温情守护 服务提速 人保财险“心服务”护航千家万户团圆路

大年初二，安徽合肥绕城高速出口，返乡车辆排起长龙。陈先生的车不慎追尾，正焦头烂额之际，身着人保工装的工作人员主动上前，熟练地帮他拍照、定损、协调处理。让陈先生惊讶的是，他并非人保客户。“不管是不是我们的客户，路上需要帮忙，我们都在。”人保理赔员的一句话，让他心头一暖。从最初的不可置信，到问题快速解决后的不断夸赞，陈先生的返乡路，因这个插曲充满了意想不到的温情。而这，只是2026年春节，人保财险在全国编织的庞大服务网络中的一个缩影。

自2月11日至26日，人保财险继续开展春节“心服务 新服务”活动，将“马上办”的速度与“不打烊”的温暖，送至万千归途。

理赔服务“马上办”，高效便捷暖归途

围绕“马年返乡快赔”主题，人保财险将今年“服务提升年”的要求贯穿服务全程，推出“马上快赔、马上垫付、马上连通”系列服务承诺。一切以“快”为先，流程极限简化：对2000元以下车损案件，实行“先赔再修”，免去现场查勘、事故证明、维修发票的等待；对符合条件的伤者，医疗费用承诺快速垫付到位，所有人伤案件享受优先受理、调解与赔付的绿色通道。为确保承诺落地，全国超过1000人的线上理赔团队节日无休，集中值守，保障线上查勘定损瞬间响应。整个春节假期，全系统累计处理快赔案件超过36万件，车险线上立案达14.5万件，其中“马上快赔、马上垫付”案件就有4.7万件。同时，开展道路救援施救2.6万次。数字背后，是“人在归途，服务在身边”的高效体验，抚平了游子归家的焦虑。

（上：在福建泉州，人保财险理赔员在除夕夜快速协助客户处置交通事故，满足客户出行需求。下：在安徽合肥，人保财险理赔人员在高速路口的温暖驿站，主动协助一位非人保客户处置交通事故，客户从开始的不可置信，转变为服务后的不断夸赞。）

近600个“温暖驿站”遍布全国，便民服务触手可及

高效理赔疏通了旅途的“堵点”，而遍布全国的“温暖驿站”，则像星星点点的炉火，为寒风中赶路的人们提供着触手可及的暖意与补给。无论是否为人保客户，只要踏上归途，都能在此歇脚。

春节期间，人保财险在高速公路服务区、旅游景点、交通要道搭建起近600个线下“温暖驿站”，并同步开设7x24小时线上“云驿站”。这里不仅是理赔咨询点，更是功能齐全的“旅途客厅”：提供车辆安全检测、新能源车充电指导、热水热食、应急药品，甚至还有寓意吉祥的新年小礼品。针对日益增长的新能源车主，具备条件的驿站专门升级为“新能源车主驿站”，提供安全教育和移动充电服务。

据统计，这些驿站春节期间累计服务客户超过5.7万人次，其中非人保客户达1.1万人次，提供各类咨询、免费检测保养2.6万余次，新能源专项服务超过5100次。

（上：在天津，人保财险春节期间在某车站入口设置“温暖驿站”，为广大客户春节出行提供便捷服务。——图中显示，央视新闻·正直播对人保财险温暖驿站服务情况进行直播采访。下：在河北唐山，温暖驿站值班人员为出行客户提供应急充电服务，获得客户点赞。）

关爱“新市民”致敬坚守者，彰显城市温度

驿站温暖的，不仅是归家人，还有那些为了万家团圆而选择留下、守护城市运转的“坚守者”。人保财险在全国设立了近400个“新市民关爱驿站”，依托线下营业网点，为这些值守者开辟出免费的“能量加油站”：一杯热水、一处休憩区、一个充电宝、一份暖心的餐食，或是装有保温杯、手套等物资的专属“人保安全包”。

春节期间，人保财险累计开展“能量加油”2300余次，赠送安全包近千份。与此同时，“暖医”“暖警”“暖企”“暖民”的“四暖”服务持续升温，为医护、警员、企业客户及老年残疾家庭提供上门慰问、车辆检测、保险咨询等近万次。

（上：在重庆，人保财险在部分职场搭建“爱心驿站”，邀请新市民群体走进营业大厅取暖，提供热水、手机充电、临时休憩等服务。下：在北京，人保财险理赔员坚守服务岗位，保障客户业务正常办理，并贴心地为客户递上热饺子。）

（在广西，人保财险春节期间开展“暖医、暖警、暖企、暖民”行动，向平凡而伟大的守护者致敬。）

客服热线全天候在线，700余家线下营业大厅多元便民服务

线下的温情守护坚实有力，而线上与后方大本营的服务网络，同样全年无休、时刻待命。

春节假期，人保客服热线是永不间断的“安心线”。话务团队科学排班，保障人工接通率超过99%，客户满意率高达99.9%以上。智能导航快速识别需求，并为老年人等特殊群体设置人工直连通道；一旦遇突发事故，系统立即与理赔联动，开辟绿色通道。

春节期间，热线累计服务客户101万人次。在线下，全国700余家营业大厅轮流值守，不仅正常办理业务，也化身“便民大厅”，提供保险知识宣传、爱心饮水、手机充电、行李寄存等多元服务，共接待上门客户约1万人次。

（客服热线线上服务团队春节假期坚守岗位7×24小时守护客户需求。）

广泛开展“暖心护航”主题线上活动，守护人民美好生活

除了主动、有形的服务外，人保财险也通过广泛的线上互动，将安全与保障的意识，融入节日的欢庆氛围之中。

节日期间，人保财险依托新媒体平台，精心策划了一场“云端”守护。微信公众号“策马启新 暖心护航”线上活动，围绕安全行车、防火防冻、反诈防非等主题发布推文，吸引超过16万人次参与互动问答。联合抖音开展的专题直播，2小时曝光量即达26万余次。在消费者保护方面，围绕“适当性管理”“反诈防非”发布宣传文章，并创新线下宣传形式，走进社区、乡村，用最通俗的语言提升公众的风险防范意识。服务，在指尖传递，更在心中扎根。

（温暖驿站值班人员在温暖驿站邀请客户参与公司线上活动。）

突发应急显担当，快速响应守护安宁

当欢聚成为主题，守护更需枕戈待旦。对于突如其来的险情，人保财险的反应速度与担当，是安全感的最后一道屏障。

春节期间，面对多地发生的火灾、爆炸、山林火灾等10余起突发事故与灾害，人保财险坚持“人民至上、生命至上”，立即启动应急预案。公司严格执行“第一时间响应调度、第一时间到达现场、第一时间开展救援、第一时间启动预付”的“四个第一”标准，各级机构以“应赔尽赔、能赔快赔、合理预赔”为原则，春节期间针对突发事故和灾害的提前预赔付金额已近2000万元。

连续九年，初心不改。从温暖驿站的持续坚守，到返乡快赔的极致效率；从关爱新市民的细腻温情，到突发应急的雷霆担当，人保财险将“心服务 新服务”的承诺，深深镌刻在每一段归途与每一次守护之中。2026年，恰逢“十五五”规划开局，人保财险将以“服务提升”为全新起点，持续升级标准、优化体验，在实践中不断擦亮“人民保险、服务人民”的金字招牌。