别再乱甩锅了

观点 / 刘润 主笔 / 二蔓 责编 / 黄静

本文首发于2023年7月

今天，我们重发一篇过往比较受欢迎的文章《别再乱甩锅了》，希望对你有所启发。

以下是这篇次条重发文章正文。

最近，我有一种特别强烈的感悟。想和你分享。到底是哪些事，害得优秀人才心灰意冷、陆续离开？是乌烟瘴气的办公室政治吗。是德不配位的领导吗。是渺茫的公司前景吗。是闭塞的上升渠道吗。是缓慢的办事效率吗？是的。这些因素，对优秀人才的伤害，都特别大。怎么形容它们的危害性都不为过。但是，我特别同意马云曾经说过的那句话：员工不干了，就两件事。第一，心受委屈。第二，钱没有给到位。说得更直白一点就是，哪有那么复杂？优秀人才离开，要么就是背了不该背的锅，要么就是没拿到该拿的钱。有这样的感悟，不是因为我又翻看了马云的演讲，也不是因为我在微博上刷到了激进的发言。而是因为前段时间，我参加了一场年中复盘会。一场开着开着，就开始吵架、甩锅、争论三个小时到底应该怪谁、到底是谁的错、到底是谁的责任的，年中复盘会。我突然意识到，我们的公众号已经写了2000多篇原创的文章，写过很多次“到底该如何分”，但居然几乎没有系统性地写过“到底该如何分”，尤其是如何分“事儿没做成的责”。一篇都没有。惭愧。今天，我打算用一篇文章，系统性地讲一讲“到底该如何分责”。说得更准确一点就是，讲一讲事儿没做成、没做好，到底该怪谁、到底是谁的错、到底该谁来背锅。我个人的原则是：大责在上，小责在下，零责在外。什么意思？说得不一定对，但却是我的真实看法。我也相信，这能给你的企业管理、个人进阶，提供一定的帮助。和你分享。

大责在上

什么是大责在上？简单来说就是，事儿没做成、没做好，老板、领导、团队负责人，就是第一责任人。第一责任人，负主要责任，负最大责任。不能赖给别人。这就是，“大”责在“上”。啊？这应该要看具体情况吧？不需要具体情况具体分析吗？不需要。为什么？这样，我给你讲个故事，你就明白了。故事的主人公，是一个可爱的小女孩，叫：小A。这天，小A正吃着冰淇淋，走在回家的路上。正当小A走到红绿灯口的时候，她的身边出现了一位大叔，阿B。阿B笑盈盈地对小A说，小姑娘，你要去哪里呀？叔叔知道一个特别好玩的地方。我带你去，好不好？一听到有好玩的地方，小A立刻就来了兴致。好呀，叔叔。走吧，走吧。走了半天，阿B把小A带到了一个四下无人的地方：没有锁门的工地C。小A一脸茫然地说，叔叔，为什么要带我来这里？这里有什么好玩的？阿B说，小姑娘，你看见那座吊塔了吗？那座吊塔上，藏着海盗找了几十年的宝藏嘞。你觉得，你能找得到吗？一听到有宝藏，小A立刻就待不住了。她飞奔过去，开始往吊塔上爬。结果，“意外”发生了。小A一失足，重重地摔了下来，死了。请问，这起事故，是谁的责任？这还用问？这当然是阿B的责任。这就是蓄意谋杀啊，还有什么好讨论的。用罗翔老师的玩笑话说，这就应该处以犬决。是的。如果证据确凿，从“法学家”眼里看，这就是阿B的责任。严惩，必须严惩！没什么值得讨论的。但是，你发现没有？这种大快人心的分责方式，是不一定能防止类似案件的下次发生的。那怎么办？于是，一定会有“经济学家”站出来说，阿B，固然可恨。但这件事，是疏于安全防范、没有老老实实把门锁上的，工地C的责任。啊？为什么啊？这也太牵强了。这是因为，整个社会，为了避免小A被阿B诱骗到工地所需要付出的成本，比工地C把门锁上的成本，要高得多得多。如果惩罚了工地，虽然工地会觉得冤，但是以后工地就都会注意要把门锁上。类似的事情，就会大大减少。所以，经济学家，是从“社会总成本”的角度，来判断一件事的责任在谁。听上去，不太合理。但操作起来，有时却比纯粹的“大快人心”有效得多。但是，还有但是，但是，你发现没有？不管是阿B的责任，还是工地C的责任，小A都死了。不管是谁受罚，谁被抓，小A都不能再活过来了。所以，从个体利益最大化的角度出发，小A只能怪自己。我的错，我不应该跟着阿B走，不应该进工地C，不应该上吊塔。只有这样的认知，才能保护小A自己。一个男生走在人行横道上，一辆卡车呼啸而来。他的女朋友拉拉他说，让卡车先过吧。男生说，放心。他还敢撞我？我在人行横道上，他撞我他全责，我赔死他。最后，男生被撞死了。这是谁的责任？当然是卡车司机的责任。但是，这个认知换不回男生的命。这个男生要意识到，这是我的错。我应该让开，因为死的是我。你看，法学家觉得，这是阿B的责任。经济学家觉得，这是工地C的责任。也有人觉得，这是小A的责任。这就是三种完全不同的对错观，也是三种完全不同的追责方式。我们今天不讨论哪一种“更好”，只讨论该怎么“选择”。如果，你是一名法官、一名评论家，你可以选择第一种。如果，你是一名规则的制定者、一名架构的设计师，你应该选择第二种。但如果，你是一名老板、领导、团队负责人、管理者，我建议你选择第三种。为什么？因为事儿成了，你是获利最大的那个人。说得刺耳一点，下面的人全加起来，可能还没有带头的一个人赚得多。一旦事儿黄了，你是损失最大的那个人。说得极端一点，下面的人被逼急了，大不了不干了，出去再找工作，但是带头的这位，是跑不掉的。“甩锅”这件事，是很容易的。但甩完了，舒服了，心里爽了，并不解决事儿，并不改变损失的结果，并不改变“谁才是损失最大的人”这个事实。可是，下面的人，难道一点责任都没有吗？当然也有。但是，他们只有“小责”，没有“大责”。也就是，小责在下。

