守护消费权益 彰显责任担当

今年3月15日是第44个国际消费者权益日，近日，广西崇左市凭祥市烟草专卖局(以下简称“凭祥市局”)紧扣“提升消费品质、守护合法权益”核心主题，立足边疆地区实际，坚持问题导向与目标导向相结合，通过深化普法宣传、强化执法协作、优化政务服务等多项举措，着力解决群众在烟草消费领域的急难愁盼问题，严厉打击各类涉烟违法违规行为，以实际行动诠释“国家利益至上、消费者利益至上”的行业共同价值观，为营造安全放心的边境烟草市场环境贡献力量。

凭祥市局工作人员向群众讲解假冒卷烟危害。徐用摄

普法宣传“入民心”，让法治知识触手可及

为进一步推动普法工作落地，凭祥市局延伸普法“触角”，在传统普法形式的基础上，积极推动普法载体形式的情景化、智能化。

打造“指尖课堂”，实现普法“零距离”。依托新媒体平台，凭祥市局精心策划并推出“法治云课堂”系列直播活动。由经验丰富的专卖稽查人员担任主播，紧密结合近期查处的典型案例，以案释法，深入浅出地讲解网络售烟的新型套路、真假卷烟的核心鉴别技巧以及相关法律法规。直播间内设置了实时问答环节，主播与网友积极互动，针对“如何通过条形码初步判断卷烟来源”“遭遇强买强卖如何取证维权”等具体问题进行详细解答。据统计，系列活动期间，直播间累计观看人数显著增长，线上互动答疑超过1000条次，实现了普法知识从“被动灌输”到“主动获取”的转变，让法治精神在指尖传递。

设立“流动课堂”，实现服务“面对面”。在人员流动密集的商圈集市、社区广场以及具有地标性质的友谊关景区，凭祥市局设立了多处普法宣传服务站。现场不仅悬挂着醒目的宣传横幅，摆放着图文并茂的宣传展板，更设置了真假卷烟实物对比台。执法人员化身“普法讲解员”，手把手指导过往群众通过观察包装印刷细节、触摸透明纸质感、嗅闻烟丝气味等直观方法，初步辨别卷烟真伪。同时，向群众发放精心编印的普法手册，详细阐述销售、购买、吸食假冒伪劣卷烟的危害，并公布投诉举报渠道。通过互动式、体验式的普法方式，将枯燥的法律条文转化为群众易于理解、乐于接受的实用知识，有效提升了普法工作的精准性与实效性。

凭祥市局工作人员向零售户讲解信用评价标准体系。徐用摄

净化市场“显决心”，构建信用治理新格局

凭祥市地处广西边境，烟草市场监管形势复杂。今年以来，凭祥市局主动作为，强化跨部门协作，聚焦突出问题，以雷霆手段净化市场环境。

开展联合执法，实施“清源断链”行动。针对群众反映强烈的卷烟制假售假、走私贩私、无证经营等顽疾，凭祥市局积极联合公安、海关缉私、市场监管、边境管理等部门，建立健全信息共享、线索通报、联合执法、案件移送的工作机制。聚焦边境口岸、物流园区、校园周边等重点区域和关键环节，采取错时检查、突击抽查、拉网式排查相结合的方式，对涉烟违法行为实施精准打击。特别是针对“3·15”晚会曝光的连锁门店售假问题，迅速开展全市范围全覆盖排查，举一反三，对辖区内相关零售门店开展全覆盖排查，对发现的违法违规行为依法从严从快查处，形成强大执法震慑，坚决斩断非法利益链条。

推进信用建设，构建“守信激励”格局。在严格执法的基础上，凭祥市局积极探索信用监管新模式，持续深化卷烟零售商户信用体系建设。通过完善信用评价标准体系，将零售商户的日常经营行为、守法状况、消费者评价等多维度信息纳入评价范围，科学评定信用等级，划分为A、B、C、D四个基础等级，其中A类细化为3个等级，通过多个维度、指标分级评价。依托数字化平台，为每一户零售商户建立动态更新的“信用档案”，实现信用信息的全流程闭环管理。零售户可实时查询自身信用状况，消费者可以通过相关平台或企业微信等渠道便捷地查看商户信用等级，作为消费参考，有效引导广大零售户自觉遵守法规、坚守诚信底线，营造了“守信受益、失信受惩”的良好市场氛围。

优化服务“暖民心”，把便民服务落到实处

凭祥市局坚持以人民为中心的发展思想，不断优化服务流程，着力解决群众在办事和维权过程中遇到的实际困难。

前移服务窗口，推行“移动政务服务站”。针对部分偏远地区群众、老年群体以及行动不便的申请人办理烟草专卖零售许可证存在路途远、耗时长、流程不清等难题，凭祥市局创新推出“移动政务服务站”模式。通过微信群、电话热线等渠道，安排业务骨干提供“一对一”的精准指导，帮助申请人准备材料、熟悉流程。对于符合条件的申请，运用视频连线等方式远程核查经营场所，变“群众跑腿”为“数据跑路”。同时，考虑到不同群体的需求差异，专门为老年人准备了字号放大的办事指南，并录制了方言版的操作流程视频，以更接地气、更具温度的服务，切实提升群众的获得感与满意度。

完善响应机制，确保投诉处置“高质高效”。畅通消费者维权渠道是守护权益的关键一环，凭祥市局通过进一步优化投诉举报处置机制，有效整合“12313”烟草市场监管服务热线与“12345”政务服务便民热线资源，建立“接诉即办、快速响应、高效处置、及时反馈”的工作闭环。明确专人负责投诉受理、初步甄别、线索转办、核查处置、结果反馈等全流程管理，确保消费者反映的每一个问题都能得到及时、规范地回应。对于消费者投诉举报的售假、质量异议、违规经营等问题，执法人员第一时间赶赴现场，依法开展检查、抽样、鉴定等工作，对查证属实的坚决予以查处，并及时将处理结果向投诉人反馈，耐心做好解释说明，真正做到“事事有回音、件件有着落”。

消费者权益保护工作，不止于“3·15”，更要落实在“365”天的每一个细节里。凭祥市局将以此次主题活动为契机，持续巩固拓展工作成果，不断完善普法宣传、市场监管、政务服务的长效机制，以更加务实的作风、更加有力的举措，守护好边疆地区烟草市场的秩序与活力，为服务地方经济社会发展、保障人民群众消费安全贡献应有的力量。(徐用、雷蕾)