烟台市消费者协会2025年典型案例：快速处置止纠纷 维权为民守初心 某传媒公司消费投诉处置典型案例

【案情简介】2025年11月10日起，烟台市福山区消费者协会陆续接到关于×××（烟台）传媒有限公司的消费投诉共计210余件。尤其在11月24日至12月3日期间，投诉量集中爆发，仅此10天就接收相关投诉170件。经工作人员梳理，发现消费者核心诉求高度统一，均反映通过该公司平台购买电影票后，消费者因行程安排等客观原因需办理退改，却受“不可退改”规则限制无法挽回购票损失，部分消费者对平台退改规则、售后服务表达了强烈不满。

【处理过程及结果】烟台市福山区消费者协会工作人员第一时间与该公司沟通协商，秉持“消费者权益至上”的工作原则，协调该公司为消费者退款。面对投诉量激增的紧急态势，工作人员深感责任重大，主动放弃休息时间，加班加点投入纠纷处置工作。福山区消费者协会明确“快速梳理、精准核实、积极协调、稳妥化解”的处置原则，全体工作人员凝心聚力开启“白加黑”工作模式，全力推进纠纷化解。

为查清问题根源，烟台市福山区消费者协会联合烟台市福山区市场监督管理局执法人员于11月28日对该公司开展现场检查，经检查暂未发现其存在违规经营问题。随后，工作人员又多次对接该公司负责人，深入沟通了解平台运营细节。通过约谈核实，该公司平台属于第三方网络交易平台，全国各地影院均可在其小程序上售票，重要的是平台已在显著位置明示退改协议、用户协议等信息，也公示了每一家合作电影院的真实名称、地址、联系方式，完全履行了平台法定义务。因此依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者应向实际提供观影服务的电影院而不是第三方网络交易平台提出退赔请求。

为切实厘清该公司与影院之间的责任义务，工作人员又对该公司及其经营行为进行深入调查，调查发现该公司与河南×××传媒有限公司签订了服务协议，协议中明确表明×××（烟台）传媒公司仅提供电影票代金券销售及代下单服务，退款、售后等相关责任均由该河南×××传媒有限公司承担，且消费者购票款项最终由河南×××传媒有限公司收取。这一关键信息的核实，为后续处置工作明确了方向。

尽管河南×××传媒有限公司不在烟台市行政区划管辖范围内，但工作人员始终坚守“维权为民”初心，并没有以管辖权限制为由推诿敷衍，而是主动扛起责任，工作人员逐一向每一位消费者耐心细致地解释管辖权限制规定、责任主体划分依据，避免消费者因信息不对称产生误解，同时，提供向河南×××传媒有限公司属地市场监管部门、12315 平台等渠道继续投诉的维权路径，确保每位消费者都能“投诉有回应、维权有方向”。此外，烟台市福山区消费者协会与×××（烟台）传媒公司明确，此类票务投诉，将直接移交责任主体所在地承接处置，有效提升了同类纠纷的处置效率。

12月22日下午，烟台市福山区消费者协会再次约谈该公司负责人，向企业重申合规经营是企业长远发展的根本，要求其从服务系统、规则公示、售后保障等方面进行全面升级，切实压实企业主体责任，从源头减少同类投诉发生。

此次集中投诉处置工作中，全体工作人员加班加点、全力以赴，严格遵守法定时限要求，实现投诉办结率100%。为全国各地的消费者挽回5000余元的经济损失。不仅成功防范了负面舆情扩散，切实维护了消费者合法权益与市场秩序稳定，更建立了跨区域投诉处置长效机制，为同类纠纷处置提供了宝贵经验。

【案例评析】在互联网高速发展的当下，网络舆情传播速度快、影响范围广，消费纠纷一旦处置不当，极易引发负面舆情扩散，既损害消费者合法权益，也可能影响市场秩序稳定与政府部门公信力。本案中，烟台市福山区消费者协会面对该公司集中投诉的舆情风险，始终坚守“主动作为、及时回应、快速研判”原则，以高度的舆情敏感性迅速启动应急处置，通过系统梳理工单、精准核查事实、主动协调沟通等举措，在短时间内掌控事态发展。处置过程中，既推动企业为消费者挽回损失，又向未获退款的消费者耐心释疑、明确维权路径，全程做到透明沟通、正向引导，有效遏制了舆情发酵扩散。同时，通过建立长效机制、约谈企业规范流程，从源头防范同类问题，既彰显了市场监管部门“维权为民”的初心与担当，也展现了专业高效的纠纷处置能力和舆情管控水平，为同类集中消费纠纷处置提供了务实借鉴。