小责在下

什么是小责在下？简单来说就是，下面的人，只有为细节负责的能力，没有为全局负责的能力。我举个例子，你可能会更有体感。假如，你是一家地产公司的销售。最近几年，公司的处境非常艰难，现金流出现了很大的问题。于是，公司决定，今年的目标，是卖出1000套房子，来缓解现金流压力。这个1000套房子的目标，经过一层又一层的拆分、拆解，变成每个人的任务。最后，你领走了其中的10套，小张领走了8套，老李领走了15套......一年时间，很快就过去了。可是，任务的完成状况并不好。你只卖掉了8套，小张只卖掉了5套，老李呢？更惨，只卖掉了3套。公司的现金流压力没能缓解，甚至还走到了破产的边缘。请问，对于这个结果，你、小张、老李，有没有责任？当然有责任。但是，你只能为“少卖2套房”负责，没有能力为“现金流压力没能缓解”负责，更没有能力为“破产”负责。为什么？因为你只拿了卖房所需要的“权”，也只在卖掉房子之后才能拿到应得的“利”，当然就只负没卖出去的“责”。一些管理者，很喜欢发表类似于“一粒老鼠屎，坏了一锅粥”的观点。这很危险。说得更直接一点，如果他有为“一锅粥”负责的能力，他就不该作为下属。这就是，“小”责在“下”。可是，这些小责该怎么负呢？这个时候，才是具体情况具体分析。我也举一个例子。假如，你是一位直播电商业务的负责人。最近，你收到了一起用户投诉。这位用户反映说，半个月前，他在你的直播间购买了一双鞋子。可是，半个月过去了，还是没有收到货。跟售后人员反馈了很多次，也一直没有得到妥善的解决方案。请问，此时的你，应该怎么办？带头反思。为什么？因为大责在上，因为你是损失最大的那个人。用户投诉，可能导致的用户流失、信任下降、业绩损失，都是要记在你的头上的。所以，第一个反思。然后，本人出面，向用户道歉，帮助协商沟通解决方案，并赠送一些小礼物、代金券作为补偿。那么，同样有错的售后人员呢？1）判断好到底是能力出了问题，还是意愿出了问题。能力的问题，靠“技能宝典”解决。什么是技能宝典？你知道类似的情况应该怎么处理，类似的问题应该怎么解决。但是，这些事，不能只有你知道。能流程化的，尽量写进流程。比如，第一步，是诚恳地向用户道歉。第二步，是联系品牌商，询问、协商、沟通解决方案。第三步，是同步用户，并再次道歉，送上补偿......能工具化的，尽量写进白皮书。比如，用户在批评的时候，要真诚地承认错误，而不是说“因为......我们才会......”。用户在对解决方案不满意的时候，要和品牌商做第二轮沟通，而不是说“这已经是我们争取到的最好的解决方案了”。用户在对解决效率不满意的时候，要先承诺自行补偿，而不是说“我已经找品牌商了”。意愿的问题，靠激励解决。但请记住，激励，只解决意愿的问题，不解决能力的问题。2）要求这位售后人员写一份“经验总结”。请注意，是经验总结。不是检讨。不是要写我认识到了我巨大的错误，不是要写我已经深刻地反思过了，不是要写下次不会了。而是要讲清楚，下次再遇到类似的情况，我会如何来处理。先怎样，再怎样。惩罚，不是追责的目的。改进才是。3）管理者心中有秤。做完了前两步，下次再发生这样的情况，他能不能处理好？想清楚。如果还是处理不好，该怎么办？讲清楚。该处罚处罚，该分手分手。这对双方都好。我相信，一个职业的人，是能扛起分内的责的。可是，这不对啊。出现发货问题的品牌方，也有责任吧？怎么能只找售后人员的麻烦呢？是的。也有责任。但是，外部的人，不能为你负责，更不能为你背锅。为什么？因为，零责在外。

