把“半夜候补成功车票作废”争议当作服务升级契机

（来源：中华工商时报）

转自：中华工商时报

近日，针对媒体报道的“12306半夜候补成功1700元车票作废”，铁路12306技术中心迅速组织力量进行了核实。

经核实，用户陈某先在购2月23日G1656次厦门北至南京南车票时，未取消同乘车人同日G1654次厦门至宜兴候补订单。23日凌晨候补兑现成功，两段行程时间不冲突，系统已按预留方式事前4小时通知。该车次开车后，用户两次发起改签均在支付环节自行取消，并非车票直接作废。另外，当事者所用购票界面并非12306官方页面。

对于这一核实结果，网友看法不一，折射出不同视角下的不同诉求。部分网友支持铁路部门，认为成年人应为自身行为负责，未及时取消候补订单是陈某自身过错，不应将责任推给铁路部门。但也有网友中肯指出，候补人纠结的是凌晨“2时53分”发信息通知，这时候多是人体深度睡眠时段，即便系统履行了通知义务，可这种“形式上的通知”未必能起到实际效果，且铁路购票中“多买几站才能出票、上车后却有空座”的现象，也确实值得反思。

还原经过，网络争议，进一步凸显双方均有不周全之处。从乘客角度看，根据12306候补购票规则，旅客提交候补订单后，若已购买其他车次车票，应及时取消候补订单，这是基本的购票常识，也是对自身权益的负责。陈某的疏忽，既造成了自身损失，也占用了宝贵的票源资源。乘客遵守购票规则，既是对铁路服务的尊重，也是对其他旅客权益的维护。

从铁路部门角度看，虽然系统严格按照规则履行了通知义务，但服务的本质是解决问题，而非单纯完成流程。凌晨时段发送通知，确实存在“通知到位但效果不佳”的现实问题待解，这反映出铁路特殊时段购票通知服务细节上的短板。尤其当前春运期间，全国铁路发送旅客服务非常繁忙，票务服务的精细化程度直接关系到亿万旅客的出行体验。铁路部门此前推出的误购限时免费退、老年人专用订票通道等举措，彰显了服务升级的努力，但此次事件提醒铁路等有关方面，服务没有终点，细节仍需打磨。

知不足，然后能自反也；知困，然后能自强也。此次事件曝光后，铁路部门主动积极还原事件经过，彰显了正视问题的勇气。但针对此次事件，铁路部门不能止于厘清事实，更应以此为契机，优化候补通知机制，确保通知能够及时、有效地传达给乘客，比如针对凌晨等特殊时段的候补兑现通知，可增加电话提醒、延时支付等人性化措施。同时，深入研究购票规则，平衡运输效率与乘客需求，为乘客提供更加优质、便捷的购票服务。此外也要进一步规范第三方购票平台，加大官方渠道的宣传引导力度。

对乘客而言，也应吸取教训，增强规则意识。购票时仔细阅读候补规则，及时管理订单，避免因疏忽造成损失。同时，理性看待出行中的问题，不盲目跟风指责，以客观态度提出合理建议，才能推动问题解决。毕竟，铁路出行关乎民生，从来不是铁路部门单方面的事，而是需要乘客与铁路部门双向奔赴、彼此理解。

服务以人为本，诚信最具魅力。铁路运输是民生出行的重要保障，其服务质量的提升，离不开每一次问题的查摆与改进。此次事件的价值，不在于分清谁对谁错，而在于为铁路服务升级和乘客文明出行提供了镜鉴。拒绝情绪对立，聚焦问题改进，铁路部门持续优化服务细节，乘客自觉遵守购票规则，才能让每一次出行都更顺畅、更舒心，这正是还原事件经过的真正意义所在。