充值数千元到数万元 鲜有能够全额退款

　　制图:刘卫华(豆包AI生成)

　　一直以来，在各大消费者投诉平台上，以“未成年人充值”为关键词的投诉数不胜数，投诉内容也高度相似——未成年人在家长不知情的情况下，通过手机进行游戏大额充值，金额从数千元到数万元不等，而后续的退款过程则异常艰难，鲜有能够全额退回的案例。

　　南都记者通过梳理案例发现，在数例纠纷中，有几家公司名字反复出现:广东欢太科技有限公司(以下简称“欢太科技”)、广东天宸网络科技有限公司等等，均涉及到东莞知名手机品牌。

　　这条由硬件、软件、支付和分发生态构成的链条，在为数亿用户提供互联网游戏体验的同时，也为未成年人的非理性消费打开了“潘多拉魔盒”，并将许多家庭拖入了一场关于证据和责任的拉锯战。而家长的监护作为“第一道防线”，同样无法忽视。那么，谁该为这个悄然打开的“魔盒”负责?

　　幕后的运营者

　　在高额分成利益面前彻底堵住漏洞的动力显不足

　　以欢太科技为代表的此类软件渠道商，为何频频被投诉?

　　据欢太科技官网介绍，该公司是以互联网为基础的全球综合性服务平台，现已推出包括软件商店、游戏中心、浏览器在内的多项服务和产品。欢太为OPPO、一加、realme提供官方互联网服务，业务覆盖全球70多个国家和地区，拥有超过7亿用户，公司地址位于东莞市。

　　天眼查的企业关系图可见，OPPO与欢太科技这两家公司在法律上虽然没有直接的股权隶属关系，但通过关键人员的任职形成了人事关联。

　　这种关系绑定，创造了一个商业上高效闭环的“渠道服”模式。因为手机厂商自带的应用商店是重要的软件分发渠道，用户的充值款项并非直接进入游戏开发商账户，而是先进入渠道商的支付体系，在扣除一定比例的渠道分成后，余款再结算给游戏开发商。

　　以OPPO手机为例，对于用户而言，从使用OPPO账号，到软件商店下载应用，再到应用内进行消费，这一系列行为的后台服务提供者与合同相对方，正是欢太科技这样的渠道商，也决定了其在后续退款纠纷中无法回避的核心地位。

　　“欢太科技始终高度重视包括黑猫平台在内的所有用户反馈，并设有专项团队确保高效对接与处理。”欢太科技方面称，从全年数据来看，其整体客诉量级与同行业主要品牌处于相近区间，短期数据存在一定波动，会保持密切关注并持续优化。

　　尽管防沉迷措施不断升级，针对未成年人的游戏时间、消费额度进行了众多限制，但在高额分成带来的利益面前，各方彻底堵住漏洞的动力仍显不足，“未成年玩游戏充值xxxxx元”的事情还是时有发生。

　　有业内人士曾向南都记者透露，一般情况下，国内安卓手机厂商应用商店的抽成比例约50%。即用户从手机应用商店下载游戏并进行充值，手机渠道方就能获得约50%的分成比例。

　　其实国家新闻出版署已有明确规定:网络游戏企业不得为未满8周岁的用户提供游戏付费服务；同一网络游戏企业所提供的游戏付费服务，8周岁以上未满16周岁的未成年人用户，单次充值金额不得超过50元人民币，每月充值金额累计不得超过200元人民币；16周岁以上的未成年人用户，单次充值金额不得超过100元人民币，每月充值金额累计不得超过400元人民币。

　　这一点，在《蛋仔派对》《迷你世界》等热门游戏软件界面中均有提及。规则其实明明存在，为何依然拦不住孩子“一键充值”?

　　认证系统“失效”?

　　未成年人使用成年人手机登录，多个环节存在漏洞

　　用于约束未成年人使用软件的“防沉迷系统”、实名验证以及支付环节，为何屡屡被轻易通过?