零责在外

什么是零责在外？简单来说就是，成功多从外部找原因，失败多从内部找原因。啊？这是鸡汤啊。这不就是跟自己过不去，给自己找不痛快吗？还真不是。这样。我再给你讲个故事吧。很多年以前，我曾经和一位公司的PR高管聊天。我善意地提醒他，现在网上对你们有不少批评，有些还挺激烈的。你们应该重视啊，多听听用户的声音。但是，那位高管的反应，让我震惊。他说，我知道。这些都是竞争对手雇来的水军。网上现在很多黑稿，那帮人成天就想着黑公关我们。我们错就错在，是自己太优秀了。过了一会儿，他似乎察觉到了我吃惊的眼神。于是，他又接着说，好吧好吧，退一万步说，就算我们有问题，但也错不至此。别人也是这样，比我们还过分。为什么只盯着我们呢。说到底，还是那些人的问题。到这里，我已经不想再聊下去了。在我看来，这些话，开解你的同事能说，安慰你的朋友能说，唯独你自己，不能说。为什么？因为已经“足够优秀”，网上又只不过是水军和黑稿。那么理论上，除了法务，剩下的人统统都没有价值了。因为一旦这样归因，你会发现，你什么都做不了了。因为人永远只能改变那些自己能够改变的东西。就拿我们这个小破公众号来说吧。2022年年初，我们给公众号的增长，定下了一个目标：要从235万粉丝，增长到400万粉丝。但到了年末，我们很遗憾，也很痛苦。我们只做到了350万。没能完成400万的目标。是的。这有外因。有大量的外因。比如，图文时代，正在向短视频时代迁徙。比如，相比于文字，读者可能更喜欢内容更丰富的视频。比如，公众号文章的阅读量越来越少，半衰期越来越短，过得不好的也不只有我们。再比如，官方的各种功能调整。等等等等。但是，关键是但是，但是，所有的这些外因，我们都不能改变。我们不能要求官方为我们定制一套专属的功能，不能要求短视频时代的趋势倒退，更不能要求我们的读者就应该看文字而不是视频。我们能改变的，只有内因。我们要为读者提供更多的价值感。我们要把认知成本10分的东西，讲到只有5分，甚至3分。我们要成为一个更加紧跟时代的商业号。是的。这就是不讲道理。这就是逆水行舟。因为自己的锅，无人能背。

最后的话

我们曾经分享过这么一个话题：责任，其实分成两种。第一种，是“完成目标”的责任，是“这件事，包在我身上”。第二种，是“接受惩罚”的责任，是“完不成，我提头来见”。你发现了吗？能扛责的人，扛的其实是第一种。而只知道甩锅的人，甩的其实是第二种。但是，我们想要发生的责，是哪一种呢？当然是第一种。开复盘会，是为了完成目标。开誓师会，是为了完成目标。开周例会、月度会、季度会、年度会，还是为了完成目标。别再乱甩锅了。能扛责的人，才是能成事的人。大责在上，小责在下，零责在外。有则改之，无则加勉。希望我们，都能扛责，并且成事。共勉。