“观影后悔权”有望在试错中筑牢服务新底线

杨玉龙

看到烂片终于不用忍了！杭州有电影院开始尝试“觉得电影难看，可退钱”。3月1日至4月30日，杭州西田城时代联合影城试行“观影体验保障服务”，影片开场20分钟内觉得不好看，无需多解释，凭票到前台就能退实际票价的40%，因六成票房需分给片方与院线，无法全额退。

遇烂片只能硬熬是不少观众的烦心事。“观影后悔权”的出现无疑让人眼前一亮——观众只要在影片放映20分钟内觉得体验不佳，即可申请退还40%的票款。影城方面解释，按照电影行业分账规则，票房约60%需结算给片方及院线，用于覆盖影片制作、发行与院线运营等成本，影院可自主支配的部分有限，因此无法提供全额退款。

虽然不能全部退款，却也是用诚意留住影迷之举。事实上，关于电影退票制的实践探索从未停止。比如，河南许昌胖东来影城就因推行“观影不满意可退票”，在全网引发广泛关注，被网友称为“最宠观众的影院”。某部中小成本影片处于少有人问津的尴尬时，导演也曾喊出“不好看就退票”的承诺，希望以此换来影片“绝处逢生”。

在消费实践中，影片正式放映后能否退票，一直存在争议。支持者认为，电影具备商品属性，理应建立退换机制；反对者则提出，电影作为精神文化产品，退票标准难以界定，加之票房分账体系复杂，实际操作难度较大。在电影市场追求技术创新、模式升级的当下，唯有更加尊重观众权益，才能够更有利于推进市场的健康发展。

相关配套措施的跟进同样关键，尤其要对恶意购票退票行为建立有效应对机制。正如一些网友所担忧的，部分明星黑粉存在大量购票后再大规模退票的操作，既挤占真实观众的购票资源，又刻意制造负面话题。同时，退票引发的观众进出影院，也会干扰其他观众的观影体验，扰乱影院正常经营秩序。电影院需优化退票规则，在保障消费者权益的同时，切实维护大多数观众的观影环境与市场秩序。

当然，规则的完善，从来都不是一劳永逸的终点，而是相关部门、行业协会与市场主体协同推进的动态过程，需要在实践中反复校准、持续优化。2024年元旦期间，湖南长沙部分影院率先试水自助退票机制：观众若对影片内容或影城服务不满意，可申请全额退款，且退款资金由第三方公司承担，不影响影院票房收入。这本是一次兼顾消费者权益与行业发展的有益尝试，却因规则的精细化程度不足而暂停。要让退票措施真正落地，需要建构一套严谨、可操作的规则体系。比如，可以引入“分级退票”机制，根据观众退票的时间节点、原因等因素，制定差异化的退款比例，等等。

当然，比建立退票机制更根本的，是完善电影评价机制、规范电影营销宣传，从源头上减少“诈骗式营销”，帮助观众作出更准确的观影选择。“诈骗式营销”拉高了观众期望，很容易让观众在进到影院时才“后悔”。繁荣的电影市场，终归要靠高质量的作品为基础，而观众的“观影后悔权”不妨且行且完善。