　　游戏界面往往会提到“所有用户必须用本人身份信息进行实名登记，未成年人将纳入防沉迷限制”，然而在实际操作中，未成年人可直接使用成年人的手机账号直接登录游戏，在知道支付密码的情况下，充值起来畅通无阻。

　　欢太科技方面向南都记者透露，其严格遵循法律法规要求，已接入国家新闻出版署“网络游戏防沉迷实名认证系统”，并严格按照法规相关要求，对未成年游戏账户的游戏登录时间、游玩时限以及游戏充值进行严格管控。

　　此前欢太科技还曾公开发文表示，其自研的未成年算法模型成为事中干预的核心支撑，模型综合账户实名验证信息、付费时间、付费习惯、用户游戏内言论、游戏熟练程度等信息，判定用户是否为未成年人。若对判断为疑似未成年的高危用户，系统将在支付环节启动人脸识别验证，必须由账号持有人通过人脸认证并输入正确密码方可完成交易。

　　但南都记者经调查及实测发现，不仅是欢太科技这一渠道，其他手机厂商如vivo、华为、荣耀、苹果等等，在看似严密的规则和模型之下，从认证、支付到生态协同的多个环节，仍存在可供未成年用户“钻空”的缝隙。

　　首要漏洞在于实名认证环节的形式化。从市面上OPPO、vivo、荣耀等几款主流手机品牌来看，除苹果手机在登陆时需要人脸识别(但后续无需密码)，其余品牌登陆时仅验证身份证号码的真实性与有效性，却无法验证操作手机的人是否为该身份证的持有者，即“实际操作者”无法确定。

　　未成年人使用家长或其他成年人的身份证信息完成认证，即可轻易将自己伪装为“成年人”，同时许多家长无意中让子女知晓了支付密码，从而绕过所有针对未成年人的消费限制。毕竟用未成年人身份注册登录，会直接进入未成年人保护模式，系统提示仅能在“非调休上班的每周五、六、日及法定节假日的20:00-21:00期间获得游戏服务”。

　　其次，支付环节的便捷性构成了关键风险点。这些本身是为提升成人用户体验而设计的流畅感，在手机被未成年人掌控时，便成了资金流失的通道。

　　硬件、账号与支付的一体化生态，则在客观上降低了消费门槛。在几款主流手机品牌的生态上，由于账号、商店、支付均属同一体系，使得游戏内充值体验极为顺畅，消弭了消费过程中的大部分阻碍。

　　2024年1月1日，《未成年人网络保护条例》正式实施，要求严格执行向未成年人提供付费服务的限制性要求，合理限制不同年龄阶段未成年人在使用其服务中的消费数额，不得向未成年人提供与其民事行为能力不符的付费服务。

　　所以，如何进一步的确认使用者的身份，就成为渠道商下一步需要做的事情。目前来看，人脸识别是可行性最高、安全性也最高的一个途径，在玩家想要充值、超时游玩游戏的时候进行人脸认证，基本上就可以杜绝大多数的未成年玩家借助成年认证账号登录的可能。

　　退款时的“博弈”

　　家长证明繁琐，多边协调变成“消耗战”

　　当未成年人绕过重重障碍，顺利背着家长“氪金”，经家长发现后，家庭的维权之路也就开始了，很快会陷入一场与渠道平台围绕证据展开的“博弈”。

　　首先是举证难。根据南都记者实测，想要申请退费，需要提供孩子和监护人身份证、户口本、支付宝/微信支付/QQ钱包实名认证页面截图、游戏内角色信息、游戏充值订单号等诸多信息，详细回答“充值的手机归属者是谁”“孩子是怎么拿到手机的”“充值消费需要密码，孩子是如何知晓密码的”等问题，即要求家长证明充值行为系未成年人独立操作。

　　对于绝大多数家庭而言，此类证据或难以完整叙述。家长的手机使用习惯、家庭成员的证言，可能不被视为有效证据。

　　受孩子“氪金”退款流程所困的黄先生告诉南都记者，夫妻俩均在外务工，确有监管不力的部分，因为孩子周六日回村里老家时，看到了老人家用便签贴在银行卡背面的密码，导致孩子知道了支付密码。

　　其次，即便同意退款，全额退款也非常难。行业通行的处理原则是只退还账户内尚未消耗的虚拟货币，若用户已经享受了游戏服务、获得了情感体验，因此这部分“已消费”的价值可能无法返还。

