备“红黄绿三色预警”功能：对临期工单自动标黄，超期标红，并提前两天短信提醒经办人。“现在我能够根据工单办理的轻重缓急进行处理，效率提高了不少。”九江市浔阳区市场监管局甘棠分局工作人员钱伟说。

线上调解、远程视频等多元化手段的引入，让维权突破时空限制。针对外地游客、异地消费等场景，九江探索运用人民法院“多元调解”微信小程序，实现“数据多跑路，群众少跑腿”，既降低了维权成本，也减少了对企业正常经营的现场干扰。九江新日电动车行店长余章娴表示：“纠纷处理快了，不仅政府公信力高了，我们也能腾出更多精力做生意，这是双赢。”

预警之外，数据分析正成为监管“导航仪”。“系统自动归集高频投诉事项、高发区域，形成可视化图表。当某家企业投诉量异常上升时，系统自动预警，提示业务科室介入开展合规指导，帮助企业查漏补缺。”周宇明介绍说，针对挤占行政资源的“职业索赔”，系统建立“疑似职业打假人数据库”，通过投诉频次、行为模式等特征画像，辅助一线精准甄别，将更多精力投向普通消费者的真实诉求。

针对12345热线与12315热线整合前多头投诉、重复办理的难题，九江推行“两线接、一网办”：将12315指挥中心整体迁入12345热线大厅，实现人员、管理、培训一体化。12315热线繁忙时来电智能转接至12345空闲坐席；接到非市场监管诉求时“一键转拨”至对应坐席。所有市场监管诉求统一录入全国12315平台闭环办理，从源头避免多头派单。改革后，12315热线接通率从83.33%升至99.95%。“以前群众要在两个热线间反复打，现在一个电话就能办成。”九江市市场监管执法稽查局投诉举报科科长刘海霞说。

放眼全国，消费维权效能提升是各地共同面临的改革命题。从公开报道来看，广西南宁推出12315投诉举报人工智能处置系统，工单处置时长平均缩短50%；河北沧州建立分层分类督办体系，通过数据赋能推动从个案处置向系统监管升级……九江的改革探索，可贵之处在于不满足于热线“物理整合”，而是向“化学融合”深水区迈进，用数字化手段打通前端受理、中端办理、后端监管的全链条，为破解基层“人少事多”困局提供了有益参考。

改革并非一蹴而就。基层反映，消费维权涉及领域广泛，预付式消费退费难、新业态监管边界等问题，单靠市场监管一家难以完全兜底，跨部门协同效率还有提升空间。周宇明表示，九江正积极谋划将“两线融合”经验复制推广到更广泛的“大消保”格局中，联动商务、文旅、行业协会等各方力量，引入社区调解、人民调解等社会资源，构建多元共治的消费纠纷解决体系。

“我们的目标，既要让投诉办得快，更要办得好。”九江市市场监管局局长朱发炳表示，将通过深度挖掘数据价值，以消费维权的“小切口”撬动市场监管和城市治理的“大变革”，为营造放心消费环境探路先行。

江西日报全媒体记者 舒海军

来源：江西日报