投顾公司七大乱象遭通报，人均服务客户2383人，怎么能做到？

转自：财联社

财联社2月24日讯（记者 林坚）投顾公司平均每人服务客户高达2383人？上海市证券同业公会最新通报了上海地区投顾公司存在的乱象。多家被查机构在内控合规、客户服务、员工管理等七大方面，暴露诸多突出问题。

其中最受关注的就是人员配置失衡严重的问题，通报显示，上海个别投顾机构最低投顾人员与客户占比仅为11.4%，极端情况下，一名投顾平均需服务2383名客户。

上述数据虽是小概率事件，但投顾人员配置失衡问题在投顾类机构中较为普遍。从行业常规水平来看，券商投顾人均服务客户数通常在500至600户，多数机构投顾人均服务客户数不超过1000户，700至800户已属于较高水平，投顾公司可能数量会更高些。

公会还通报了不少典型案例与问题，比如机构普遍存在重营销轻产品、投顾人员和合规人员配备与客户数量严重不匹配、退款流程繁琐等问题。

远不止上海地区，全国投顾公司违规也是频频，监管对投顾违规的处罚明显频繁。财联社近期在《两家投顾公司遭“拉黑”，各被暂停新开户，频繁违规何时了？》报道过，2026年开年，天相财富、珞珈投资2家投顾机构接连遭地方证监局处罚，前者被暂停新增客户3个月，后者被暂停新增客户6个月。地方监管对投顾机构及相关从业人员开具的罚单2025年已超80张，数量已超2024年全年。

客户投诉居高不下，部分退费率达到40%左右

本次通报来看，客户投诉管理能力不足，成为多家机构的突出问题。通报显示，部分被检查机构客户投诉率居高不下，其中有的机构退费比例达到40%左右，一般退费率在20%-30%。高退费比例与高投诉率相互关联，背后一个重要原因是对收费所答成的盈利承诺无法实现，以及服务的结果并没有达到最初宣传的标准。

产品退赔机制不完善是引发投诉的重要原因之一。部分机构未建立健全产品退赔机制，面对客户合理的退赔需求，缺乏明确的处理流程和标准。

繁琐的退款流程更是雪上加霜。公会提到，部分机构退款环节多、审批周期长，导致客户诉求无法得到及时满足，进而引发投诉升级，损害机构自身口碑和行业形象。

投顾违规荐股，甚至无证上岗

员工执业行为的规范与否，直接关系到机构的合规经营和行业形象。此次检查发现，部分机构对员工的管控较为松散，违规执业行为偶有发生。

从业人员资质不合规的问题尤为值得警惕，部分机构的营销员工未取得证券从业资格，甚至有未取得投顾资格的人员，擅自开展违规荐股业务。此外，个别机构的证券从业人员存在违规开立证券账户的情况。无证上岗、违规荐股这类违规行为在投顾公司最为常见，经常被监管处罚，屡罚屡犯。

这也与风险金制度和违规处罚机制不完善，部分机构未建立健全风险金制度，对员工违规行为的处罚流于形式有关，这难以形成有效的约束。此外，员工日常管理存在漏洞，部分机构未建立员工入职后的手机号码报备台账，无法对员工的通讯工具进行有效管控。同时，未定期自查员工违规开立证券账户和兼职情况，导致员工的违规行为无法及时被发现和整改，违规风险持续积累。

夸大宣传、诱导客户的情形较为突出

营销宣传环节的违规行为，成为此次检查中发现的另一类典型问题，多家机构存在夸大宣传、误导客户的情况。财联社梳理发现，近年来与第三方投顾机构违规的罚单中，大多涉及“提供虚假材料信息，人员资质管理不规范，未依法履行其他职责，违规发布广告或进行虚假、误导宣传”。

宣传素材合规审核缺位是普遍现象，部分机构的宣传素材未经过合规审核，便直接对外发布推广。缺乏合规审核的宣传素材，容易出现违规表述，进而误导投资者，也违反了行业营销宣传的基本规范。

公会提到夸大宣传、诱导客户的情形较为突出。部分机构对所售产品或服务的过往业绩进行夸大，通过片面解读数据、隐瞒风险等方式，吸引投资者关注。更有机构使用“安全”“保证”“承诺”“保险”“避险”“有保障”“高收益”“无风险”等不当表述。此类表述容易使投资者产生“无风险、稳赚不赔”的误解，忽视产品背后的潜在风险，违背了金融产品“风险与收益并存”的基本规律。

个别机构还以单一客户的好评记录作为广告宣传素材，通过片面案例误导投资者，未能全面、客观地向投资者披露产品或服务的真实情况，侵犯了投资者的知情权。

帮助客户规避风险评估

投资者适当性管理是保护投资者合法权益的核心环节，但此次检查发现，多家机构在这一环节存在明显缺位。

公会指出，部分机构未建立完善的适当性管理制度，缺乏明确的操作规范和流程，导致适当性管理工作无章可循。在售产品分类分级管理落实不到位，机构未对所售产品或服务进行风险等级评估，无法准确划分产品风险层次。适当性管理制度的执行缺乏有效监督，多家机构未对制度执行情况进行定期自查。

更为隐蔽的是，部分客户存在同一自然日多次修改风险测评结果的情况，其目的是达到特定风险测评等级，从而购买不符合自身实际风险承受能力的产品。这一行为背后，既反映出部分投资者对风险测评的重视程度不足，也暴露了机构对风险测评过程的管控不严，未能有效识别和防范此类违规行为。

客户回访流于形式

此次检查还发现，多家机构未能按制度要求落实回访工作，回访环节流于形式。

回访方式单一，部分机构仅通过推送电子回访问卷的形式开展回访，未与客户进行直接、深入的沟通；回访人员配置不足，客户回访未由专人独立实施，导致回访工作缺乏专业性和独立性，难以保证回访结果的真实性和客观性。

异常回访后续管控缺失，部分机构未建立异常回访的后续处理机制，对于回访中发现的客户投诉、服务不满、违规线索等异常情况，未采取针对性的管控措施。

回访制度覆盖不全面，未能贯穿客户服务的整个流程，部分服务环节未纳入回访范围，导致风险排查存在盲区。同时，回访制度缺乏明确的操作标准，未明确客户回访的具体程序、内容和要求，导致从业人员在开展回访工作时，无章可循、随意性较大，进一步降低了回访工作的质量和效果。

（财联社记者 林坚）

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