　　可这一逻辑在法律和伦理层面均存在争议。广州金鹏(东莞)律师事务所高级合伙人谭福龙向南都记者表示，根据《中华人民共和国民法典》，8周岁以上未成年人是限制民事行为能力人，大额游戏充值超出其年龄、智力范畴，属于效力待定民事行为，监护人不予追认则该行为无效。

　　谭福龙还强调，“若用户协议中规定‘充值一经售出概不退款’等，实质上排除了消费者在未成年人充值、合同无效情况下的退款请求权，在法律上大概率会被认定无效。”

　　此外，漫长而复杂的多边协调往往变成一种“消耗战”，特别是身处外地的家庭，只能通过电话沟通进行维权。一个典型的退款案例，涉及家长、渠道方，有时还包括第三方支付平台，用户需要在这些主体间反复沟通，重复提交材料。流程冗长、反馈缓慢的现象屡见不鲜。

　　上述案例的黄先生向欢太科技申请了全额退款，但协商三四次后，对方只愿意赔偿4500元(约65%)。“他就说有什么(用户)协议，但他们根本没有人脸识别，小孩随便弄个身份证号就可以注册绑手机账号。”

　　关于证据的“博弈”，凸显了在现有规则下消费者权益保护的薄弱环节。渠道商以其制定的规则，设置了一定的退款门槛。

　　那么退费比例的标准究竟是如何设置的?欢太科技回应南都记者称，在具体退款处理中，会结合实际情况、相关记录及举证材料进行个案判断与核定，主要围绕未成年人充值的可能性评估、游戏内增值服务的消耗情况、监护人的监护程度三个核心维度综合判断，并据此确定具体的退款比例。

　　责任谁来买单?

　　家长积极履行监护责任 平台升级实名认证技术

　　在退款纠纷中，渠道商常将问题指向家长的监护责任。的确，在讨论平台责任边界的同时，一个无法回避的现实是——家庭监护的失效，往往是最先被突破的第一道防线。

　　监护人的责任是明确且关键的。若未能妥善保管支付工具与身份信息，将已绑定支付账户的手机交予孩子、泄露支付密码、允许孩子使用成人身份信息进行游戏实名认证，这些行为直接为未成年人的非理性消费行为打开了通道。

　　从法律角度看，监护人负有保护被监护人财产的法定义务，其对密码和身份信息的管理失职，构成了法律上的过错，在纠纷中可能需要承担相应责任。但也需理解监护人面临的数字代沟、时间精力有限等现实困境。

　　因此，问题的本质是家庭监护的“第一道防线”失守、平台在技术和规则上未能构筑足够安全措施共同作用的结果。

　　作为整个软硬件生态的设计者、主导者和主要受益者，渠道商是否尽到了与其能力相匹配的责任，同样值得审视——例如，对于新绑定支付方式的账号或消费模式出现单日充值额暴增的账号，是否可以强制触发更严格的身份验证?在用户首次进行大额充值时，系统是否可以设置更强的提示和二次确认?

　　当然，未成年人“氪金”的问题也并非上述企业独有，其一直是整个安卓渠道服乃至游戏行业的痼疾。如何在技术投入和规则设计上主动提高标准，设立更严格的未成年人保护防火墙，将体现企业的价值取向。

　　“未成年人使用成年人身份信息进行游戏注册与消费，是全行业共同面临的挑战，也是我们防护体系重点监测和干预的方向。”欢太科技表示已构建了专项监测与干预机制，聚焦于识别和管控高风险账号。若确实发生未成年人误充值事件，会为用户提供明确的申诉渠道、基于事实的综合退款机制。

　　总而言之，要解决“未成年人网游氪金”的问题，需多方协同共治，关键还在于提前预防。一方面，要督促渠道商和游戏厂商升级实名认证技术，强化“防沉迷系统”机制，须将未成年人保护深度植入产品设计理念，主动利用技术能力强化事前预防和事中拦截。

　　另一方面，家长应积极履行监护责任，提升自身的数字素养与监护意识，妥善管理支付工具和密码，加强与孩子的沟通与教育，避免孩子沉迷于虚拟网络世界，这始终是不可或缺的“第一道防线”。

　　在监管层面，有关部门仍需进一步完善法规，对未成年人消费的举证责任分配、虚拟消费价值的认定标准等争议焦点给出更明确的指引，推动建立高效、公正的第三方纠纷解决机制。