10万南极游行李消失：Atlas邮轮摆烂、企鹅环游隐身

作者 | 禹佳言

编辑 | Sette

谁都知道，南极是旅行圈的天花板。可真要去一趟，哪是说走就走那么简单，时间要大把大把地耗，钱更是真金白银地砸。花这么大代价，奔着一生一次的圆梦去，结果体验拉垮、全程糟心，换谁都得炸。

春节刚过完，朋友立立（化名）就跟我吐槽了她的南极渡劫记。哪是什么终极探险，简直是一场长达十天的“至暗旅程”：行李弄丢、求助无门，反倒被船司一纸律师函威胁。

一场本该充满期待与震撼的极地之旅，硬生生变成了一场维权、争尊严的硬仗，也彻底撕开了Atlas邮轮和国内代理企鹅环游不作为的遮羞布。

1

事情的经过是，立立通过国内一家叫企鹅环游的极地旅游公司，花费7万元人民币预订了Atlas邮轮的14天南极行程，叠加往返机票后，整趟行程总花费约10万元。

而这趟旅程的离谱程度，简直堪比开盲盒开到全是坑。2月12日，立立抵达阿根廷首都布宜诺斯艾利斯，入住船方安排的酒店。

按照Atlas所谓的“标准化流程”，当晚8点，她们把行李亲手交给驻守在酒店的邮轮工作人员，由他们统一运送机场、托运。第二天，她们两手空空地飞往乌斯怀亚，准备登船。

她们谁也没想到，从把行李交出去的那一刻，噩梦就已经开始了。

结果到了机场一看：人到了，行李箱没到。除了立立以外，还有一位中国女孩也是同样的遭遇。

有知情网友分析，从布宜诺斯艾利斯飞往乌斯怀亚的包机客人很多，同一个酒店里会住好几拨人，航班不同、乘坐的邮轮也不同，所有行李都在酒店大堂集中分堆，确实很容易出错。

通常来说行李丢了，船司肯定会积极协调、沟通解决，但Atlas工作人员只是丢下一句“自己跟机场沟通”就走了。

上了船，噩梦才真正进入闭环。

好不容易登上Atlas邮轮，两人以为终于能被妥善处理，第一时间就向船上工作人员反映行李丢失，请求提供应急保暖衣物。南极气温零下，没有厚衣服，别说正常参加行程，连基本生活都成问题。

可这个合情合理的诉求，从头到尾都没得到实质性回应。最后还是探险队员和其他好心船友，借给她们防水裤、手套、袜子等物资，才勉强撑下来。

直到行程第6天，在两人反复追问下，船方才告知：行李还滞留在布宜诺斯艾利斯，尚未转运。听说她们已经借到衣服，船方这时才表示：可以给你们提供免费洗衣服务。

求助无门、投诉无果，绝望之下，两人在航行第8天，把自己的遭遇发到了社交媒体，控诉Atlas邮轮的冷漠与不作为。没想到帖子一发出，立刻引发大量关注，网友纷纷谴责船方的傲慢态度，声援两位女孩维权。

社交媒体的发酵之下，Atlas终于有了反应。航行第10天，她们收到船长邀请，当面沟通。

立立和同伴现场明确提出三个诉求：正式道歉、开具行李延误证明、给出合理赔偿，并要求24小时内答复。

当天晚上，船方才终于提供了应急衣物、药品，以及只能在船上用的消费额度作为补偿。而这些本来第一天就该到位的东西，硬生生拖了10天。

航程结束前两天，立立和同伴再次收到了Atlas方面的两封邮件：第一封邮件里，Atlas地面运营和航司Flybondi还让她们准备所有消费票据，说要全面评估后再定赔偿；结果仅仅几小时后，第二封邮件直接翻脸，说不用票据了，航司只愿意赔1200美元。

旅程结束，虽然过程曲折，两人最终在布宜诺斯艾利斯机场找到了行李。

而在整个过程中，作为代理的企鹅环游也毫无作为。前5天，企鹅环游工作人员眼睁睁看着她们在群里求助，却全程不回应。直到2月17日，在其中一位女孩反复催促的情况下，企鹅环游才勉强跟Atlas船司沟通了一次。最后给出的解决方案是，赔偿800美元。

2

这场糟心旅程里，有两个角色表现得异常“稳定”：一个是傲慢到底的船司Atlas，一个是几乎全程缺位的企鹅环游。

从整个事件来看，企鹅环游就是一个中介的角色。立立通过企鹅环游的公众号了解到Atlas邮轮的南极航线，随后对接其工作人员并沟通下单。到支付环节时，企鹅环游工作人员提供了四种付款方式，立立选择了第三种——以美元国际汇款直接付给船公司。

由于款项直接支付给Atlas邮轮公司，立立与企鹅环游之间并未签订书面合同。但在Atlas方面出具的确认文件中，旅行顾问一栏明确标注：Zhaocheng Fan，Beijing Penguin Travel Ltd.，所留手机号码也能对应上。此外，根据立立后续提供的微信聊天截图显示，与她对接沟通的正是企鹅环游创始人樊照程（Muyi）本人。

