2026年2月,因员工不当言行引发的品牌舆论危机事件接连发生,引发社会广泛关注与热议。2月21日,浙江永康一消费者接到蔚来门店销售推销电话,明确表示不便接听后,遭辱骂挂断,事后门店仅对涉事人员批评教育,引发网民不满;2月24日,山东滨州一民友在PUMA门店试鞋后未购买,被店员回以“试码别来”“买不起别试”,门店称正处理,涉事店员已多日未到岗;2月26日,成都一求职者咨询沪上阿姨HR社保、试用期等问题,遭对方言语嘲讽,品牌方回应系沟通误会,涉事HR已道歉。三起事件分别发生在售前推销、线下消费、求职招聘场景,均因员工言行失当引发负面舆论,暴露出企业在人员管理、服务规范、突发事件应对等方面的突出问题,既侵害了消费者与求职者的合法权益,也对品牌形象与行业信任造成负面影响。
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事件梳理
蔚来销售人员被曝辱骂客户事件
2月25日晚,一名浙江消费者在社交平台发帖称,2月21日,他在两手推行李箱、肩挂十斤重背包的不便状态下,接到当地蔚来门店销售人员陈某某的推销电话,在明确告知“现在不方便接听”后,通话仅18秒便遭对方爆出侮辱性字眼并挂断。消费者后续多次回拨均被拒绝,直至发送“已保留录音”的短信后,涉事销售才回电辩称“辱骂对象是同事,被误解”,随后再次挂断电话。消费者向门店投诉后,店长试图以“误会”定性,称对销售进行了批评教育,但拒绝透露具体处罚结果。2月26日下午,新黄河记者致电蔚来官方400客服,客服表示,如果辱骂客户行为属实,这属于“是非常严重的原则性问题”,公司肯定会反馈相关负责人并进行相应处理。据媒体报道,蔚来曾于2024年发生同类销售辱骂客户事件。
信息量统计:2月21日0时至27日17时,网络涉及该事件的原发信息共计1358条。
舆论观点:一是批评销售职业素养缺失,如“客户明确表示不便仍辱骂,这种服务态度配得上高端品牌吗”“就算骂同事,也不该在工作通话中说脏话,太不专业”;二是认为企业回应避重就轻,如“每次都说是误会,处罚结果不敢公开,明显是敷衍消费者”“两次出现同类事件,说明服务管理有大问题”;三是担忧对品牌服务产生影响,如“一直吹用户至上,实际却是销售随意辱骂,太让人失望”“频繁出现服务纠纷,高端品牌口碑要毁了”。
PUMA店员说“买不起别试”事件
2月24日,山东滨州一网民发布视频反映,其连续两日前往当地一家PUMA(彪马)品牌门店试穿鞋品,23日试穿后未购买离开,24日再次进店请求店员从仓库取货试穿,因试穿后未当场购买,遭到店员“试码别来”“买不起别试”等言语攻击。2月27日,涉事门店工作人员表示,公司对此事高度重视并正在处理,目前,店员已多日未到岗,猜测可能已被停职。
信息量统计:2月24日0时至27日17时,网络涉及该事件的原发信息共计1761条。
舆论观点:一是认为试穿是消费者合法权利,如“试穿不强制购买是消费常识,不应被区别对待”“实体店应保障顾客正常挑选与比较的权利”;二是批评店员服务行为失当,如“服务人员应恪守职业规范,不应以购买力评判顾客”“言语不当损害消费体验,违背服务行业基本准则”;三是质疑门店管理与培训存在不足,如“店员言行失当反映日常管理存在漏洞”“连锁品牌应统一服务标准,加强门店人员约束”。
成都沪上阿姨HR辱骂求职者事件
近日,四川成都一名求职者在网络平台上称,向沪上阿姨成华区招商花园店HR咨询入职相关事宜,在礼貌询问“转正后是否交社保”“试用期时长”等问题时,遭到涉事HR言语攻击。聊天截图显示,该HR连续发表“你是来面试还是查户口”“没入职就想这些太现实”“找个班上吧”“一辈子打工命”等侮辱性言论,并以“随便举报”回应求职者诉求。2月26日,@沪上阿姨在相关事件评论区回应,称事件系“沟通误会”,涉事HR已向求职者道歉并取得谅解,事件“已妥善解决”,但未提及涉事HR是否受内部处罚及招聘流程优化措施。
信息量统计:2月26日0时至27日17时,网络涉及该事件的原发信息共计1115条。
舆论观点:一是批评HR漠视劳动者权益,如“咨询社保是法定权利,怎么就成查户口了”“HR自己也是打工的,凭什么嘲讽求职者要保障”;二是认为企业回应敷衍,如“聊天记录白纸黑字,这根本不是误会,是职业素养缺失”“只说道歉没说处罚,加盟模式的管理漏洞也不整改”;三是引发招聘体验和求职权益方面的共鸣,如“面试时问权益怕被怼,不问又怕踩坑,打工人太难了”“很多HR把招聘权当特权,这种PUA早就该整治了”;四是呼吁企业加强专项培训,如“企业要培训HR基本法律常识,不能任由其辱骂求职者”“加盟品牌该加强管控,不能让门店毁了整个品牌口碑”。
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