新规剑指“幽灵外卖”！占行业六成客诉的美团外卖有治了？

据南方都市报报道，2月24日，一消费者在社交平台投诉称，点单老碗会深圳一门店的外卖，却吃出了纸巾，其反馈问题后，客服对此仅作退款处理。

消费者在老碗会外卖吃出纸巾

深圳市市场监管局表示，经执法人员现场检查，商家后厨卫生状况良好，应为员工操作时不慎混入的蔬菜吸水面巾，商家已积极与消费者沟通达成和解。市场监管部门已对商家进行批评教育，要求其严格规范操作流程，强化食品加工环节管理。

老碗会不是无名小卒。这个2014年在深圳创立的陕西面食品牌，窄门餐眼数据显示其全国门店已达498家，其中421家集中在广东，是实打实的区域头部品牌。

连这样的“正规军”都能吃出纸巾，那些藏在巷子深处、只做外卖的“幽灵店铺”呢？

根据消费保平台2025年外卖行业投诉报告，2025年消费保共收到外卖行业相关投诉51,475件，解决24,200件，涉及金额1702.69万元，投诉解决率为47.01%。

出了问题先甩锅，甩不掉就退款，退款不够就继续扯皮——这套“三板斧”，消费者早就看腻了。

重磅新规出炉，给外卖行业上“紧箍咒”

2月26日，市场监管总局出炉两份重磅文件——《网络餐饮服务经营者落实食品安全主体责任监督管理规定》和《网络食品销售经营者落实食品安全主体责任监督管理规定》。新规剑指“幽灵外卖”、虚假宣传、证照造假等顽疾。

外卖行业的“紧箍咒”，真的来了。新出炉的两项规定，刀刀见真章：

第一刀：砍向“幽灵外卖”

新规明确规定：专门从事外卖服务、不提供堂食的商家，必须在主页显著位置设置“无堂食”标识。

这意味着什么？以往那些躲在居民楼、地下室、甚至厕所旁边的“纯外卖店”，可以伪装成正规餐厅，靠精美的图片和刷单好评蒙混过关。以后，它们必须在脸上贴标签。

淘宝闪购、美团、京东秒送均可明显看到“堂食”区分标志

消费者的知情权，终于有保障了。

第二刀：砍向证照造假

要求外卖平台将商家资质信息与省级市场监管部门数据核验比对，核验不符的不得提供平台服务。

过去，一张伪证件、一个盗用的地址，或许就能蒙混过关。现在，平台必须跟官方数据库实时比对，技术上直接卡死。

第三刀：砍向虚假宣传

不得宣传疾病预防、治疗功能，不得作虚假或引人误解的商业宣传。

那些“吃了壮阳”“包治百病”的外卖商家，终于可以闭嘴了。

更狠的是“每六个月核验更新”的要求——不是一次审核终身有效，而是动态监管、持续施压。

美团外卖：

包揽行业投诉量超六成

新规出台，压力最大的无疑是平台方。据消费保平台数据，外卖行业的投诉主要集中在美团外卖、淘宝闪购和京东秒送三大平台上，投诉占比分别为61.00%、22.78%和7.86%。其中，美团外卖的投诉量超过总投诉量的六成。

据统计，外卖行业的相关投诉主要集中在服务态度差、食品安全以及不处理等问题上，占比分别为23.50%、13.75%和12.39%。此外，退款纠纷和霸王条款也是消费者反映较多的问题。

案例一：美团点刺身和田螺致呕吐

2025年7月3日，汪女士在美团“海里家里三文鱼（福州店）”点了希鲮鱼刺身和田螺，吃完呕吐三次。

“在询问客服后去公立三甲医院就诊，经医院检查是食物问题导致呕吐腹痛。”汪女士按照美团“放心吃”的要求，提供了疾病证明、病历、发票、付款记录。

美团起初以“材料不足”拒绝赔付。直到她向消费保平台投诉，才最终达成解决。

案例二：羊肉没熟惹争端

2026年2月25日，封先生在美团“聚苑饭店”点了一份58元的外卖，收到货后吃了两口发现外热内冷，且里面有黑色淤血。

封先生联系商家取回查看，商家承认没有熟透，“发黑是因为杀羊的时候有淤血”。

事后商家“退款51.5元”的处理态度引起封先生不满。封先生要求按《食品安全法》第148条的赔偿标准申请对商家惩罚性赔偿：若食品生产者或经营者明知食品不符合安全标准仍生产或销售，消费者可要求支付价款十倍或损失三倍的赔偿金。若赔偿金额不足一千元，按一千元计算。

目前该投诉已由消费保平台转至美团，正在处理中。

据统计，外卖行业的投诉者诉求主要涉及解释道歉、赔偿补偿和改善服务等；其中，要求解释道歉的诉求占比达27.01%；其次是要求赔偿补偿，占比为26.09%；要求改善服务排名第三，占比为20.15%。

作为一家领先的一站式本地生活服务平台，美团主要业务是提供本地消费产品和零售服务，包括娱乐、餐饮、配送、旅游及其他服务。为了应对行业竞争，2025年美团战略性地加大了对整个生态体系的投入。2026年2月13日，美团在港交所发布业绩预告，预计2025年亏损约233亿元至243亿元，并称今年一季度将延续亏损。

今年2月份，穆迪评级确认了美团的Baa1发行人评级，将其评级展望由“稳定”调整为“负面”。穆迪表示，由于激烈的市场竞争，美团外卖业务复苏面临的不确定性上升。

让“幽灵外卖”无所遁形

今年1月，央广网报道了一系列外卖骑手的“随手拍”：

• 电饭锅放在卫生间旁边

• 食材堆在垃圾堆边

• 灶台油污能刮下一层

• 没有堂食区，只有打包台

这些店铺，往往证照齐全（或盗用他人证照），评分4.8以上，月售5000+。

消费者看到的，是精修的图片和刷出来的好评；看不到的，是苍蝇乱飞的后厨和过期变质的食材。

这就是“幽灵外卖”的危害之处：它本不该容于现实世界，却在外卖平台大行其道。

老碗会的纸巾事件，或许是个意外——员工操作失误，商家已道歉整改。

但更多外卖乱象，是系统性的、有意的、长期的。消费保平台的数据显示，2025年外卖投诉涉及金额超1700万元，其中41.30%集中在10-50元区间。

这意味着，大多数受害者是普通打工人，花几十块钱点份外卖，却要承担食物不洁的风险。

新规出台，是一个好的开始。但监管部门的执法力度、平台方的整改决心、消费者的维权意识，缺一不可。

下次点外卖前，不妨多看一眼商家页面，如果有“无堂食”标识，请三思；如果评分高得离谱但评论全是模板，请警惕；如果吃完身体不适，请保留证据，勇敢维权。

【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】

文丨子不语

编辑丨得鹿

数据支持丨海宝