情绪消费成风潮！粤消委会：过度营销、概率不透明等问题突出

在某平台购买黄金手镯，宣称为1.6克，结果到手后1克不到？上瑜伽私教课结果发现商家在线上销售平台使用自己的照片宣传？养生馆谎称“不治疗只剩两三年寿命”后数月治疗收取35万元？你有踩过这些坑吗？

3月14日，广东省消委会在广州举行“2026年3·15信息通报会”，会上通报了2025年广东省消委会系统投诉情况以及公布十大典型案例，集中在黄金首饰、潮玩营销、预付式消费等领域，此外，银发经济下的涉老消费投诉亦受到重视。

2025年投诉总量同比增长6.98%

投诉热点难点集中在黄金首饰、潮玩营销等领域

广东省消委会表示，2025年，广东消委会系统全年处理消费者投诉1028753件，同比上升6.98%，其中，受理并调解结案656775件。

当前，广东消费市场正从商品消费为主导向服务消费与体验消费并重的结构转型。互联网服务、教育培训服务和文化娱乐体育服务作为反映消费者精神文化生活与自我提升需求的消费领域，投诉量增势显著，合计增加31344件，反映了服务消费在快速增长过程中，对服务标准、合同履约和售后保障的规范化提出了更多的要求。

广东省消委会表示，投诉热点难点集中在黄金首饰、潮玩营销、网络订阅服务的自动续费等领域。此外，涉老消费亦受到重视。

在黄金首饰投诉中，一个案例为：消费者汪女士在某平台黄金店购买了一款黄金手绳，宣传页面和产品证书标注的克重均为1.6克。到货后消费者自行称重发现黄金主体克重仅为0.896克，与证书严重不符，但商家坚持证书无误拒绝补偿。经消委会调解，平台最终退还克重差价。

对此，广东省消委会指出，在复杂经济环境下，黄金的避险与保值属性推高了大众饰品消费热潮。然而，市场热度背后，行业长期存在的信息不透明、规则不统一等问题被急剧放大，导致纠纷频发，2025年全省首饰类消费投诉11717件，主要问题有：商家利用消费者对金价走势的关注，在以旧换新折算标准、工艺费收取标准、计价方式等关键环节含糊其辞，甚至设置不公平条款等。

此外，情绪价值消费成风潮，营销泡沫下投诉浮现。以盲盒、潮玩、集卡等为代表的“情绪价值”消费，精准匹配年轻消费者的情感与社交需求，市场热度不断攀升，成为消费新趋势。但行业在爆发式增长中，过度营销、概率不透明、产品质量参差、未成年人保护缺失等问题日益突出。

广东省消委会表示，部分商家刻意营造限量、绝版的炒作氛围，未以显著方式公示各款式抽取概率、库存数量及抽取上限，刺激非理性消费；在产品出现问题后，以合理误差、拆封不退换等为由拒绝退换，推诿责任；有商家未能完全落实政府监管指引，向未成年人无门槛销售盲盒，既造成浪费又影响孩子健康成长。

涉老消费陷阱花样翻新，老年群体权益亟需关注。广东省消委会表示，随着人口老龄化程度加深与“银发经济”市场扩容，侵害老年消费者的行为正变得更加隐蔽和精准。部分不法经营者利用老年群体健康焦虑、信息鉴别能力较弱、渴望情感陪伴等特点，精心设计营销套路，致使涉老消费纠纷频发且调解难度大。

涉老消费的主要问题有：以“免费服务”“公益讲座”为名上门，虚构安全隐患诱导购买高价劣质产品；通过亲情营销与虚假宣传，神化保健品或器械的治疗功效；在通信、金融等合约中隐瞒条款，诱导办理高额长期套餐并设置退出门槛。

十大典型案例公布

涉及预付式消费、商家擅自使用消费者肖像等

广东省消委会还在会上公布了2025年度广东十大消费维权典型案例，南都湾财社记者梳理发现，十大典型案例为预付式消费、商家未经同意擅用客户肖像、学生正畸结果出现多种口腔问题、理财保险收益承诺不兑现、空包发货等等。

其中一个典型案例为涉老消费：中山一养生保健馆以“100元2次泡脚按摩”超低价为诱饵，将73岁的陈女士吸引到店体验。其间，工作人员使用不知名仪器为其“检测身体”，虚构其患有“医院无法检出的严重疾病”，甚至以“不治疗只剩两三年寿命”等话术制造恐慌，诱导陈女士接受所谓的治疗。随后，商家通过虚构的“肺部吸血”“拔血罐”等诊疗项目，在短短数月累计向消费者收费35万余元，几乎耗尽消费者毕生积蓄，使其身心受损。陈女士子女发现后要求退款遭拒，遂向中山市消委会投诉。消委会接诉后立即开展实地调查，核实消费事实耐心调解，向商家严明相关法律法规，同时对商家进行严肃的警告批评。最终商家与消费者达成和解，退还陈女士26万元。

广东省消委会指出，本案是一起典型的针对老年群体、利用信息不对称和健康焦虑进行“低价引流、高价宰客”的案例。老年消费者因辨别能力不足、风险防范意识较弱，极易成为养生保健领域的主要目标。对此恶劣行为，消委会进行严厉谴责，同时再次提醒老年消费者，务必加强警惕，涉及大额消费时最好与家人商量，并保留好相关凭证。

另一起典型案例为：消费者植女士通过短视频平台，联系到一家宣称“高价上门回收黄金”的店铺。交易过程中，商家使用了所谓的“熔金检测”套路，一番操作后，消费者10.4克黄金“蒸发”消失，造成直接经济损失7644元。消费者察觉上当后，立即向云浮云城区消费者权益保障中心求助。工作人员仔细核实其聊天记录、交易凭证、金饰购买票据及熔金前后对比照片等证据，初步确认商家存在欺诈行为。进一步调查发现，这家号称“全国连锁”的商家，实质为无固定经营场所的流动商贩，不仅拒绝提供营业执照，其使用的回收工具也无法进行检验。经消委会严肃批评，商家最终承认短斤缺两行为，并同意向植女士退还经济损失。

广东省消委会表示，本案是一起典型的利用专业技术壁垒实施的侵害消费者权益的案例。经营者利用消费者对贵金属回收流程的不熟悉，以“高价上门回收”为噱头实施“熔金”套路克扣黄金，致使消费者财产损失。同时该经营者无固定经营场所、拒不提供营业执照，违反市场主体登记及经营规范，也侵害了消费者知情权、公平交易权。

采写：南都湾财社记者 冯家钜 通讯员 粤消宣