151亿研发、29亿服务保障投入，携程2025年以技术与服务夯实长期价值

本文来源：时代财经 作者：吴雨

当AI从通用能力走向旅游垂直场景、跨境流动从政策复苏转向服务驱动，在线旅游平台的核心竞争力正转向交易效率与全球供给整合能力。

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2月26日，携程集团（09961.HK）公布其2025年第四季度及全年未经审计财务业绩。财报显示，携程2025年全年核心OTA业务成交额达1.1万亿元，集团净收入624亿元，剔除投资收益后净利润134亿元，净利润率约为交易额的1%。

携程以扎实的经营质效展现文旅产业复苏与平台升级的双重红利，也印证了其在产业链中的核心整合价值。

入境游提质：构建中国文旅全球化服务新生态

在跨境旅游持续复苏、中国文旅走向全球的背景下，入境游业务成为携程全年增长的强劲引擎。财报显示，2025年全年国际OTA平台总预订同比增长约60%，全年服务入境旅客约2000万人次。

于旅游业而言，入境游既承担着文化传播的使命，也践行着体验消费升级的责任。

前不久，“广东年味世界共享”活动在汕头盛大启幕，百位外籍嘉宾体验长桌年宴、非遗技艺，将“一桌年夜饭，全球共此时”的理念生动传递，使传统文化成为国际社交媒体的热门话题。

“我之前对广东一无所知，原来这里有这么丰富有趣的体验。”来自德国的博主Stephanie第一次来汕头体验中国年，“在德国，我们的新年只会庆祝1天，但在这里，新年活动会持续足足1个月，过年氛围很不一样，好吃的也很多。”他对玲琅满目菜色丰富的汕头年饭赞不绝口。来自埃及的Ahmed Elseny对汕头牛肉丸念念不忘，并打算买回去给家人朋友品尝。

在2025年，携程年均投入10亿元，助力全国40多个城市通过海外平台提升入境游客接待量，依托Trip.com全球收客网络与营销能力，为国内旅游供应商开辟入境游增量蓝海。平台赋能效应显著，近7万家酒店、景点及旅行社首次从携程海外平台获取入境旅游订单。

在产品供给端，携程推动超过6000家景区首次面向国际市场开放，新增外籍可订票种6.3万个，国内头部景点95%票种已支持外籍预订。酒店端表现同样亮眼。共6万多家酒店新增获得入境游订单，其中近万家酒店的入境游间夜量占比达10%。

为适配入境游客深度体验需求，携程跳出传统“票务+住宿”的基础服务框架，构建全场景入境服务体系。针对入境深度体验需求，平台新增多语种日游产品2800多条、外语人工讲解产品超2000个，相关营收同比增长140%，精准匹配海外游客对中国文化深度体验的需求

携程还通过线下实体创新增强文化触点。线下落地入境游客沉浸式餐厅“TASTE OF CHINA 中国味”，接待全球32个国家和地区游客超4300人次，好评率90%，成为海外游客感受中国饮食文化的“第一触点”；全球退税地图覆盖3400余家商户，持续降低入境消费摩擦，进一步释放入境消费潜力。

携程首席执行官孙洁表示，入境旅游仍是推动经济发展，并为青年人才和产业伙伴创造就业机会的关键增长动力。

过去一年间，携程累计服务入境旅客约2000万人次，并通过平台将入境游需求与约15万家酒店资源有效对接；还推出了定制化的入境游产品，其中超过90%为高星级产品，提升游客的整体体验。”

服务体系升级：29亿投入构建信任底座

在文旅行业竞争日趋激烈、从“规模扩张”向“效率提升”转型当下，服务质量成为平台留住用户、构建长期信任的核心。

为强化与用户间的长期信任，2025年携程累计投入约29亿元用于用户福利与关怀举措，持续优化服务流程、提升响应效率，构建起覆盖全球的服务保障网络，进一步夯实用户信任基石。

