新春走基层丨中国电信济南长清装维班：春节里的“光”与“暖”

本文转自：人民网-山东频道

春节后第一个工作日，早上8点30分，中国电信济南分公司长清装维班的办公室里，15名智慧家庭工程师已经整齐列队。班长郭泗庆盘点着春节期间的工单情况：恒大绿洲小区返乡用户的网络调试、长清湖小区独居老人的电视检修、天风云墅小区新业主的FTTR装机……

“过年期间咱们处理的几十单紧急报修，零投诉、零超时。”郭泗庆在白板上画了个大大的笑脸，“但今天开始，返乡人员回流、企业复工复网、学生开学前的网络整治，咱们得把‘年味'延续下去。”

晨会上,房立琛、卢凯、徐玉军、付玄盛、高政辉、陈寿松、付庆园、张鲁艺、李肖明、李志……一个个名字被点到，各自领走片区任务。电动车发动的嗡鸣声里，这个荣获“2025年质量信得过班组”称号的团队，再次扎进长清区的楼宇街巷。对他们来说，春节从来不是终点，而是另一场守护的起点。

“急单侠”：从“午间突击”到“全天候在线”

“郭师傅，我们初八复工，复工前务必通网！”春节期间，一通电话打进了郭泗庆的手机。某电商公司负责人声音急促：办公室春节期间搬迁，三四个房间的网络需要整体迁移，光猫移位、账号切换、内部布线，全部要在员工返岗前完成。

这场景似曾相识——去年6月，同样的公司、同样的急单，郭泗庆带着高政辉等人匆忙赶到现场，两个小时的奋战，换来一面“迅捷如电修网络，匠心服务惠民生”的锦旗。锦旗挂上去那天，郭泗庆在班组会上说了一句话：“用户把咱们当‘救火队’，咱们就得对得起这份信任。”

如今，对方再次找到了装维班组。“这单我亲自去。”春节期间，郭泗庆再次叫上高政辉，扛着工具箱冲进现场。正月的楼道里，寒风从窗缝往里灌，手指冻得捏不住水晶头。他们哈着白气熔接光纤，趴在冰凉的地板上排查线路，随着最后一个办公室的WiFi信号满格亮起。公司负责人早已等在门口：“大过节的，今天必须请你们吃顿饭！”“饭就不吃了，你们按时复工，比啥都强。”郭泗庆笑着摆手，带着同事悄悄撤离。

这样的“午间突击”，对长清装维班而言早已是习以为常。班长郭泗庆介绍，班组开发“故障处理中台”系统，实现“用户报障-工单派单-上门处理-结果反馈-满意度回访”全流程线上化。系统自动匹配员工位置与技能特长，设置“30分钟响应、2小时反馈”预警机制，通过夜间值班制度，装移修工单当日清不过夜，让“急单侠”“匠心服务”的名号在用户口耳相传。

2025年班组优质高效地完成了各项工作任务：用户交付满意度从98.74%提升至99.7%，千兆WiFi测速达标率100%，装移机履约准时率99.8%，重点质差标签消除率85%。

春节期间，这套机制更是升级为“春节特护”：返乡用户优先、独居老人优先、故障报修优先。正月初一到初七，15名工程师轮班值守，紧急报修全部当日清零。“用户着急，我们就得比用户更急。”郭泗庆说。

“银发知音”：遥控器上的“暖心标注”

“小郭啊，过年期间多亏了你，春晚一点没耽误！”正月初八上午，长清湖小区41号楼2单元的张大娘攥着遥控器，笑得满脸褶子。这个八旬老人，春节期间又误触了信号源键，但每次拨打郭泗庆的电话，都能在20分钟内看到那个熟悉的蓝色工装身影。

郭泗庆笑着检查了一遍遥控器，贴在上面的标签有些卷边了。他掏出一卷透明胶带，把“红键开机”“绿键换台”的标注重新固定好，顺手又写了一张新纸条：“音量键，上下推”。字体写得很大，一笔一划。“大娘，我又给您画个‘防错地图'。如果再有事，打电话我立马到。”

这样的“特殊标注”，在长清装维班的工具包里随处可见。乐天小区5区2号楼的独居老人，子女买的监控摄像头春节期间断了线，房立琛上门布线、连WiFi、教老人子女用手机查看，全程免费；原香溪谷52号楼张大爷除夕夜找不到遥控器，李志连夜从公司取来新遥控器调试好；43号楼李大妈手机连不上WiFi，高政辉发现是设置问题，当场恢复出厂设置并重新配置……

“服务老年用户，得有点‘婆婆嘴、兔子腿'的功夫。”郭泗庆笑着说。针对老年群体，班组推出“带标识遥控器”等适老化服务。班组一年服务老年用户上千人次，满意度100%，这些点点滴滴的满意服务之举，使得郭泗庆获得用户的广泛好评。他服务过的用户，但凡一提到电信小郭，都会竖起大拇指，称赞“电信小郭服务就是好！”

“智家魔术师”：装修房里的“隐形魔法”

“这房子装修花了大几十万，可不能让我走明线！”天风云墅小区一户新业主的诉求摆在了装维班面前。用户家中已精装修，但FTTR（光纤到房间）组网需要从光猫引电源到墙面面板，而预留的插座位置恰好被占用。

“走明线破坏装修，改暗线成本太高”。“试试‘远程取电'方案。”郭泗庆和团队反复研讨，最终沿用“线缆集成+同轴改造”技术：将网口旁的同轴电缆口转化为电源插座，实现网关与电源零距离对接，有效节省空间并减少线缆外露。针对主卧设备安装场景中插座资源紧张的问题，通过延长电源适配器线缆，将取电模块集成至弱电箱内，既保留插座使用功能，又达到美观实用的安装效果。用户看着整洁如新的墙面，连连惊叹：“你们这是‘智家魔术师'啊！”

“技术创新不一定非得是芯片、算法。让用户少一根线、多一个插座，就是创新。”郭泗庆说。此前，这项“隐形魔法”已被中国电信山东公司采纳，在全省推广。而在建发天玺小区，郭泗庆更把服务做成了精准营销：在为用户装机时，他主动关切用户生活规划，得知其购置新房后即将面临“两地居住”场景后，耐心分析现有套餐流量不足、多址单独办网性价比低的实际问题，结合用户需求推荐适配的“二宽+FTTR”方案。“不是推销，是帮用户算清账。”郭泗庆说。

这样的“魔术师”不止一位。班组成员房立琛为沿街商铺设计“全隐形光缆”方案，解决墙板美观与网络质量的双重需求，同时精准契合用户“门店+家庭”双场景网络需求推荐适配的组合方案，既满足网络需求又控制支出成本，用真诚服务赢得认可。徐玉军、付玄盛则在“翼销售”系统上发力，让用户“足不出户办业务”。

正月初八傍晚7点，郭泗庆刚处理完原香溪谷小区的机顶盒故障，手机又响了：“郭师傅，我是恒大绿洲的李女士，书房网络有点卡，您能来看看吗？”“马上到。”他调转电动车，消失在暮色中。

此时，长清区的楼宇里、乡村间，还有十余名“智慧家庭工程师”在奔波——他们有的在为用户排查线路，有的在为独居老人调试摄像头……“我们的春节，在用户家的网络信号里。”郭泗庆说。

从“午间突击”的急单侠，到“银发知音”的暖心人，再到“智家魔术师”的创新者，长清装维班用一根根网线，串起了数字时代的民生温度。

春节已过，但他们依然在路上。因为对他们来说，每一次上门都是新的开始，每一根光纤都连着千家万户的年味与日常。（程国林）