灵活乎？乘务员也

飞行多年，我唯一一次被旅客投诉，当时是这样子的：

我推餐车从前往后送水，客舱中部一位女士跟我说要毛毯，我说好的，稍等我送完水给你送。

那天减员，经济舱只有我们两个人推车，送的又是小矿，按理来说，也就几分钟的事。

当我送到中后部时，飞机就开始颠簸，后舱震感明显。

我跟同事扶着餐车，摇摇晃晃的往后舱走，进了厨房、站定，同事姑娘坐下，我一手抓着座椅一手继续扶着餐车——因为里面还有两壶热水，我很担心会洒出来。

我回头看向客舱，想看看有没有旅客站起，恰好那位女士也回头看向了厨房，我们双目交汇产生一种电流。

等飞机平稳，我拿着毛毯给她送去，她不冷不淡的接过，没有抬头。

临近降落，乘务长打电话说前面有旅客要投诉我，让我过去解释一下道个歉。

我就去了。

那天的乘务长是公司里出了名的最怕事儿的乘务长，我刚走过去便被她一把拉下蹲在旅客面前，她颤颤巍巍的一边跟随飞机摇晃，一边低眉顺眼的给那位女士道歉。

我年轻气盛自然不情愿，说刚才后舱很颠，前面也广播了，我总不能抱着毛毯从后舱爬过来吧？

乘务长不断的给我使眼色，想让我态度好点——我知道她不仅为了自己也是为了我，可我还是觉得很委屈。

最后，我还是道了歉，表达了自己因没有及时的送来毛毯让她受凉的歉意。

回到后舱，乘务长语重心长的教育我：不要跟旅客置气，哄过去就哄过去了。

我那时候年轻，不敢说什么，如果现在，我一定大声拒绝：丫就给你们这样惯的。

第二天休息，经理给我打来电话，说昨天有旅客投诉，已经转到部门了，让我去公司写事情经过。

我去了。

跟经理巴拉巴拉了一遍事情经过，经理点头表示理解，说他也已经跟那位女士道过歉，甚至聊的比较深入，那位旅客也指出了我们公司在客舱服务里的很多不足，事情过去了，旅客表示不再投诉，但是你作为一名乘务员，以后还是要灵活一点。

20岁的我无比单纯且稚嫩，听到经理已经帮我解决，自然心生感激，前日的航班上虽然心不甘情不愿，但内心还是不想来公司接受这种批评和麻烦。

时至今日，我还记得那位女士的样子。她随意的扎了个辫子，她穿的很商务，很讲究，她说话很快，超快，一看就是公司高管或者老板，手势跟随身体起伏，不断的跟我们强调服务的细节和细节，还有细节。

可您毕竟没飞过，您懂个屁呢——当然了，对于您的行业来说，我也屁都不懂。

前段时间跟朋友聊起，她跟我说了她的经历：

去年夏天飞了一个上海到广州的航班，有位男士在滑行安检期间要毛毯，她说抱歉现在正在安检快起飞了，平飞后我会尽快为您拿来。

他点点头。

后来飞机起飞后的第12分钟，他按了呼唤铃，但由于她不能起身，也没有过去，平飞以后她第一件事就是赶紧给他拿过去——咱也不傻，是不是？

他接过以后看了看她名牌，她察觉到他眼神有点不对劲，就说：先生这边我有什么做的不到位的地方，您可以对我指出。

“他说刚才要毛毯的期间是不是不能提供，我会去调查，都那么久了才给我拿过来，你看我一直用安全须知卡，拖鞋盖在身上，这就是你们公司的服务！”

她说“实在抱歉先生，刚才滑行期间真的有规定的不能为您去拿，请您不要生气，后边有什么其他需要的随时叫我。”

他听完也不说话，她就去把事情告知了乘务长，于是乘务长过去安抚，又端水果又泡茶，蹲下来说来说去。

乘务长总的来说还蛮理解的，但最后还是说：如果投诉了公司会说我们不灵活，没有注意到旅客的需求。

她觉得很委屈，我也觉得她很委屈，我们每个人都知道她很委屈：

可如果可以灵活改变处理问题的原则，那设置安全规定有什么意义？你让我们坚持原则，我们就不可能灵活；你既要我们死守安全红线，又要我们随时满足情绪，那就是瞎勾八扯淡。

为什么遇到这种事情，总要浪费时间浪费口舌，一遍遍去哄着，去捧着对方才能体现乘务员的职业性？

所以我也一直在想，旅客是从何处得到的灵感，认为不管在什么时候，他只要按了呼唤铃，我们必须如齐天大圣一般立刻脚踏七彩祥云去拯救他呢。

我相信很多人都有跟我一样的经历：飞机刚刚起飞，还在爬升阶段，旅客开始按呼唤铃，而且按了取消，按了取消，按了取消，出于职业的敏感性，我们一定会联想，这位旅客遇到了什么麻烦事？是不是很危急？我必须要马上去看看！

可当我们扶着旅客头枕，抓着行李架下方凹槽，努力爬过去之后，大多只能听到一句：给我杯橙汁/报纸/毛毯/枕头/温水。

我们总是很生气，但还要使劲挤出笑容说抱歉先生，现在是飞行关键阶段，我们不能提供服务。

可我知道我们心里想的都一样：我给你个大嘴巴子！