上海
当下，数字化浪潮全面融入日常生活，扫码支付、线上办事、自助挂号已成为年轻人的生活常态，然而不少老年人却深陷难以逾越的“数字困境”：手握智能手机却仅用于接打电话，面对自助设备和各类生活app茫然无措，因担心诈骗风险宁愿冒寒风往返线下窗口。
石泉路街道始终把老年群体的“急难愁盼”摆在基层治理核心位置，聚焦老年群体缴费难这一难题，紧扣“3+7+n”（3个党群服务中心、7个 “家门口” 养老服务站、n个公共服务点位）便民缴费服务机制，依托深耕多年的“泉心守护”为老服务品牌，创新推出“泉心守护・智享晚年”新生代系列服务，以“技术赋能+生活帮扶”双轮驱动，让智慧养老既有科技精度，更有人文温度。
一线电话“听需求”
陪伴不缺席
“宋伯伯，最近身体还好吗？屋里厢水电煤怎么付的？”“泉心守护”工作组办公室中，日复一日地进行着大量这样的对话。电话关怀，是服务的“前哨”，不同于ai机器人批量外呼，“泉心守护”始终坚持人工拨打慰问电话，虽然比电子语音问候更耗时，却能让老人感受到真切的牵挂，这根细细的电话线，承载的是无法被算法替代的“人情味”。
一次次的家长里短中，工作人员不仅能够实时掌握老人的身体状况，更练就了一双敏锐的耳朵——他们能听出老人的焦虑和难处背后的“真需求”。有的老人想学线上缴费却无从下手，有的希望有人帮忙跑腿代缴水电费，还有的因为不会用医保码不愿出门就医。这些看似琐碎的记录，为后续精准的入户服务绘制了详尽的“需求地图”。工作组意识到：仅靠“送温暖”远远不够，必须主动“送能力”，让“老宝贝们”适应、驾驭智能工具，才是真正的生活赋能。
叩开家门“解难题”
打通“最后一米”
有呼便有应、跟着需求“走上门”。“泉心守护·智享晚年”带着老人们的疑惑与忧虑，将服务的“主战场”搬到了老人家中，开启了一场场手把手的“技术扫盲”，为他们贴身指导智能设备和线上app的安全使用过程。“您看，点击这个‘生活缴费’图标，选择燃气费，输入户号就能付款了，很安全！”独居老人家中，“泉心守护”工作人员正拿着老人的手机，一步步演示缴费流程。
指导过程中，大家特意放慢语速，将操作步骤拆解成简单的环节，还设置了大号字体和快捷方式方便老人自主使用。对于有听觉障碍的老人，工作人员还提前准备了图文手册，用手势比划、纸笔交流的方式完成教学，尽可能让数字生活“适老化”。“沉浸式”的入户教学，不仅能够让老人快速理解和使用线上应用，更消除了老人对数字世界的恐惧心理，让他们敢于在“掌上世界”迈出第一步。
考虑到部分高龄老人行动不便、无法独立完成线下缴费，“泉心守护”还以“微心愿”的形式为90周岁及以上特殊困难老人提供“跑腿代缴”服务，过程严格规范、资金收据透明，切实兜牢民生底线，不断织密为老服务保障网。
从课堂到生活
多举措布局养老新模式
如果说入户指导是精准对接需求的体现，那么走进社区的“智慧银龄讲座”则是润物无声、潜移默化的“晚年普惠教育”。针对身体状况尚可、愿意出门社交老人的老年群体，石泉路街道还在社区活动中心、党群服务中心因地制宜开展生活化智能手机培训讲座，涵盖反诈微课堂、生活缴费、出行扫码、预约挂号等实用专题，让老年人在学习中交友，在交流中进步，让智慧课堂成为“老有所学、老有所乐”的平台。未来，还将计划定制《缴费操作流程图》《泉心守护联系卡》等可视化“工具包”，并将水电燃气抢修电话、火灾急救电话等紧急联系方式放大印刷，贴在老人家中床头、冰箱等显眼位置，确保突发情况时能及时求助。
石泉路街道将持续深耕“泉心守护”民生服务品牌，以迭代升级的多元化精准服务，更好满足老年人对美好生活的向往，让广大老年人在数字化时代共享发展成果、安享幸福晚年。
记者：普陀区融媒体中心石泉分中心
编辑：姜天澍
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上观号作者：上海普陀
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