上海
随着金价飞涨，黄金消费持续升温，由此也引发一些新型消费纠纷。记者从嘉定区消保委了解到，2025年区消保委共受理黄金首饰类投诉128件，其中涉及“以旧换新”的纠纷占据相当比例，且绝大部分消费者没能如愿获得赔偿。这是怎么回事呢？
11.1≈6.94？消费者：“犹如晴天霹雳”
“此类投诉的消费者，诉求都很强烈，情绪也都很激动，但最终没能调解成功，我们也感到有些无奈。”区消保委投诉部工作人员周恺说，以消费者严女士的诉求为例，她在位于清河路上的某连锁品牌金店，用旧金为孩子置换了一枚金手镯。旧金重量为11.1克，而在店员推荐下，她选中的一款金手镯，总价为12460元，再补780元后就能换购，一家人就欢欢喜喜地买完回家了。
“严女士回忆，整个消费过程，店家没有告知其购买的是‘一口价’商品。 根据手镯的售价和当时的金价折算，严女士认为手镯重量在10克左右 ，才决定购买。可回家后，她感觉手镯重量不对劲，就仔细查看了收据，据她本人说，当时的心情‘如晴天霹雳’。”周恺说，最关键的“重量”一栏，字体非常小，且被一个红色粗体章牢牢覆盖，拿放大镜仔细辨认后才发现，仅有6.94克，比她的旧金少了近四成，约4.5克，按照当时金价计算，差价约5000元。
商家：一切按照收据执行
消费者均已签字确认
严女士随即前往门店交涉，要求退货退款。但门店表示，根据收据内容，“售出珠宝首饰非质量问题不提供退换货服务”，他们消费时均已签字确认，且她的旧金在交易时已熔化验金，因此不能满足她的诉求。
消保委介入调解后，商家表示在客户选购过程中已如实告知商品相关信息，应该维护这种消费行为中的契约精神。而消费者的心理落差来自于：“一口价”金饰与传统按克重销售金饰之间的差异。商家表示，这款“一口价”金饰采用的是5G工艺，也被称为第五代黄金产品，业内常用“兼具足金的保值性与K金的时尚感”来进行营销，其工艺费最高达200元/克，高于普通黄金饰品。“所以商家认为，此次消费行为完全是透明和自愿的，不能进行退换。”周恺说。
同时商家还解释称，“一口价”金饰是当下的消费潮流，如被业内称为“古法黄金四姐妹”的君佩珠宝、老铺黄金、琳朝珠宝、宝兰，每次调价前，都会引发一波排队抢购。而“一口价”金饰也有其“保值”逻辑，一是其价格是按阶段调整，不像克重黄金根据每日金价波动，因此在金价上涨区间里，一口价金饰具备了“犹如奢侈品般的保值属性”，“可能调价前1万的款式，第二天就调价到1.2万”；二是此类金饰也可进行旧金置换，大多补贴20%价格后可换得新的“一口价”款式。
消保委：“信息差”是争议焦点
标签告知应更清晰
区消保委表示，消费者不是专业人士，对黄金置换的计价方式、工艺构成等缺乏系统了解，与商家之间存在明显的信息差。部分消费者在面对多套置换方案时，难以在短时间内完全理解各项规则，仓促之间作出的决策，往往与自身预期相去甚远。
还是以严女士的这个款式为例，如果购买克重款式，可以按照“以克换克”方式，假如置换7克左右的金饰，一般需要再支付30-50元/克的工艺费，再加上2%-5%左右的旧金损耗，还能再拿回3000元左右。所以消费者在选购金饰时，更注重款式工艺考究的“一口价”商品，还是更看重金饰本身的克重和保值性，需要做出理性判断。
此外，一些消费环节的设计也在客观上增加了信息获取的难度。例如，“一口价”黄金饰品的价签通常将售价印在正面，而克重等信息标注于背面或没有标注，消费者若不仔细翻阅、询问，难以第一时间获知完整信息。
“此案例的争议焦点，就是销售人员在介绍一口价商品时未告知并提醒实际克重这一影响购买的关键因素，从而导致消费者做出与其真实意愿不符的决定，金店是否尽到了告知义务？是否故意隐瞒了这一信息？”周恺说，根据《消费者权益保护法》第八条及第二十条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期等信息，应当全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
“克重作为黄金商品的重要信息，是否应印在发票醒目位置？‘一口价’黄金饰品价签通常有正反面，克重应清晰写至正面。”周恺表示，这些细节值得行业关注。
你在黄金选购时更看重什么？
店家销售时，
是否存在刻意引导的情况？
小嘉将进行关注
也欢迎大家在评论区
说出你们的消费经历与看法~
撰稿：涂军、席凌燕、周玉林
摄像：秦建
编辑：倪丹丹
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