开封“放心消费险” 让维权“24小时响应”

全媒体记者董艺炫报道 2月27日，记者从市市场监管局获悉，春节假期，开封以“大宋中国年·马上开封见”为主题，深挖宋文化底蕴，激活春节文旅消费潜力，迎来文旅消费高峰。在熙熙攘攘的景区与烟火升腾的夜市背后，一套“快速处置+保险兜底”的维权闭环高效运转，用“24小时响应”与“真金白银”的赔付，为千万来汴游客和本地群众筑起消费安全防线。据统计，春节期间，全市市场监管系统启动消费纠纷快速处置机制269件，其中外地游客219件、本地消费者50件；启动“放心消费险”赔付39起，精准对接快速调处，赔付金额达1.86万元，所有投诉举报均在规定时限内办结，快速处置纠纷化解率高达98.8%，让“放心消费”成为古都开封最温暖的新春底色。

春节期间，开封各大景区客流如织，住宿、餐饮、文创等消费需求激增，消费纠纷也进入高发期。针对这一特点，市市场监管局提前谋划，全面激活节日消费维权模式：12315投诉举报平台24小时在线值守，畅通咨询、投诉、举报渠道，搭建起群众诉求“快速响应通道”。数据显示，在39个“放心消费险”赔付案例中，酒店住宿类占比最高，成为守护游客出行的“定心丸”。

“本以为大过年要露宿街头，没想到一个电话就解决了，开封的处理速度真让人暖心！”来自山东的游客韩先生提起春节的维权经历感慨不已。大年初三上午，韩先生一家按照预订信息前往市区某酒店，却发现酒店早已停业，而线上预订平台未及时下架产品，导致他们吃了“闭门羹”。心急如焚的韩先生拨打12315热线，接线人员一边安抚其情绪，一边迅速将案件转派至辖区市场监管所。

接下来的半小时，指挥中心又陆续接到3起投诉，均指向同一家酒店。正在值守的市市场监管局消费者权益保护科科长克航平立刻警觉，当即判断该酒店存在经营异常情况。“若按常规流程，找商家协商可能陷入拉锯战，游客耗不起。”克航平果断决定启动“放心消费险”先行赔付程序。执法人员现场核实情况后，快速收集理赔材料，为韩先生等游客办理好赔付手续，让他们能及时重新预订酒店，继续享受旅途。“‘放心消费险’让我们感受到了开封的温度。”韩先生说。

除此之外，“放心消费险”全面覆盖吃、住、行、游、购、娱等各类消费场景，以精准兜底、规范处置为来汴游客和本地群众提供全链条保障。针对消费环节中出现的责任界定难、维权周期长等问题，启动“放心消费险”赔付程序可以最快速度化解矛盾，最大限度保障游客行程和游玩体验，既高效回应游客急难愁盼，让外地游客乘兴而来、舒心畅游、满意而归，又切实维护守法诚信商户的正常经营，避免因零星纠纷影响口碑。

“‘放心消费险’不仅护了消费者，也给我们商户吃了‘定心丸’。”经营一家餐馆的李先生坦言，食品安全始终是本店经营的生命线。尽管严格把控，但全年仍有一两起餐后不适相关投诉，此类情况往往难以逐一厘清，给经营带来一定困扰。“‘放心消费险’既保障消费者权益，又维护商家正常经营秩序，这种机制让我们能更安心地做生意。”李先生表示，现在他会主动向顾客介绍“放心消费险”，让更多人了解这份“保单”。

“春节维权，既要‘快’，更要‘实’。”克航平表示，作为文旅城市，开封始终把消费者权益保护放在首位，将“放心消费险”与快速处置机制深度融合，就是要打通维权“最后一公里”。当游客在开封吃、住、行、游、购、娱的过程中遇到权益受损、责任主体不明确或商家难赔付的情况时，市场监管部门可通过此机制快速认定，由保险公司及时理赔，既不让外地游客因维权耽误行程，也不让本地消费者为纠纷耗费精力，更不为诚信经营商户增添额外负担。

下一步，开封将持续深化“放心消费”创建工作，让“放心消费险”覆盖更广领域、惠及更多群众，以更有力的监管、更暖心的服务擦亮“宋都开封·放心消费”品牌，让每位来到这座千年古城的客人都能乘兴而来、满意而归，让“放心消费”成为开封文旅高质量发展的亮丽名片。