烟台市消费者协会2025年度投诉热点四：线上消费类相关投诉

一、市场现状分析

随着数字经济深度融入生活，线下销售冷淡，销售者纷纷转战线上平台，积极拓宽销售渠道，线上消费已成为主流。电商形式愈加丰富，内容电商与即时零售等新模式强势增长。物流服务升级、平台生态互联互通进一步为消费者带来更多元的购物体验。‌与此同时，消费纠纷的数量和复杂性也持续攀升。投诉热点呈现 “从基础商品质量向复杂服务体验延伸”、“从传统电商向新兴平台业态扩散” 的特点。平台、商家、消费者、监管方之间的博弈不断深化。

二、易引发的消费纠纷问题

在电商消费类投诉中，消费者主要反映以下问题：一是虚假促销。消费者投诉商家在进行促销活动时存在虚假宣传。二是实际商品与宣传不符，‌购买到的实物与网上图形不一致。消费者收到的商品与网上展示的图片和描述存在较大差异，尤其是女装消费者反映实物与板型差距较大。三是信息不对称。店铺活动尤其是在积分兑换奖品中存在猫腻，积分兑换过程中存在不透明操作或欺骗行为。四是线上销售生鲜类食用农产品，受商品自身特性影响，以及包装、物流等外因作用。经常出现关于商品品质、重量等问题的消费纠纷。 具体表现为“货不对板”，广告图片和视频过度美化，实物在大小、色泽、状态上差距显著；退换货门槛高，设置苛刻的退换货条件，如要求提供完整开箱视频、腐烂比例超过50%才予处理、生鲜产品概不退换；预售期过长，农产品还在生长期就进行预售，最终因气候等原因无法保证品质，或发货严重延迟；配送损坏，包装简陋粗暴，导致水果压坏，“最后一公里”服务不佳，未经同意将商品放入快递柜或代收点，在高温或寒冷环境下长时间存放导致变质。

三、科学引导及消费警示

对经营者：一是警惕价格欺诈。警惕先涨后降、虚构原价等价格欺诈行为。商家在进行促销活动时，应明确标示商品的原价、现价、折扣等信息，不得利用虚假或使人误解的价格手段诱骗消费者。如果商家在涨价后降价的过程中，故意模糊原价的定义，或者无法提供原价的交易票据等证明材料，也可能会被认定为价格欺诈。二是做好售后服务。商家有义务提供完善的售后服务。购物前，消费者需要了解商家的退换货政策、维修服务等，确保购物无忧。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

对消费者：通常建议消费者仔细阅读规则，下单前看清商品描述、售后政策、发货时间，特别是关于退换货的条款。收货时及时验视，尽量当面验货，如条件允许，应在开箱时录制完整视频作为证据。优先选择信誉良好的渠道：选择品牌口碑好、售后服务清晰的平台或商家。广大消费者应保存网上商品的图片和介绍以及与商家聊天记录等资料，在收到商品出现问题时，首先可以尝试与商家协商解决。保持冷静，提出合理诉求，争取达成和解。如果商家拒绝协商或解决方案不合理，消费者可以向电商平台投诉，平台有责任介入调解。其次可以向有关行政部门投诉。

线上生鲜消费纠纷是 “产品特性、供应链瓶颈、商业模式与消费者预期”多重矛盾交织的结果。减少纠纷需要产业链各环节协同升级，从追求规模速度转向品质与体验的精细化运营，同时消费者也需提升鉴别与维权能力，共同推动市场健康发展。