12315接线员嘲讽群众“恶心”，如此态度确实“恶心”

男子网购牛奶发现日期不对，求助福州12315，却遭接线员嘲讽“又碰到职业打假，恶心”。

• 据红星新闻报道，近日，当事人沐先生（化名）网购牛奶时，发现实物包装标注的生产日期比平台宣传页早7天，遂于3月11日致电福州12315热线投诉。通话结束前，接线员未挂断电话，导致沐先生听到其对同事称“又碰到职业打假了，非常恶心”。沐先生表示，维权行为被污名化为“职业打假”缺乏依据。

12315是什么地方？老百姓遇上消费问题很多时候第一个想到的就是它。说白了，它是一扇窗口，连着老百姓对政府的信任。现在可好，你打电话求助，事还没办，倒先被工作人员背后骂一句“恶心”。

沐先生买的牛奶，日期对不上，他觉得自己被忽悠了，想讨个说法。不管他反映的问题是不是属实，或者是不是“吹毛求疵”，对于12315而言，都需要认真对待。如果存在问题，那就解决问题。如果没有问题，等待调查之后，原原本本回应即可。能够说出“又碰到职业打假，恶心”态度本身就有问题。你还没有调查，咋就知道是“碰瓷的”？

接线员的活儿是什么？是接电话、听诉求、记问题、转给相关部门处理。这不是让你给人贴标签、搞人身攻击的。就算你心里有想法，那是你个人的事，穿上那身工装，代表的就是公家形象。背后骂群众“恶心”，像话吗？

有人说，接线员一天接几百个电话，什么人都有，难免有情绪。这我理解，干服务行业的，谁还没点烦躁的时候？但情绪归情绪，工作是工作。你今天心情不好，就能骂求助的人“恶心”？那明天换你去办事，被人指着鼻子嫌弃，你什么感受？你一句吐槽，听着是发泄，伤的却是群众对政府的信任。

更让人不舒服的是，这事曝光后，相关部门很快发了通报，说接线员已经道歉了，会加强培训。可沐先生本人却说，压根没人联系他道歉。这就有点“自说自话”了。道歉有没有，不是看通报写没写，而是当事人收没收到。如果连道歉都只是走个形式，那所谓的“加强培训”，又能指望什么？

说到底，12315不是冷冰冰的电话线，它连着千家万户的柴米油盐、鸡毛蒜皮。群众打电话来，不是来找气受的，是来解决问题的。接线员坐那个位置，拿那份工资，就该做好本分工作。你可以不理解他为什么要较真一盒牛奶，但你没资格在背后骂他“恶心”。

这事说大不大，说小也不小。希望那些坐在公共服务窗口后面的人，能多一分耐心，少一分傲慢。群众要的其实不多——被听见、被尊重、被当回事。别让一句“恶心”，寒了人心，也污了窗口。