从“航班被篡改”到“公寓失踪”：去哪儿网再陷20万投诉泥潭，退一赔三为何难于上青天？

来源：新经济IPO

近日，重庆市民蹇女士向媒体反映，其在去哪儿平台购买机票时遭遇“航班被篡改”事件。

根据报道，蹇女士原定购买2月25日三亚飞往重庆的PN6204航班（17:05出发），但平台出票后实际显示的却是红眼航班PN6214（23:25出发）。尽管平台承认系工作人员失误，但因原航班售罄无法改签，蹇女士最终自行花费23000元购买3张次日同航班机票。

图片截自@逐浪新闻抖音号。

对此，平台表示愿赔付23000元购票费用，但蹇女士坚持依据消费者权益法追加原票价的3倍赔偿，并表示已启动司法维权程序。

新经济IPO注意到，截至2月27日，去哪儿网出行服务在黑猫平台累计投诉量超20万件，近30日投诉量4489件（平均每天接近150件）。

例如，2月27日，有网友反映，其2月25日在去哪网购买一张汽车票，以为是流水班（“人满即走”或“每隔固定短时间发一班”‌），结果车站打电话告诉只有一趟，在发车前就联系客服退票，（去哪儿网）客服让其去车站窗口办理退票。车站也不退，让找客服，两边踢皮球。

2月27日，有网友在人民网投诉反映，其2月17日在去哪儿网预定2月18-21日南京市竹翠路5号万科都荟天地“次元宿影院公寓”两间共1832元。18日上午联系公寓8次，均为机器人语音接听。18日13点到达公寓门口，发现为“安荟公寓”。打门上电话，该房东告知：“不是次元宿影院公寓，是安荟公寓，且有旅客已入住，不得打扰。”

不得已立刻转订全季酒店。次元宿公寓为虚假公寓，欺骗旅客，去哪儿平台未尽审核责任。事件发生后，去哪儿网客服虽退回订金，但仅补偿200元消费金，本人不予认可。春节期间住宿非常难订，去哪儿网与公寓存在欺诈行为，本人坚持退一赔三的诉求。

2月27日，机构回复（去哪儿网）：“经核实，消费者反馈无法联系上商家，到位置无法找到商家，诉求退一赔三。平台核实商家无法安排，已赔付消费者200消费金，叠加赔付2547.25现金，消费者认可，和解成功”。

新经济IPO在人民网投诉搜索“去哪儿”，相关投诉多达超2000条。其中，2026年以来已有31条相关投诉。

春节假期前夕，携程旅行、高德地图、同程旅行、飞猪旅行、航旅纵横、去哪儿旅行六家出行平台企业，因为助贷业务不规范被三部委联合约谈。

金融监管总局联合市场监管总局、中国人民银行发布的公告指出，针对上述企业在与金融机构合作开展借贷业务中存在的问题，监管部门要求其规范营销行为，不得使用误导性宣传用语；清晰披露贷款机构名称及信贷产品信息，并向借款人明确提示理性借贷；畅通客户投诉渠道，及时回应并妥善处理消费纠纷，着力提升服务品质，切实保障消费者合法权益。

新经济IPO注意到，截至发稿前，在去哪儿网订机票、酒店支付页面，平台均推荐用拿去花-信用购（天津趣游保理提供）支付。

图片截自去哪儿旅行APP。

例如，小编尝试订购总价580元的民宿，用拿去花-信用购支付，不分期（立减10元），最长40天免息，0服务费；分3期（立减11.6元），每期196.86元。据此计算，拿去花-信用购在立减11.6元前的综合融资成本为22.79%，立减11.6元后的综合融资成本为10.91%。

根据页面披露，拿去花-信用购为天津趣游保理提供的信用赊购服务，但值得注意的是，去哪儿网的拿去花与蚂蚁花呗、京东白条、抖音月付等产品类似，本质上是消费信贷产品，天津趣游保理涉嫌变相放贷。

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