“谁动了我的航班？”成功出票的机票被“篡改”？旅客维权陷入拉锯战，律师说法→

来源：重庆日报

“我订的下午5点05分的机票，怎么会变成了深夜11点半的？这不是耍人吗！”近日，提起春节期间的一次购票经历，重庆市民蹇女士依然难掩气愤。

今年2月1日，为了筹备一家人的三亚过年之旅，蹇女士在“去哪儿旅行”APP上预订了重庆往返三亚的机票。考虑到5岁的孩子，返程的航班她特地避开了可能影响孩子作息的“红眼航班”，选择了时间适宜的西部航空PN6204航班，计划于2月25日17:05从三亚返渝，总计花费6234元。订单页面显示一切正常，2月6日，她也收到了出票成功的信息。

然而，就在出发前一天（2月24日）晚上，蹇女士在“航旅纵横”APP上收到的行程提醒让她大吃一惊：她名下的航班竟变成了当天23:25起飞的PN6214，航班号和起飞时间都被更改。明明买好的下午票，怎么凭空消失，莫名变成了深夜的“红眼航班”？

下午机票莫名变“红眼航班”，平台回应“下错单”

“为了带孩子返程方便，我特意提前半个多月订了下午的航班，就是怕深夜出行孩子受不了。”蹇女士向记者讲述了她的遭遇，2月24日晚11时许，她第一时间致电去哪儿网官方客服，对方明确告知“出票没有问题，可正常乘坐17:05的PN6204航班”，让她稍感安心。

蹇女士随即联系西部航空核实，得到的回复却让她大吃一惊：航空公司系统中，从未有她及家人PN6204航班的订票记录，仅有PN6214航班记录，且该航班是2月24日晚11点15分才刚出票。

一边是平台承诺“放心坐”，一边是航司表示“无记录”，蹇女士彻底陷入困惑。

她再次致电去哪儿网客服，对方经核查后承认，系平台工作人员“下错单”，将PN6204误订为PN6214，且此时原航班已无空位，无法恢复原行程。平台随即提出赔偿600元的方案，被蹇女士拒绝：“我带着5岁孩子，深夜航班孩子熬不住，且深夜抵达重庆无合适交通工具回家，方案太不合理。”

随后，平台又提出新方案：让蹇女士一家乘坐PN6214航班，每人补偿1000元，总计3000元。但蹇女士认为，平台擅自更改航班已构成违约，打乱全部行程，还可能影响孩子上学和自己上班，依旧拒绝。多次沟通后，平台将赔偿提高至订单金额的60%（约3740元），仍要求其乘坐深夜航班。蹇女士则提出，希望改签至2月26日PN6204航班，并要求平台按原机票金额6234元的三倍赔偿，可此时该航班仅剩公务舱，平台以“差价过大、无法承担”为由拒绝了改签请求。

2月25日中午，距离原定起飞时间已很近，协商仍陷入僵局。蹇女士无奈之下，自行在第三方平台花费23000元，订购了三张当天17:05三亚至重庆的公务舱机票，才勉强按时返程。“原本6000多元就能解决的返程，最后花了23000元，这都是平台的失误造成的，他们必须承担责任。”蹇女士说。

消费者维权陷入“拉锯战”，已申请仲裁

2月27日上午，蹇女士接到去哪儿网官方客服电话。对方承认，此次事件系平台合作代理商操作失误所致，同意全额赔偿其自行购买公务舱的23000元实际损失，并承诺1-3个工作日内到账且可无手续费提现。当日下午，蹇女士顺利收到赔偿款。但她的维权并未停止。

“23000元仅弥补了我二次购票的损失，平台擅自更改航班已构成违约，还耽误我时间、耗费我精力，按相关规定理应给予三倍赔偿。”蹇女士表示，她坚持要求去哪儿网按原订单金额6234元的三倍，额外支付18702元赔偿款。

针对此事，记者联系去哪儿网工作人员。对方回应，此次事件确系代理预订时操作失误，将“PN6204”错订为“PN6214”，导致消费者行程界面显示与实际出票信息不符，目前平台已对涉事代理作出处罚。对于蹇女士的三倍赔偿诉求，平台表示仅能赔付实际经济损失，无法满足该要求。

但蹇女士不认可“操作失误”的说法。她怀疑，春节期间机票价格暴涨，而其提前预订的机票价格偏低，代理商为追求更高利润，故意更改其航班，以便将低价机票加价转售。“若真是下错单，为何第一时间只愿赔偿600元？且直到我发现问题，平台都未主动告知航班被更改，这明显是故意隐瞒。”蹇女士表示，其显示出票成功的航班被擅自更改的具体原因，至今无法查证。

截至发稿前，蹇女士与去哪儿网仍未就三倍赔偿问题达成一致。为维护自身合法权益，蹇女士近日已正式向江苏南通仲裁委员会申请仲裁，等待进一步处理结果。

遭遇“马大哈”出票非个例 律师：是否构成“欺诈”是关键

记者查询发现，蹇女士的遭遇并非个例。在黑猫投诉等平台上，第三方平台出票错误、擅自更改航班，甚至“李鬼式”出票致乘客无法登机的投诉屡见不鲜，尤其在春运、黄金周等出行高峰期，此类纠纷更为频发。

针对蹇女士提出的“三倍赔偿”诉求能否得到支持，记者采访了北京金诚同达（重庆）律师事务所高级合伙人何明凤律师。她表示，核心判断标准在于平台方行为是否构成消费者权益保护法第五十五条规定的“欺诈”。

“从现有事实来看，该行为更倾向于‘违约’而非‘欺诈’。”何明凤解释，消费者权益保护法中三倍赔偿的惩罚性条款，需以经营者主观存在故意隐瞒、虚构事实，且导致消费者因误解作出交易决定为前提。她认为，本次事件中，平台虽因代理商“下错单”存在重大过错，导致乘客行程被擅自更改，但这属于履约过程中的重大过失，而非以非法占有为目的的“欺诈”。平台提供的服务与约定严重不符，已构成典型“违约”，应依法赔偿消费者实际损失。

何明凤提醒，若蹇女士坚持三倍赔偿诉求，需在仲裁中举证证明平台存在故意虚构航班信息、致使其购票并产生损失的行为，否则仲裁庭大概率仅支持其因违约造成的直接经济损失。

此外，何明凤还建议，消费者在春节等出行高峰期预订机票时，应优先选择正规平台，购票后及时通过航空公司官方渠道核对航班信息，留存好订单截图、沟通记录等相关证据；若遇到航班被擅自更改、出票错误等问题，应及时通过法律途径维护自身合法权益。