躬身入局方能精准破局，江苏打造政务服务新生态

常州某政务大厅里，一位特殊的“办事人员”正在不动产登记窗口前排队等候。他没有走绿色通道，而是像普通市民一样，全程体验从取号到办结的每一个环节；扬州某产业园内，一位“企业经办人”正在咨询项目审批流程；无锡总工会驿站里，一位“外卖小哥”正在用微波炉热饭......这些看似普通的场景背后，是一场正在江苏大地深入开展的治理变革：“换位跑一次”。

从苏州率先探索，到无锡、镇江、常州、扬州等地全面推开，这场以“角色转换”为核心的行动，正以独特的温度与深度，重塑着江苏营商环境的底色。

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为何要跑：从“认知壁垒”到“角色代入”

“导航准确，这一项达标。”“微波炉按键不灵敏，要及时维修。”2月2日，无锡市总工会党组书记吴涛以普通职工身份“四不两直”走进工会驿站，认真记录下每一个使用细节。当看到外卖小哥对驿站发展过程如数家珍时，他深有感触：“角色一转换，体验真的不一样。以前进驿站看到的都是优点，今天换了一个身份，发现需要改进提升的地方还有不少。”

这种“不一样”，恰恰道出了“换位跑一次”的核心价值所在。长期以来，政务服务改革的一个深层困境在于：制度设计者与终端使用者之间，横亘着一道无形的认知壁垒。坐在办公室里听汇报，盯着数据看报表，那些隐藏在流程深处的“隐性壁垒”、写在文件里的“专业术语”、部门之间的“模糊地带”，往往被“习以为常”所遮蔽。

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2月24日，常州“换位跑一次”行动工作方案正式推出，通过三重身份转换，精准对焦服务链关键视角：以企业人员身份办理涉企业务，亲历流程堵点；从管理者变为执行者，在复杂工作中检验政策落地实效；陪同群众跑流程，从设计者转为观察者，推动机制从“做好一件事”向“办好一类事”迭代。唯有角色代入，才能让被“习以为常”遮蔽的问题浮出水面，从而真正打通服务“最后一公里”。

在镇江，一位干部在体验中发现群众因晚上自助缴纳燃气费时摸黑操作而感到不便，随即推动将普通照明更换为声控灯。这一细微改造的背后，是思维方式从“我们提供了什么”向“群众需要什么”的根本转变。当制度学会换位思考，治理便有了温度。

怎么跑好：从“走马观花”到“精准对焦”

翻开各地的行动方案，“换位跑一次”的指向清晰而具体。它不是漫无目的的“走马观花”，而是带着问题导向的“精准对焦”。

扬州将“换位跑”的内容聚焦为三类：高频重点事项、群众“急难愁盼”事项、特殊群体服务事项。从已产生的不满意结果出发，严格遵循办事流程反向倒推——这种“带着问题跑”的方式，让体验从“走一遍流程”向“解剖式诊断”深化。市数据局相关负责人介绍，前两年“走流程”解决的大多是看得见的问题，而此次“换位跑”要直面的，是跨部门、跨层级的复杂情况，是从材料准备到审批审核再到事后监管的全方位检视。

苏州相城经开区曾安排7名机关干部脱产两周，化身外卖小哥、网约车司机，沉浸式体验新就业群体的日常工作。这种“从产业一线倒逼制度重构”的做法，让干部们真切感知到政策落地的“最后一公里”究竟堵在哪里。枫桥街道干部体验渣土处置审批后，推动流程优化、时限压缩30%以上；吴江区聚焦外资企业登记痛点，完善双语服务、材料容缺受理等举措——每个问题的发现与解决，都是一次从“办好一件事”到“解决一类事”的制度迭代。

图源 苏州发布

无锡市更是明确了刚性要求：各级领导干部每季度至少开展1次沉浸式体验，聚焦营商环境、安全生产、便民服务三大领域，采取“四不两直”方式排查堵点。市城市管理局局长陈宙化身“外地施工单位办事员”，亲身体验建筑垃圾处置核准流程，精准捕捉政策落地堵点。这种“谁分管、谁体验”的设计，让发现的问题能够直通决策、直达整改。

跑向何方：从“一时体验”到“常态长效”

“换位跑一次”会不会沦为“一阵风”？会不会变成精心准备的“样板间秀”？这是社会各界的普遍关切。对此，江苏各地用制度化的闭环机制作出了回应。

扬州建立了“发现问题—交办整改—跟踪问效—回头看”的全流程管理闭环。对本地区、本部门能够解决的问题，立即研究办理；涉及跨部门、跨层级的复杂问题，由市数据局定期汇总呈报市政府办，提请相关市领导专题研究解决。更重要的是，通过电话回访、现场走访等方式，邀请反映问题的企业群众对整改后的流程进行再评价，确保问题真解决、群众真满意。

常州市委书记王剑锋明确指出，开展好“换位跑一次”行动，要切实做到真换位、真体验、真整改，用干部的“辛苦指数”换取群众的“幸福指数”。“真换位”意味着不走形式，像普通市民一样排队等候，像普通办事人一样全流程走完；“真体验”意味着不走过场，带着眼睛去发现“看得见的短板”，带着心去感受“感受到的不便”；“真整改”意味着不留尾巴，能解决的及时解决，复杂的协同解决，共性的从机制上查摆原因。

图源 常州发布

从镇江“午间不断档”服务的推出，到无锡“体验—发现—整改—评价—提升”闭环的形成，再到扬州从“主要领导”到“全员参与”的主体扩容，“换位跑一次”正在从一时一地的创新之举，沉淀为常态长效的制度安排。这种“角色倒置”的治理思维，推动政务服务从“管理供给”向“需求响应”深刻转型，为优化营商环境提供了可借鉴的“样本”。

让干部多跑一步，群众就能少跑几趟。这种“角色互换”，跑出的不仅是流程优化，更是一座城市对优化发展环境的清醒认知与主动作为。

文/郭依娜

资料来源：常州发布 扬州日报 镇江日报 无锡总工会 交汇点新闻