河南开封：“放心消费险”让维权“24小时响应”

2026年2月27日，记者从河南省开封市市场监管局获悉，春节假期，开封以“大宋中国年·马上开封见”为主题，深挖宋文化底蕴，激活春节文旅消费潜力，迎来文旅消费高峰。在熙熙攘攘的景区与烟火升腾的夜市背后，一套“快速处置+保险兜底”的维权闭环高效运转，用“24小时响应”与“真金白银”的赔付，为千万来汴游客和本地群众筑起消费安全防线。据统计，春节期间，全市市场监管系统启动消费纠纷快速处置机制269件，其中外地游客219件、本地消费者50件；启动“放心消费险”赔付39起，精准对接快速调处，赔付金额达1.86万元，所有投诉举报均在规定时限内办结，快速处置纠纷化解率高达98.8%，让“放心消费”成为古都开封最温暖的新春底色。

春节期间，开封各大景区客流如织，住宿、餐饮、文创等消费需求激增，消费纠纷也进入高发期。针对这一特点，开封市市场监管局提前谋划，全面激活节日消费维权模式：12315投诉举报平台24小时在线值守，畅通咨询、投诉、举报渠道，搭建起群众诉求“快速响应通道”。数据显示，在39个“放心消费险”赔付案例中，酒店住宿类占比最高，成为守护游客出行的“定心丸”。

“本以为大过年要露宿街头，没想到一个电话就解决了，开封的处理速度真让人暖心！”来自山东的游客韩先生提起春节的维权经历感慨不已。大年初三上午，韩先生一家按照预订信息前往开封市区某酒店，却发现酒店早已停业，而线上预订平台未及时下架产品，导致他们吃了“闭门羹”。心急如焚的韩先生拨打12315热线，接线人员一边安抚其情绪，一边迅速将案件转派至辖区市场监管所。

接下来的半小时，指挥中心又陆续接到3起投诉，均指向同一家酒店。正在值守的开封市市场监管局消费者权益保护科科长克航平立刻警觉，当即判断该酒店存在经营异常情况。“若按常规流程，找商家协商可能陷入拉锯战，游客耗不起。”克航平果断决定启动“放心消费险”先行赔付程序。执法人员现场核实情况后，快速收集理赔材料，为韩先生等游客办理好赔付手续，让他们能及时重新预订酒店，继续享受旅途。“‘放心消费险’让我们感受到了开封的温度。”韩先生说。

除此之外，“放心消费险”全面覆盖吃、住、行、游、购、娱等各类消费场景，以精准兜底、规范处置为来汴游客和本地群众提供全链条保障。针对消费环节中出现的责任界定难、维权周期长等问题，启动“放心消费险”赔付程序可以最快速度化解矛盾，最大限度保障游客行程和游玩体验，既高效回应游客急难愁盼，让外地游客乘兴而来、舒心畅游、满意而归，又切实维护守法诚信商户的正常经营，避免因零星纠纷影响口碑。

“‘放心消费险’不仅护了消费者，也给我们商户吃了‘定心丸’。”经营一家餐馆的李先生坦言，食品安全始终是本店经营的生命线。尽管严格把控，但全年仍有一两起餐后不适相关投诉，此类情况往往难以逐一厘清，给经营带来一定困扰。“‘放心消费险’既保障消费者权益，又维护商家正常经营秩序，这种机制让我们能更安心地做生意。”李先生表示，现在他会主动向顾客介绍“放心消费险”，让更多人了解这份“保单”。

“春节维权，既要‘快’，更要‘实’。”克航平表示，作为文旅城市，开封始终把消费者权益保护放在首位，将“放心消费险”与快速处置机制深度融合，就是要打通维权“最后一公里”。当游客在开封吃、住、行、游、购、娱的过程中遇到权益受损、责任主体不明确或商家难赔付的情况时，市场监管部门可通过此机制快速认定，由保险公司及时理赔，既不让外地游客因维权耽误行程，也不让本地消费者为纠纷耗费精力，更不为诚信经营商户增添额外负担。

下一步，开封将持续深化“放心消费”创建工作，让“放心消费险”覆盖更广领域、惠及更多群众，以更有力的监管、更暖心的服务擦亮“宋都开封·放心消费”品牌，让每位来到这座千年古城的客人都能乘兴而来、满意而归，让“放心消费”成为开封文旅高质量发展的亮丽名片。（开封日报记者 董艺炫）

（原载于2026年2月28日《开封日报》2版）