走着瞧旅行 飞猪 去哪儿 智行等入选2025移动出行&在线旅游十大典型投诉案例

2025年，移动出行与在线旅游领域乱象丛生，消费纠纷频发。平台价格猫腻与隐形消费突出，如T3出行预估费用随意偏差，高德顺风车司机线下加价；退款壁垒与霸王条款横行，走着瞧旅行退款无门，途家民宿无视不可抗力强行扣款，联联周边游设置“过期不退”规则；信息安全隐患亦浮出水面，飞猪平台用户信息泄露遭诈骗。这些问题严重侵害消费者权益，成为消费品质升级之路上的突出障碍。

315来临之际，中消协公布2026年消费维权主题：提升消费品质。在此背景下，2026年3月9日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2025年全年受理的互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心连续第七年例行发布《2025年度中国移动出行&在线旅游投诉数据与典型案例报告》。

网络消费纠纷调节平台“电诉宝”携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心，即将发起 “2026第十五届网络消费315调查行动”。这已是连续第15年开展此项专项活动，旨在通过大数据监测与典型案例曝光，推动网络消费环境的持续净化。

在2025年移动出行&在线旅游领域中，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及T3出行、走着瞧旅行、飞猪、途家民宿、骑驴游、蝌蚪、联联周边游、如程、去哪儿、智行。

【案例一】用户投诉“T3出行”预估费用偏差 售后推诿责任

1月3日，福建省木女士向电诉宝投诉称，其使用腾讯平台的T3出行，乘车时平台软件给了大致区间41-74元，并没有告知明确费用，下车后得知扣款74，非夜间非高峰路段，普通车型。平时其他路段同一时间段只收取41元。

木女士首先线上和该平台售后服务沟通、争取优惠和调节，电话也有沟通，售后服务没有采取任何有效措施去有效解决问题，推诿责任。协商无果后自动扣取费用且没有告知，木女士了解到类似现象T3出行不是第一次出现，网上也有类似的报道情况，木女士决定捍卫自己的消费者权益，虽说只是30元，但不公平对待的情况应该有人敢于发声。

【案例二】“走着瞧旅行”被指夸大宣传 拒绝退货退款

3月15日，浙江省的徐女士向“电诉宝”投诉称，于2018年1月28日在有赞热卖榜购买了走着瞧旅行的2张云南行体验卡，每张卡单价为599元。之后，由于疫情的原因，她一直未能成行。在此期间，徐女士曾要求退款，但走着瞧旅行方面一直给她延期，直至现在。

今天，徐女士去咨询退款事宜，却一直没有人回复。她感到事情不对劲，于是进行了查询，发现这个项目已经有不少人投诉了。此外，出行前必须提前15天左右预约，因为要预订飞机或火车票，限制比较大。

另外，走着瞧旅行还存在夸大宣传的问题，声称没有购物，但实际上却是一个购物团，有相当长的时间必须在购物点停留。因此，徐女士现在要求退货退款，并希望相关部门能帮忙调解一下。

【案例三】用户投诉“飞猪”个人信息泄露 遭遇诈骗 财产损失

4月1日，江西省何女士向“电诉宝”投诉称，自己于2025年3月31日，接到一通陌生电话。对方以退款理赔为由，诱导何女士进行操作，最终导致何女士遭受诈骗，款项经查询收款方为飞猪。 这次经历让何女士遭受了财产损失，内心极度不安。何女士十分疑惑，自己个人信息为何会被泄露，飞猪在支付安全和信息保护方面是否存在漏洞？诈骗分子竟能通过操作，让资金流入飞猪平台，平台是否有完善的异常交易监测机制？

何女士强烈要求飞猪平台彻查此事，返还其被骗资金，并优化信息安全和交易监管体系，同时给自己一个合理的解释和解决方案。

【案例四】用户投诉“途家民宿”多次随意扣款 房东遇不可抗力退订反遭“霸王条款”处罚

4月12日，云南省的陈女士向电诉宝投诉称其房源于2025年4月18日因小区水压过大导致水管破裂，房间被水浸泡无法经营。房东第一时间与预定次日入住的客人沟通并达成谅解。然而，途家平台无视此不可抗力事件及房东已妥善处理的事实，仍于4月20日强行扣除房东房款249.5元。

该房东指出，平台非但未在沟通过程中维护房东权益，且此类因不可抗力或突发状况导致退订后被平台单方面扣款的情况已发生多次。房东强烈质疑途家平台的扣款行为系，完全无视房东的实际损失和申诉权利，要求平台停止随意扣款并给出合理解释。

【案例五】“骑驴游”被投诉误购门票申请退款遭拒

4月25日，广东省的周先生向电诉宝投诉称其于2025年4月25日在骑驴游平台误购两单“广州森林海嬉水乐园一价全场通玩”门票（单价99元，总价198元），发现后立即申请退款，但平台未予处理。

