淘宝调整“真实体验分”评分标准 注重对店铺服务和产品品质的考查

【亿邦原创】2月27日消息，日前，淘宝平台对《淘宝平台店铺真实体验分规范》进行了调整。

“真实体验分”是淘宝天猫在2025年6月底上线的新版店铺评价体系。这一体系会围绕商品质量、物流速度、服务保障三方面进行赋分，以反映消费者端的真实体验。

此次平台对“真实体验分”体系的调整主要涉及“宝贝质量”维度、“物流速度”维度和附加分项三方面。

在“宝贝质量”维度，淘宝取消此前对“首次品退率”“商品差评率”的考核，升级为考核“商品负反馈率”和“商品好评率”。商品负反馈率考查的是，近30天物流签收订单中，发起退款且首次原因为商品品质相关或是描述相符被评价1星2星的订单笔数的占比。商品好评率则是考查，近30天描述相符被评价数中，被评价4星或5星的次数的占比。

从“宝贝质量”维度中两个新指标来看，平台更加看重产品实物的品质，想要减少“货不对版”的问题。

在“物流速度”维度，淘宝取消了对“物流异常率”的考核，而是在违规行为中增加了“物流轨迹异常”这一项。目前，除了新增的“物流轨迹异常”之外，平台还列举了出售假冒商品、描述或品质不符、发布混淆商品等违规行为。当店铺存在这些违规行为时，平台会对真实体验分实行降分处理。

在附加分项的调整中，淘宝取消了对“当日/次日达订单占”和“特色服务达标占”的加分，而是强调对特色服务的加分。根据平台规则，当商家特色服务达到一定要求，店铺将获得额外加分。

事实上，在年初的2026年淘宝天猫商家服务大会上，平台就强调了“好服务”的重要性。当时官方表示，淘宝天猫今年将持续在优质服务上发力，诸如在店铺真实体验分的基础上增加“好服务”加分项，针对不同行业的特色服务，会分别增加0.05-0.1分不等，以鼓励商家增加特色服务。平台还将会在店铺详情页对特色服务进行突出，让消费者感知到店铺的具体优质服务有哪些。

这些特色服务因行业而异，比如宠物行业的1v1宠医服务、3C数码行业的贴坏包赔服务、母婴行业的尺码随心换服务等等。

这次对附加分项的调整，也是平台贯彻“用好服务让商家被看见”理念的具体落地。

去年6月底平台推出“真实体验分”体系，这也是淘宝店铺评分体系近20年来最大一次升级。其重要程度不言而喻。对于商家来说，真实体验分影响着商品搜索排序、营销活动提报、首页推荐商品入池、阿里妈妈营销推广、优质店铺评选等多方面。

根据此次真实体验分体系的调整，可以看出平台愈加重视产品品质、店铺服务，这些也是帮助商家扩大用户规模、增加复购的关键维度。

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