“办不成事专窗”

近日，有网友发了一张图，图上是浙江一地的办事窗口，窗口名称为“办不成事专窗”，网友说，“阿浙”，就没有我办不了的事。

网友姓叶，建德人。他告诉记者，拍摄时间为3月15日下午，地点在建德行政服务中心公安窗口。

“整个浙江行政服务水平都非常高，在我们浙西小城也是如此。”

小叶说，当天下午4点20分，自己去办理“琴澳签注”，其实当时已经快下班了，但那边的工作人员包括保安大叔都非常热情。“进入大厅后，问我需要办理什么，然后就指引我到公安大厅了。”

小叶说，当时因为“琴澳签注”需要打印短信，我当时没有打印，当时就是在大厅服务窗口截图，工作人员也很快帮我打印了，整个过程不到10分钟。

也就是在办理过程中，小叶留意到了“办不成事专窗”。

“当时我是在普通窗口办理的，我刚好看到了这个专窗，觉得挺有意思的，就顺手拍了下来。”

网友纷纷留言

小叶发贴后，很多网友留言跟帖。

网友“Bee”讲述了自己在政务服务中心办理事项的经历。他说，我落户，当时提交之后，对方说，要等那边（原户口地）反馈，然后我顺便问了一句，如果多少天没有反馈，怎么办？对方说，那你就直接来！

“直接来？当时听到这样的回复，我心里有名莫名有点帅的感觉。”

一位网友说，“办不成事专窗”，直白明了，方便群众，比那种读不懂意思的好太多了！

还有很多网友讲述自己经历。

“kepler”说，我到办证中心，才发现没有带户口本，工作人员抬头问我，要不要给你补办一个？那时候我感觉我的脑电波接通了。

“茜茜”说，回国倒时差，睡不着，点到“浙里办”看是否可以提取公积金，当时人很迷糊，就一步步点，然后提交了，第二天早上八点，起床吃早饭，发现公积金已经到卡里了。

“我真的会谢”：前几天在申请毕业生就业补贴，一开始不知道哪填错了，提交了两次不一样的，结果第二次被驳回理由上，就明确告知被驳回的补贴生效时间应该写2025年1月到2025年12月。

对此，有网友说，太喜欢这种明确指出错误的回复了，而不是直接给你驳回，让你自己猜到底是哪错了。

破解群众办事堵点的“终审平台”

记者了解到，小叶当时拍摄的“办不成事”专窗在建德市行政服务中心公安出入境办理区域。

2024年3月起，浙江公安在全省108个市县（区）公安政务服务中心、76家车管所、18个出入境服务大厅布建“办不成事”反映专窗，成为破解群众办事堵点的“终审平台”。

作为“兜底”服务内容，“办不成事”窗口主要受理企业群众在公安政务服务中因政策、历史遗留等原因和因系统受理、材料申报、办事程序等未办成的“疑难杂症”事项。

为推动“办不成事”反映窗口规范、有序、高效运行，浙江省公安厅制定了相应运行机制，要求各地对群众反映情况及诉求“马上办”、承诺事项“容缺办”、复杂问题“会商办”、闭环管理“跟踪办”、增值服务“暖心办”。

建德公安出入境大队政务服务科余警官说，“办不成事”专窗是作为“兜底”服务内容，对于老百姓面对的“很难办”、“办不成”的事项，作为服务窗口应该“容缺办”，简单来说，但凡人都到了窗口，就应该能办的尽量全部办好。

“作为对外窗口，有时多一个笑脸，或给老百姓多出一个主意，老百姓心情也会舒畅，可能有些事一时办不了，或者老百姓不知道找谁咨询，只要来我们窗口，我们就要主动给他们提供建议，这样我们也很愉快，老百姓也会很愉快。”

对于“办不成事”专窗，很多事项要学会做到“容缺办理”，比如说办理的事项涉及多个部门，如果老百姓到了公安的“办不成事”专窗，如果可以由公安“兜底”牵头，那我们就来协调多个部门办理。

前天，建德当地一位新手爸爸来到政务服务中心办事窗口，给新生儿落户，但需要提供结婚证，但对方没有带。

“通常新生儿落户是需要结婚证等资料，而且此前早就公布过需要带齐的相关证明，当时我们就说让对方通知家人拍一张结婚证的图片发过来，然后公安可以查询到对方是否确为夫妻关系，一下子就把事情解决了。”

对方在建德农村，如果真的要开车回家拿，来回至少一个小时车程，不仅耽误时间，还会让对方感觉服务有落差感。

“办好之后，对方真的很激动，说‘哇，你们怎么这么好的，真的是站在我们角度办事。’”