周先生强调购票行为属操作失误，门票未使用且未享受任何服务，要求平台原路退回全款198元，并质疑平台未设置便捷退款通道损害消费者权益。

【案例六】武汉“蝌蚪”平台被指违反"过期可退"承诺 拒绝退款

7月20日，湖北省的邱女士向电诉宝投诉称其于2024年1月通过武汉蝌蚪平台购买游乐场门票，平台达人曾宣传“过期可退、不用可退”。但用户申请退款时，客服以“超过时效”为由拒绝。用户表示，此前多次门票过期均未收到退款提示，且平台核销码始终打码模糊信息。

因所购门票为未核销的券码，商家无实际损失，用户要求平台履行承诺退还全款。对此，平台暂未回应。

【案例七】用户投诉微信小程序“联联周边游”霸王条款 团购套餐不退换

8月14日，湖北省的施先生向"电诉宝"投诉称，其于2025年七月在该小程序购买团购套餐，因为时间问题不打算去了，商家霸王条款表示套餐不退换。施先生认为该行为侵害了消费者主要权利，违反了消费者权益保护法第16条第三款，国家工商总局2012年出台的《关于加强网络团购经营活动管理的意见》，就已经针对预支付团购产品过期退款难的问题作出明确规定：团购网站经营者应当遵守《消法》中关于退货、退款的相关规定，不得排除消费者依法拥有的退货、退款等权利。团购网站经营者以预收款方式销售团购商品或服务，不得设定过期未消费预付款不退或者限定款项只能退回网站账户等限制。

【案例八】用户投诉“如程”平台虚假承诺不退押金 涉嫌欺诈拖延退款

10月3日，广东省的梁女士向“电诉宝”投诉称，反映如程旅行平台存在不退押金涉嫌欺诈的问题。

梁女士于2022年之前购买如程旅行平台的会员卡，该平台承诺订房押金在退房后退还，但她在2022年1月期间的几次订房押金总计7070元，在退房或取消后始终未获退还。联系平台客服时，客服以各种理由推诿拖延，后来客服变成人机回复或不回复，平台微信小程序也无法登录。

梁女士多方投诉无果，因平台主体不断变更经营信息和地址，导致管理部门互相推诿。直至2025年，仍无法联系到退款，现要求退还全额押金7070元。如程平台此前被指存在虚假承诺和退款问题，但多次投诉均未解决。

【案例九】用户指控“去哪儿”捆绑销售商旅返现 存在退款歧视拒退费

11月24日，四川省的黄女士向“电诉宝”投诉称其于2023年11月16日通过去哪儿网平台购买拉萨飞往成都的航班机票，购票过程中平台以捆绑销售形式默认添加了88元商旅返现产品，但本人全程未激活、未使用该产品任何功能，航班正常出行后申请退款却遭平台拒绝。

黄女士指出，该产品标榜为“退机票补偿”类保障，但本人已正常乘机未办理退票，产品功能未触发，平台未产生任何服务成本，无权占有费用；同时平台未充分履行提示义务，侵犯消费者知情权，且执行规则存在双重标准，今年8月10日类似情况曾成功退款，此次却无理由变更处理方式，损害公平交易权。现要求平台退回捆绑购买的商旅返现产品费用3份共计264元。

接到该用户投诉后，我们第一时间联系去哪儿网平台，平台反馈称消费者不认可无法退订周边产品，经核实因航班已起飞后无法退订，已联系消费者解释但和解失败；二次反馈强调平台在机票售卖时明确展示多个报价供选择，非强制性消费，已航后不支持退订。对此，去哪儿网平台坚持拒绝退款诉求。

【案例十】用户投诉“智行”平台酒店订单拒绝取消并全额扣费 涉霸王条款引争议

12月15日，陕西省芦先生向“电诉宝”投诉智行火车票APP存在隐藏收费。他于12月9日、10日购买西安往返拉萨机票时，被捆绑扣除两笔“尊享出行宝”费用共计83.8元。芦先生指出，支付页面未对该项目进行明确提示，费用在其不知情、非自愿的情况下扣除，涉嫌侵犯消费者知情权与选择权。

目前，芦先生已提供相关订单号并保留凭证，要求智行火车票平台就此作出解释并退还相关款项。

对此，智行回应称：已致电客人解释出行宝预定之前我司已展示金额和退订的规则，现已过起飞时间不符合退订，出行宝已开具发票，旅客接受达成一致。
【小贴士】

网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行13余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

网经社深耕电商与互联网近20年，依托旗下网络消费纠纷调解平台“电诉宝”及开放型电商智库平台网经社电子商务研究中心，通过立法参谋、监管课题、监管培训、监管会议、监管调研、专项报告六大方式，在推动消费维权、参与行业立法、促进平台合规等方面成果显著，持续获得有关部委的认可。