2025年全年，携程处理3.5亿次咨询，覆盖200多个国家和地区，非中文语言服务量占比提升72%。89%的咨询在20秒内接起，90%的问题在20分钟内解决，人机协作复杂场景满意度达92%，有效降低用户咨询成本，提升服务体验。

针对跨境旅行中的安全痛点，携程“全球旅行SOS平台”持续升级，接入全球27家专业医疗援助机构及超100万家医疗合作单位，覆盖20类旅行紧急场景。截至2025年底，平台共收到来自全球100多个目的地的23,000余起求助案例，整体救援成功率达98%，为跨境游客提供全方位的安全兜底服务，也进一步提升了平台的全球化竞争力。

而背后，持续的技术投入成为平台核心竞争力的关键支撑。

针对旅游行业长期存在的语言障碍、信息不对称、线路规划繁琐等痛点，携程以AI技术实现定点突破。2025年携程产品研发投入达151亿元，同比增长15%，占净收入比重24%，其中包含大规模AI技术投入，是旅游行业技术投入最高的企业之一，以技术驱动全球化服务能力跃升。

其中，自研AI翻译引擎“智译未来”年产出60亿词，覆盖25种核心语种，有效降低全球化运营成本，让全球游客能用母语无障碍享受中国的机票、酒店和玩乐服务。AI线路产品结合用户订单高效推荐串联线路，大幅降低入境游客与国内用户的线路规划成本，带动入境游线路产品数量同比增长400%，推动全球化运营效率提升。

内需价值再造：以产品创新激活消费与就业双增长

在激活国内旅游内需方面，携程摒弃传统流量驱动模式，通过产品创新与供给侧重构，挖掘消费新潜力。

2025年，携程成功打造超百亿级旅游消费增量，同时创造5万个就业岗位，实现企业发展与社会价值的双向赋能，成为拉动国内文旅消费的重要力量。

酒店板块的创新的发力点则聚焦于“存量挖潜、增量提质”，针对酒店行业同质化竞争、增量收入不足的痛点，携程的日历房套餐模式将住宿与本地体验、增值服务相结合，为合作酒店开辟新的收入来源。

截至2025年底，携程日历房套餐已覆盖国内1.7万家酒店，累计为合作酒店带来增量收入30亿元，尤其帮助二三线城市及下沉市场酒店打破“靠房价竞争”的困境，构建更稳定的收益结构。此外景点玩乐板块通过与景区共建模式投资130余个项目，贡献上亿营收。

而随着居民旅游消费从“打卡式观光”向“个性化体验”转变，携程顺应趋势推动产品结构优化。

2025年，携程“小团化”独立出游产品营收同比增长超20%，促进人均消费同比提升超80%，既满足了用户对私密性、个性化的需求，也带动了相关就业岗位的扩张。2025年全国新增司导超2万名，岗位结构从传统带团执行向深度讲解、在地服务与定制化体验转型，职业专业度与收入空间同步提升。

中小旅行社的合作赋能则彰显了平台的生态价值。约3500家中小旅行社通过携程提供定制化私人团服务，额外创造交易额110亿元，进一步扩大本地旅游生态的参与度，让旅游行业的增长红利惠及更多市场主体。

与此同时，携程商旅出海服务同步扩容，成为企业全球化的重要支撑。2025年携程商旅共服务超2.8万家中国企业出海，其中约2.5万家为参与跨境商业活动的中小微企业。通过集成的平台解决方案，携程助力超44万名国际化人才踏足206个国家及地区、1.3万余城市，帮助企业优化成本、加强合规性并提升差旅人员安全。

过去这一年，从流量撮合到供给重构，从语言打通到规则标准化，从服务用户到赋能产业，携程正从传统OTA进化为跨境旅行的效率组织者与价值分配者。

携程董事会执行主席梁建章先生表示：“旅游不仅是一个产业，更是促进连结、加速流动、实现共同成长的关键经济基础设施。入境旅游是拓宽机会、促进在地小区发展的关键力量。通过对入境旅游、社会责任、AI创新的持续投入，我们正为可持续的长期发展奠定坚实基础。”