“从来没有遇到过不确认这种事情”，四个女生深夜……

叶女士反映

最近她预订香港的酒店

本来想订两间

结果只成功了一间

想退款又遇到了麻烦

叶女士：我们当时是从别的地方飞香港，晚上是5点半的航班，落地香港是晚上11点的时间。当时我们是在机场订了两间房，一间是大床房1800元，一间是标间2000元。当时1800元的房型是秒退回来了，2000元的房型是直接预订成功。当时我们是4个女生要住两个房间，我们就再次在去哪儿网订了房间，但也是预订不成功。

叶女士说

当时和朋友4人旅游回来

在香港转机

想要订两间2月8号到9号

香港东涌福朋喜来登酒店的房间

去哪儿网上预订失败的订单

她删掉了一些

支付记录显示2月8号15点51分

有一笔1773元的扣款

在16点23分退回了

15点56分有一笔1811元的扣款

在16点01分退回了

16点23分有一笔1571元的扣款后来也退回了

只有中间2005元的一间大床房预订成功

叶女士解释

这趟行程比较临时

2月8号航班起飞前

他们才在网上预订酒店

因为商家迟迟不确认

他们担心没地方住

所以多次取消再订

叶女士说

朋友也在别的平台预订这家酒店的房间

有一单秒退回了

还有一单也是因为酒店一直没确认

他们就取消了

叶女士：在此之间，去哪儿网房间的页面价格显示一直都是凌乱的。有什么房型我们就订什么房型，页面是一直显示有房，但是我们一直预订不成功。这我也没有遇到过，一般都是确认的，从来没有遇到过不确认这种事情。

记者：一般像这种确认房型需要多久？

叶女士：一般也就是半个小时会确认的。像我们经常去旅行，没遇到过订两个房型，它只确认贵的这种情况。

叶女士说

因为只订到了一个房间

四人不想分开住

当时就联系了去哪儿平台

要求把预订的房间退掉

当天也没有入住

叶女士：最后一次的通话显示，他们说是可以让我们不入住，他们商家自己会去跟香港的酒店联系，但他们现在就是不承认这个说辞了，说酒店那边不可以退。因为页面上确实显示确认酒店不可以退款，但是我们当时诉求是确认两个房型，但他就是不确认第二个房型。但是他2000元的订单一分钟之内就确认了。最后平台致电我香港酒店那边，同意退270.4的港币，平台补贴我们355的人民币，外加535的平台消费金，就是下次订酒店的时候可以直接抵用。但是我没有同意这样的赔偿方式。

香港东涌福朋喜来登酒店 工作人员：要跟去哪儿网那边去联系。因为如果他们给我们订单，我们都是马上确认，你这个要问一下去哪儿网的情况。

叶女士：那我问一下，为什么我当时预订了两间房只确认了价格高的那间？是你们酒店这边确认的还是去哪儿网确认的？

香港东涌福朋喜来登酒店 工作人员：你从去哪儿网那边预订，去哪儿网会跟我们这边确认。但是中间有什么原因，就是他们内部的原因，你要问一下去哪儿网了，这个我就不方便在这里说了。

记者：她说你们房型的价格一直在变动是为什么？

香港东涌福朋喜来登酒店 工作人员：房间价格是很正常的事，都是按需求会变动的。你订的价格是多少我们是看不到，平台给你们的价格肯定跟我们不一样，才可以有赚钱的地方。这个你就要问平台那边了。

叶女士：针对于我这种情况，你们酒店可以退吗？

香港东涌福朋喜来登酒店 工作人员：我不太确定，你要问平台那边了。

叶女士把情况反映给了去哪儿网客服

平台方回复

当天预订当天入住的酒店

房态变化大

酒店同一房型通常会通过

多个代理商同步销售

房间库存会随着实时预订情况而频繁变动

消费者下的四个订单

有两单预定失败

一单预订成功

一单消费者自行取消

因为用户每次下单的房型、餐食

最大入住人数都不一样

这些因素在海外酒店都会影响价格

不存在价格逐步上升的情况

也不存在仅高价才能预订成功的情况

另外酒店也需要一定时间确认是否有库存

平台在预订时已明确提示该房型为

“不可取消”政策

考虑到消费者体验

平台愿意提供一定金额的现金补偿和消费金

记者向叶女士转达了平台回复

她坚持认为是订单系统和客服的问题

还说客服明确告知可以不用入住

平台会处理

平台提供了叶女士和客服的录音

去哪儿网提供的录音：

客服：取消是需要发送邮件申请的，目前我们已经发送了邮件，但是暂时是没有得到回复的。

叶女士：那你的意思，我这个订单是一定要取消掉的，你们的取消概率是多少？

客服：其实这边个人建议，因为港澳台的订单，酒店能够原单安排的情况下申请成功的几率不高，建议您如果能够原单入住的话更好。目前关于这笔订单取消的事宜，我暂时是没有办法回复您的。您看这样可以吗？如果您今天晚上的确不去入住的话，取消的事宜您交给我们来处理。如果后续我们这边没有解决到您的问题，也辛苦您给我们一次机会，我们可以给你反馈高级专员，计划在中午12点联系您。

叶女士：好的，那我们就不去住了，你们处理可以吗？

客服：理解女士。我们这边加急处理。

对于录音中的内容

平台方认为

客服只是表态会去处理

并没有做出退款或取消预订的承诺