余警官说，在政务服务窗口，老百姓上门办理事项，服务人员一定不能太“死板”，考虑问题要有“容缺度”。

“即便真的是遇到‘急事’、‘难事’，也要有耐心、尽心，也向对方多一句话，不要冷冰冰的，服务人员不是机器人。”

“比如说前段时间，一位市民趁着过年前开民宿，如果按照常规的审批流程，可能要涉及到现场考察、还需要提供消防验收报告、环保等相关验收评估资料，才可以办成民宿的许可证，但这样一圈下来，时间就会拉长，那我们评估下来，觉得可以由公安牵头，那我们就协调各个部门，先给市民办理好许可证，再补齐相关资料就可以，办事效率提高了，老百姓很满意。”

建德公安邵警官主要负责户籍工作多年，2021年调入建德公安出入境大队（政务服务科）工作，每次面对老百姓的咨询，他总是先耐心询问前因后果，再给出建议，而并非简单的一问一答。

外地有一位大姐在建德生活了20多年，她拿着一张一代身份证来窗口，说自己户籍在老家当地被注销了。

“大姐年纪大了，沟通过程中发现她思路并不清晰，经过了解，原来大姐之前有一段婚姻，20多年前来到建德，跟当地一位村民一起生活，但并没有办理结婚证，她想在建德这边解决自己的户口问题。”

邵警官说，如果按照正常流程，先要在当地补上身份证，后来我们才知道，这么多年来，大姐婆家以为她早就不在了，于是在当地派出所办理了户籍注销手续，最关键的是，她之前的儿子也不太想接受她。

“我们经过评估，先抛开大姐的婚姻关系，但至少她是我们国家的公民，最起码的生活保障要先给她解决，最终我们根据国家有关解决无户口人员的相关政策执行，然后通过走访大姐和村民所在的村委，给她在建德办理了落户，她现在年纪大了，应该享受最基本的生活保障。”

还有一位90岁的爷爷来咨询，自己属于当年单位的“精减人员”，但他身边没有子女，属于孤寡老人，多年来找不到自己的人事档案，无法享受浙江的有关政策。

“他觉得这事肯定办不了，实际上确实很难办，但并不是因为难办就不去办，我们帮着他走访了好几个部门，最终找到了他的人事档案，这位老人非常开心，毕竟每个月多了一份生活保障，他晚年生活至少会很踏实。”

像“办不成事”专窗在建德政务服务中心，设置的名称也被称为“兜底窗口”。

橙柿互动了解到，对于网友在建德拍到的“办不成事”专窗，建德市“办不成事（兜底办）”窗口于2018年5月成立，已成功化解个人及企业各类“疑难杂症”3914件，受益人数达8000余人。

建德市审管办兜底办窗口工作人员郑文婷说，“办不成事”专窗成立以来，始终以“烦事急事困难事，兜底服务解您忧”为宗旨，坚持以企业及群众的需求为导向，致力于解决因历史遗留问题、审批资料缺件等造成的急需政府部门协调的急事难事，切实做到“件件有着落、事事有回音”。

“办不成事（兜底办）”相关做法，通过设立规范的协调场地及服务体系，搭建诉求反映通道，实现全效收集、高效处理，在“兜底”实践中，提炼改革经验成效，精选具有代表性的案例，编印《建德市“兜底办”工作成效及典型案例汇编》，实现从解决“一件事”到解决“一类事”，处理单个事项到处理系统事项。

新闻多看点

政务服务窗口是面向社会百姓的前沿窗口，是连结社情民情的重要桥梁，是“最多跑一次”改革、“数字政府”建设的前线排头兵。

目前，浙江全省持续推进企业、市民“急难愁盼”事项，“办不成事”反映窗口赢得百姓口碑。

去年，《瞭望》新闻周刊记者在浙江多地采访发现，作为一种解难机制，“兜底办”是在数字赋能政府高效能治理大趋势下，对数字化治理“力有不逮”的补充手段，旨在把企业和群众要办的所有事项兜牢兜稳。

比如去年8月，绍兴市政务服务办公室统计数据显示，设立“办不成事”反映窗口近7年来，首次有区、县（市）窗口出现月度“零收件”。

作为政府机构专门设置处理“疑难、难办”事情的窗口，“办不成事”反映窗口在全国也陆续推广。

2021年，厦门市行政服务中心正式启用“办不成事”反映窗口，紧盯群众在市行政服务中心办事的“难点”，近距离疏通和解决群众办事的“堵点”，提升政务服务水平。

2023年，深圳市各级政务服务场所统一更名为政务服务中心，各级政务服务中心均设置了“办不成事”反映窗口。

橙柿互动·都市快报记者 董吕平

编辑 成嘉怡

审核 毛迪 王晨郁

校对 马玉君