黑龙江
客户向建设银行佳木斯东光复路支行赠送锦旗
在数字化浪潮席卷生活的今天，那些不熟悉的手机操作往往成了老年人心中的“坎”，也让一些无良扣费有了可乘之机。近日，建设银行佳木斯东光复路支行的三名“90后”大堂经理，用一周时间、六十余通电话，成功帮助一对七旬夫妇追回了被恶意扣款一年之久的4000余元退休工资。当钱款如数退回账户时，老人激动地送来一面写有“工作认真，尽职尽责”的锦旗和一封手写感谢信，为这场持续数日的“较量”画上了温暖的句号。
一沓账单牵出“隐形损失”
故事的开端，源于一份焦急的求助。2月末，刚从外地返回佳木斯的江丽玲老人带着老伴周树华满脸愁容地走进建设银行佳木斯东光复路支行。起初，老人只是想来问问春节时一笔195.76元的莫名扣款去了哪里。
大堂经理何诚接待了他们。通过耐心查询，何诚发现这是一起因老人误点手机小程序、在不知情下开通免密支付导致的扣款。他当即协助老人拨通客服电话，说明情况，不到半天时间，这笔钱便原路退回。
钱虽然追回来了，但老人的心事却没放下。“去年的账单里好像也扣了不少……”第二天，抱着试试看的心态，两位老人再次来到了银行。这一次，当班的黄梦男和吴昊两名“90后”大堂经理接过了这份沉甸甸的信任。
抽丝剥茧，揪出“免密”陷阱
面对厚厚一沓银行卡流水，黄梦男和吴昊没有半点犹豫。他们搬来椅子让老人坐下，一边安抚情绪，一边像“侦探”一样逐条核对近一年的账单。
经过仔细梳理，一笔笔零散却频繁的扣款浮出水面：少则几十元，多则上百元，累计金额竟高达4000余元。工作人员敏锐地发现，这些扣款均指向手机里隐藏的垃圾广告及捆绑了自动续费的小众软件。正是利用老年人对手机操作不熟悉的弱点，这些平台通过诱导点击和免密支付，悄然“偷”走了老人的养老钱。若不是这次及时发现，这笔“隐形损失”恐怕还在持续扩大。
六十通电话的“锲而不舍”
“恶意扣款”虽然查清了，但追回的过程却异常繁琐。由于涉及多家第三方平台、小程序运营商，投诉流程复杂，沟通难度极大。
面对这种情况，黄梦男和吴昊没有简单地将老人推向复杂的客服迷宫，而是主动揽下了这个“烫手山芋”。他们分头行动，一边安抚焦急的老人，一边用自己的手机反复拨打各大平台的官方客服电话。
“您好，我们是帮一位老人反映情况，他是在不知情的情况下被诱导扣费的……”
“这个扣款记录在这里，我们需要申诉退款……”
“这是我们的举证材料，希望你们核实处理……”
一次沟通不成，就再打一次；这家平台说不通，就转向下一家关联方。在随后的一周时间里，两名“90后”小伙子利用工作间隙累计拨打了60余通电话。从最初的人工客服接待，到提交举证材料，再到反复跟进退款进度，他们用年轻人对互联网规则的熟悉和金融为民的责任心，为老人架起了一座跨越数字鸿沟的桥梁。
锦旗无声，见证服务温度
终于，在历经一周的艰难沟通后，一笔笔被恶意扣划的款项陆续退回到了老人的账户中。看着手机上收到的到账短信，两位老人悬了许久的心终于落了下来。
客户手写感谢信
感动不已的老人特意跑到超市买来水果送到银行，被婉拒后，75岁的江丽玲回家戴上老花镜，一笔一划地写下了一封感谢信，并定制了一面锦旗送到网点。在网点晨会上，老人当众宣读感谢信，激动地说：“这仨孩子太好了！六十多个电话，才把我们这一年多的损失追回来，比自家孩子还上心！”
面对赞誉，参与此事的三名员工显得很平静：“老人使用手机时确实容易上当，能举手之劳帮他们守住‘钱袋子’，我们也很开心。”支行行长丛林也表示，这面锦旗不仅是对三名员工的认可，更是对银行长期坚持做细做实适老服务、筑牢反诈防线的肯定。
这场持续一周的“电话追击”追回的是四千余元现金，守护的却是两位老人对金融服务的安心与信任。在建设银行佳木斯东光复路支行，我们看到的不仅是专业的技能，更是“多问一句、多帮一把”的责任担当。在数字金融飞速发展的今天，正是这一个个温暖的细节，让科技有了温度，让银行成为百姓心中最可靠的金融港湾。（秦薏颜 许春莹）
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