广东联通：用暖心服务，让每一次连接更有温度

“看到手机显示中国5G的那一刻，我就知道回到了属于我的国家，没有战争的国家”近日，王女士从迪拜顺利落地广州感慨道。这份发自内心的安全感，离不开通信服务的极致守护。广东联通始终以优质服务践初心，用更快的网络、更暖的服务，守护每一次连接，温暖每一位用户。

2025年以来，广东联通深入贯彻落实广东省通管局行风建设暨纠风工作部署，持续打造“更暖的服务”体验，将客户的“急难愁盼”作为工作的出发点和落脚点。从城市到乡村，从营业厅到客户家中，从客服热线到网络保障后台，每一位联通人都在用自己的方式，回应着客户的期待。

“20（爱您）客户日” 暖心服务为民

“联通与南方航空联合开展的客户日，让我们可以带上孩子去进行专属航空安全体验，我觉得这种形式特别好，真实感受到了联通用户的福利！”来自广州的周女士表示。

广东联通始终坚持以客户为中心，持续探索服务创新之路。2025年起，将每月20日定位联通“20（爱您）客户日”，立足广大用户智慧生活全方位需求，搭建最开放的互动桥梁，链接行业生态资源，构建服务生态圈，为用户提供更多权益，满足用户通信外生活需求，用实际打造“更暖的服务”。

2025年以来，已联合广东省科学技术协会、南方航空、美的、雅居乐等数十家单位，累计举办线下活动167场，从科普讲堂到助残服务，从社区联欢到企业联动，覆盖“吃住行娱购”6大类100余项的权益，一场场“客户日”活动将丰富的权益、暖心的福利送到群众身边，让广大客户在欢声笑语中享受更多实惠、感受联通温度。“不仅能学到实用的手机使用技巧，还能拿福利，这样的活动我们很喜欢！”在深圳的一场客户日活动现场，市民陈姨笑着竖起大拇指。

打造精品网络 守护通信体验

佛山创意产业园作为大型综合体园区，高峰期人流密集，网络卡顿曾是用户的“心头病”。广东联通组织专项小组连续奋战两天三夜，通过多轮对比测试、后台数据分析、现场沟通回访，精准定位问题根源，一周内完成微站、宏站和室分系统建设，彻底解决困扰已久的网络难题，获得园区管理方的高度认可。

这是广东联通落实“信号升格”工作要求的一次生动实践。从群众网络痛点入手，以专业技术破解“疑难杂症”，广东联通深入落实工信部“信号升格”行动，以 “信号+感知+能力”三大升格为主线，按场景精准施策，以专业技术破解疑难杂症，全方位筑牢网络根基。开展端到端优化，实时监测高频应用体验，精准破解复杂网络问题，服务点下沉社区，推动服务从被动接诉转向主动预防，实现网络问题有处说、有人管、快速解，以暖心服务守护用户通信体验。

用温度弥合鸿沟，守护“夕阳红”

深圳福田联通大厦营业厅里，一位坐轮椅的老人前来办理业务，营业员萧惠蓉立刻起身，半蹲在老人身旁，耐心讲解、一步步演示，让原本复杂的业务办理变得轻松顺畅。

这样的温情场景，并非个例。广东联通营业厅扎根社区服务，不断优化助老服务流程，深化数字技术适老化应用。从一次耐心的指导，到一套系统的服务，在总结产品、服务、终端等助老举措基础上，广东联通升级“银龄专享”服务，推动信息通信无障碍建设，当前已有1068个自有营业厅完成爱心设施、爱心专席配置，针对65岁以上老年用户，拨打10010热线接通后直接转向人工坐席提供业务服务。同时，加快推进数字技术适老化产品、科技助残产品服务供给，为老年人、残障人士提供高品质的通讯产品服务，并定期开展公益服务活动，让老年群体在数字时代“用得上、用得起、用得好”，真正实现“民有所呼、我必有应”。

高效快速响应，捍卫每一份“消费权益”

“就差一分钟，30万差点就没了！”市民王女士回忆起母亲险些遭遇电信诈骗的经历，仍心有余悸。王女士因母亲失联拨打10010 求助，客服人员迅速核实并关闭短信功能，在骗子接收验证码前一分钟阻断转账链路。老人到营业厅欲恢复功能，营业员察觉异常，协助联系女儿。在联通客服与营业厅高效联动下，成功为老人保住 30 万元积蓄。

从客服热线到营业厅，前后台无缝衔接、接力守护，这正是广东联通以实际行动守护市民‘钱袋子’的生动实践。近年来，广东联通全面落实《中华人民共和国反电信网络诈骗法》，建立反诈专班，成立“守护钱袋子”志愿服务队，每日对涉案号码复盘分析，打造全国首个信息安全管理数字化智能一体化综合管理平台，形成信息安全管理闭环，每年开展120余场反诈志愿活动，联合政府、公安、街道、学校、企业等单位，共同织密反诈防护网。

同时，广东联通积极推进“明白办、放心用”行动，推出“消费明白卡”等服务举措，让用户消费更透明、更放心，实现从“事后被动处置”向“事前主动预防、事中妥善应对”的服务升级。

小窗口延伸服务，传递城市“温情”

2025年，广东联通完成25家旗舰营业厅的全面升级改造，1100家营业厅动线改造和环境优化，围绕“功能、价值、体验、服务”四大维度，推动营业厅向高品质标杆化转型，以更温馨的环境、更智能的设备、更贴心的服务，迎接每一位走进来的用户。

走进这些焕然一新的营业厅，用户感受到的是实实在在的变化：业务办理更顺畅了，无论是宽带新装、套餐变更，还是复杂业务咨询，都能一站式解决，不用来回奔波；服务响应更高效了，前台营业员与后台支撑团队紧密协同，问题当场就能给出解决方案；服务触角更宽广了，营业厅成为周边社区的“便民驿站”，与附近商铺联动，提供更多元的便民服务，让通信温暖延伸到街头巷尾。

同时，营业厅也为用户带来了更丰富的选择。全新的智慧家庭体验区里，用户可以亲手操作智能家居设备，感受千兆网络带来的便捷生活；专业的服务人员会根据每位用户的实际需求，量身推荐更合适的套餐方案，让每一分话费都花得更明白、更值得。

服务无止境，用心方致远。未来，广东联通将继续以更快的网络、更炫的业务、更暖的服务回应每一位消费者的期待与信赖，将守护化作每一次可靠的连接，与千万用户共赴更智联、更美好的全新篇章。

责任编辑：刘静