值得注意的是，闻旅从企查查仅能查询到：由企鹅环游创始人樊照程（Muyi）担任法定代表人的公司名为“北京企鹅环游信息咨询有限公司”，已于2025年12月8日将经营状态从“存续”变更为“注销”。

从业务性质来看，企鹅环游在此过程中可能存在两种不同情况：

在整个交易和沟通的过程中，如果企鹅只是“帮客户点一下”：纯粹的信息咨询+协助在官网自助下单，不提供打包服务，不赚差价/返点，属于合法的委托代办。

如果涉及“打包服务”：通过社交媒体招徕游客，提供“船票+机票+酒店+领队”等两项以上的服务打包推荐，即使不直接收费而是从船公司获取返点，也属于未经许可经营旅行社业务。它如果算是以盈利为目的，面向不特定公众群体的经营行为，那企鹅环游的合规性也是存疑的。

如果企鹅环游是第二种情况，那么从《旅游法》第二十八条法规来看，企鹅环游或许涉嫌非法经营的嫌疑。

自称南北极旅游顾问的企鹅环游，本应凭借专业的极地旅行经验，为游客提供严谨、可靠的出行保障。然而，即便创始人宣称拥有多次极地带队经历，在此次事件中，其专业性却并未得到体现，尤其在出行前，未能向游客做出充分、必要的风险预警与告知。

如果说企鹅环游是不作为的推手，那么Atlas船司的冷漠与傲慢，则是这场悲剧的核心原因。了解Atlas船司的背景后，我们会发现，这样的失职与傲慢，或许并非偶然。

Atlas Ocean Voyages（阿特拉斯邮轮），是2019年才成立的美国邮轮品牌，隶属于葡萄牙Mystic Invest Holding集团，主打小型豪华极地探险邮轮和特色航线。满打满算也就几年时间，在南极邮轮船队里，排名不算突出，认知度也很一般。

作为一家新兴船司，Atlas定位很清晰：轻奢路线，主打200人以内的小型奢华探险船，目前一共三艘船，都算轻奢探险级别，号称能深入南极冰区，提供高端小团体验：Zodiac小艇登陆、近距离看冰山、专业探险讲座、定制装备等等。

再加上全包式服务，平时还常有折扣，一度被不少游客当成“性价比之选”。

但它的短板，同样刺眼，也正是这次行李事件处理崩盘的根本原因。

第一，探险队员储备不足。作为一家新船新公司，Atlas在探险队员的储备上，与A21、夸克等以硬核探险闻名的老牌船司相比，存在明显的差距，这也导致其在应对突发情况时，缺乏足够的专业能力与应急处理经验。

其次，Atlas的管理、运营以及极地运营经验都还太浅。

新船司的优势是船新，但劣势也致命：没有成熟的管理体系和运营经验，细节上全是漏洞。网上关于Atlas的差评，本来就一抓一大把。

最让人无语的是：连行李丢失这种在极地航线里根本不算小概率的事件，Atlas居然都没一套成熟的应急预案。

所以一旦出事，Atlas这种新公司的应急能力，基本就是“看心情”。

3

当“全球第二大客源国”被无视，Atlas，你在玩火吗？

根据IAATO（国际南极旅游组织协会）统计，2023-2024航季，南极游客中的中国游客达9384人次；而到了2024-2025航季，这一数字预测将突破1.1万人次，占全球总数10%，确实仅次于美国。

就连Atlas的船员私下都默认：今年下半年，中国游客大概率会彻底超越欧美，成为Atlas实打实的第一大金主。

就连庞洛、海达路德这些老牌船司，个个都在拼命讨好中国游客：中文服务标配、中文菜单安排，甚至贴心备上火锅，连探险队员都特意配了中文的。

因为大家都门儿清：中国游客是有钱，但绝不是人傻钱多，想赚我们的钱，就得拿出对应的诚意和服务。Atlas恐怕没意识到，在社交媒体遍地、信息完全透明的今天，中国游客的口碑有多重要。

其实这两位女孩的维权，从来不是为了那几百美金的赔偿。说实话，能花10万去南极的人，根本不差这三瓜两枣。她们想要的，不过是一份最基本的尊重，一份应有的人权保障而已。

新兴船司想在竞争惨烈的极地邮轮市场站稳脚跟，靠的从来不是低价折扣和崭新的船只。更重要的，是负责任的态度和拿得出手的服务。而Atlas如今的所作所为，无疑是亲手斩断自己的后路，把送上门的金主往外推。

而对于未来计划去南极的中国游客来说，这场闹剧也是一记清醒的警钟：选择邮轮公司和国内代理时，别只盯着价格和所谓的“性价比”，更要擦亮眼睛，重点看品牌口碑、服务质量和应急处理能力，优先选那些有经验、有担当的老牌玩家。

图片由受访者提供